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Das Dienstleistungsmanagement hat eine lange Geschichte – aber es ist bei weitem noch nicht vorbei. Einige neue Technologien klopfen an die T\u00fcr, um den gesamten Prozess zu ver\u00e4ndern.<\/span><\/i><\/p>\n <\/p>\n Die Trends im Kundenservice formen sich eindeutig um die M\u00f6glichkeit, intelligente Tools einzusetzen, die die Prozesse der Support-Mitarbeiter automatisieren, den Kunden eine bessere Erfahrung durch markeneigene Anwendungen zu bieten, die Kommunikation mit Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg sicherzustellen.<\/span><\/p>\n K\u00fcnstliche Intelligenz ist immer noch ein Schlagwort. Aber im Gegensatz zu fr\u00fcheren Jahren sehen wir jetzt lebendige Beispiele, in denen intelligente Tools erfolgreich die Arbeitsbelastung verringern und Geld sparen. Und einige Tools sollen den Kundendienst oder den Partnerdienst unterst\u00fctzen.<\/span><\/p>\n Was wir als Kundeneinblicke bezeichnen, erreicht seine eigentliche Bedeutung durch intelligente Algorithmen: Wenn ein Mitarbeiter beginnt, an einem Fall\/Ticket zu arbeiten, k\u00f6nnte das System den Mitarbeiter warnen, dass das Senden eines Servicetechnikers vor Ort h\u00f6chstwahrscheinlich Unzufriedenheit verursachen wird, weil das Problem, mit dem der Kunde konfrontiert ist, einfach ist und sie eine schnelle L\u00f6sung per Telefon erwarten. Der gro\u00dfe Schritt besteht nicht nur darin, dass das System sagt, was passieren wird, sondern warum es passieren wird… und es verwendet unsere Daten, um dies herauszufinden. Daten, aus denen weniger als fr\u00fcher ben\u00f6tigt wird, um qualitative Vorhersagen zu treffen – und das ist sehr wichtig. Die Menge an Daten, die f\u00fcr erfolgreiche Vorhersagen erforderlich ist, war schon immer eine Herausforderung. Die heute fortschrittlicheren Tools sind in der Lage diese L\u00fccke zu schlie\u00dfen.<\/span><\/p>\n „Der gro\u00dfe Schritt besteht nicht nur darin, dass das System sagt, was passieren wird, sondern warum es passieren wird…“<\/b><\/p>\n Jetzt, indem man Kommunikation und k\u00fcnstliche Intelligenz kombiniert, kann man herausfinden, was als n\u00e4chstes kommt: eine Maschine, die mit unseren Kunden spricht. Dank der nat\u00fcrlichen Sprachverarbeitung k\u00f6nnen viele Kundenanfragen von sogenannten Chatbots bearbeitet werden. Es handelt sich um Roboter-Agenten, die die Absicht unserer Kunden verstehen k\u00f6nnen und sie nur dann an eine lebende Person \u00fcbergeben, wenn sie sich „unwohl“ f\u00fchlen. Als Beispiel: Ein Bot kann verstehen, dass ein Kunde eine \u00c4nderung der Farbe des von ihm k\u00fcrzlich bestellten Produkts beantragt, und der Bot wird die Farboptionen anzeigen. Sobald der Kunde die ben\u00f6tigte Option ausw\u00e4hlt, wird der Bot die Bestellung \u00e4ndern. Dies alles funktioniert mit der Schulung des Bots, der die Natur und die Kernkonzepte unseres Gesch\u00e4fts verstehen muss.<\/span><\/p>\n 81 % der Kunden versuchen als erste Option die Selbstbedienung, wenn sie als Benutzer unserer Produkte oder Dienstleistungen stecken bleiben. Entweder wir bauen eine Gemeinschaft von Benutzern auf, die sich gegenseitig helfen oder wir erstellen und ver\u00f6ffentlichen unsere Wissensdatenbank. Es gibt potenzielle Momente, in denen wir eingreifen und eine Interaktion starten k\u00f6nnen. Dies kann eine Anfrage zu einer unserer Dienstleistungen, eine Anfrage um Hilfe oder eine Anfrage f\u00fcr unsere Produkte sein. Die Erfahrung ist besser und das Engagement ist st\u00e4rker, wenn dies alles in einer markeneigenen Umgebung geschieht, sei es eine mobile Anwendung oder ein PC-Browser.<\/span><\/p>\n Wenn Kunden versuchen, Kontakt mit uns aufzunehmen, stellt sich die erste Frage in ihrem Kopf dar, auf welche Weise sie dies tun sollten. Je nach ihrem Alter haben sie sich an verschiedene bevorzugte Kan\u00e4le gew\u00f6hnt. Sie k\u00f6nnten versuchen, eine E-Mail-Adresse oder ein „Kontaktieren Sie uns“-Formular auf unserer Website zu finden, aber es ist h\u00e4ufiger, einfach nach unserem Unternehmen auf Facebook oder einer anderen Social-Media-Plattform zu suchen.<\/span><\/p>\n Der generelle Ansatz hier ist, auf allen Kan\u00e4len verf\u00fcgbar zu sein und alle eingehenden Kommunikationen in eine Pipeline zu leiten, um die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu verringern. Trendkan\u00e4le sind Facebook, Messenger und Twitter, die ersten beiden sind in unserer CEE-Region h\u00e4ufiger anzutreffen, und zum Gl\u00fcck gibt es wirklich gute und einfach zu integrierende L\u00f6sungen, die es erm\u00f6glichen, diese Kan\u00e4le von unserem Support-System aus zu verwalten.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Kundenservice jetzt Das Dienstleistungsmanagement hat eine lange Geschichte – aber es ist bei weitem noch nicht vorbei. Einige neue Technologien klopfen an die T\u00fcr, um den gesamten Prozess zu ver\u00e4ndern. 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