Legrand
Az Attention CRM Consulting és a Legrand Zrt. együttműködése már több éve tart, és mára egy olyan példaértékű partnerséggé nőtte ki magát, amely jól mutatja, hogyan lehet egy hagyományos vállalat működését hatékonyabbá és átláthatóbbá tenni a modern CRM-technológiák alkalmazásával. A közös munka 2012-ben indult, amikor a Legrand felismerte, hogy a korábbi, elszigetelt adatkezelési megoldások nem képesek támogatni a bővülő üzleti igényeket és a komplex partnerhálózatot. Az Attention szakértelme és rugalmas fejlesztési megközelítése révén a Legrand nemcsak Magyarországon, hanem a közép-kelet-európai régióban is hatékonyan tudja használni a Salesforce CRM rendszert, amely azóta a cég üzleti folyamatait alapvetően átalakította és modernizálta.
„A többlépéses történet 2012-ben kezdődött, az addigi, partnereinket nyilvántartó programjaink egységesítésére törekedtünk, mert azok már nem feleltek meg annak a kiszélesedett tevékenységi körnek, amit folytattunk.”
„Sok projekten dolgozunk, olyan megoldást kerestünk, ami ezeknek a minél szakszerűbb és gyorsabb kezelését biztosítja számunkra. Vagyis a megbízható ügyfél- és kontakt nyilvántartással az üzleti tevékenységünk fejlesztése volt a célunk” – indokolja Kummer Zoltán, a Legrand Zrt. vevőszolgálati és képzési vezetője a Salesforce CRM rendszerének bevezetését. A feladatot az Attentionre bízták, amely ma már nemcsak a magyarországi leányvállalatnak fejleszt, hanem az itteni tapasztalatokra alapozva a Legrand Csoport közép-kelet-európai zónájához tartozó további 13 országnak is.
„Volt régen egy másik CRM-alkalmazásunk, ami arra ugyan alkalmas volt, hogy adatokat vigyünk be, viszont semmilyen adatot nem tudtunk kinyerni belőle, így ahhoz, hogy riportokat, elemzéseket tudjunk csinálni, duplán kellett dolgoznia a salesnek – adminisztrálni meg senki nem szeret. Így indultunk, hogy nagyon macerás volt és egyéltalán nem volt hatékony mindent külön excelbe bevinni, nyomon követni, összefűzni az adatokat, mindent egy táblázatba rendezni – árnyalja az elrugaszkodás előtti állapotot Mikus György, a cég kereskedelmi igazgatója. – Ez volt az alapja az egésznek, majd az Attentionnel folytatott beszélgetéseinkben előkerültek a további igények.”
A Legrand kívánságlistáján nem csupán az szerepelt, hogy a partnereiket tudják a Salesforce rendszerben kezelni, hanem az is, hogy a marketing tevékenységeiket is hatékonyan nyomon követhessék. Ez azt jelentette, hogy a látogatások és piaci információk mellett pontos képet kell kapniuk arról, milyen termékek találhatók jelenleg az üzletek polcain, ki az adott helyszín első számú beszállítója, illetve milyen POS-eszközök vannak kiosztva és kikhez kerültek. Ennek a részletes nyilvántartásnak az egyik fontos hozadéka a leltárkészítés jelentős megkönnyítése volt. Emellett szükségük volt egy korszerűbb kereskedelmi jelentés formátumra is, hiszen korábban a kollégák minden évben ugyanazokat az információkat másolták át, ami nem volt hatékony és nem támogatta megfelelően a döntéshozatalt.
Továbbá elvárás volt, hogy a Salesforce-ban legyen lehetőség projektértékesítésre, azaz az úgynevezett opportunity-k kezelésére, valamint hogy az árajánlatok is közvetlenül a rendszerben készülhessenek el. Ez azt jelentette, hogy a rendszerben tárolt termékeket árakkal együtt be lehessen vinni egy ajánlatba, meghatározhassák, milyen kedvezményeket adnak, és az ajánlatot PDF vagy Excel formátumban elküldhessék az ügyfélnek.
Végül a rendszerben jóváhagyási kategóriák kialakítása és fedezetszámítás is szerepelt a célok között. Ennek révén az értékesítők által legenerált, alvállalkozóknak vagy kereskedőháznak küldendő dokumentumok – legyen az PDF vagy Excel – mindig átfuthatnak egy felsővezetői jóváhagyási folyamaton. Ez a kontroll lehetővé teszi, hogy kiszűrjék az indokolatlan vagy irreális kedvezményeket, és így átláthatóbbá, biztonságosabbá váljon az árajánlatok kezelése.
A megvalósulásig vezető út egyes lépéseit és a platform által támogatott területeket Kummer szálazza szét, elsőként a „tevékenységi kör kezelését” említve: „Úgy van beállítva a rendszer, hogy a bejelentkezési oldal a napi tevékenységeknek az oldala, ahol a
„belépés után egyből látható, kinek mi van aznapra betervezve, mi az, amivel esetleg lemaradásban van, milyen találkozók, megbeszélések, ajánlatok várnak rá a következő napon.”
Emellett összekapcsolták a Salesforce-ot a saját levelezőrendszerükkel, amire azért volt szükség, mert „a vállalaton belül csak a marketing-saleses csapatnak van Salesforce-jogosultsága, de például találkozókat az összes többi terület is létrehozhat a saját rendszerében, amit egy frissítés után azonnal látnak a kollegák is, nem kell két helyen rögzítenünk ezeket az eseményeket.” A következő fontos momentum a partneradatbázis rendbeszedése volt, „ahova a GDPR-t figyelembe véve az összes olyan információ felvezetésre került, amihez az ügyfeleink, partnereink is hozzájárultak, és amiket a kollegák innét tudnak kigyűjteni, körleveleket is innét tudunk kiküldeni, és ugyancsak itt található az ügyfélkapcsolatnak szükséges összes információ – hogy milyen oktatáson, programon vettek részt, mikor voltunk náluk utoljára látogatáson –, tehát egy elég komoly követést tudunk itt is megvalósítani.”
Kummer Zoltán szerint fontos mérföldkőnek bizonyult, hogy a Salesforce segítségével az üzleti lehetőségeket végre egységesen tudják kezelni: minden olyan projekt, ami az értékesítő kollégák látókörébe kerül, bekerül a rendszerbe, így nyomon követhetővé válik a teljes folyamat a tenderfázistól egészen a lezárásig, beleértve azt is, mely szakaszban tartanak, mekkora a nyerési esély, vagy hány projekt fut egy adott témában. Szintén jelentős előrelépés, hogy a fedezetszámításnak köszönhetően az értékesítési munka bizonyos szinten összekapcsolódik a gyártáselőkészítéssel is: a projektek várható megvalósulása alapján előre jelezni tudják, mely termékek gyártását érdemes időben elindítani, így a kapacitás─ és készlettervezés pontosabb, kiszámíthatóbb lett.
Nagy eredményként tekintenek arra is, hogy az árajánlatkészítés – az Attention egyedi fejlesztésének köszönhetően – teljes egészében a Salesforce-ban történik, így ajánlatot csak ezen a platformon lehet létrehozni és kiküldeni. Ennek előnye, hogy a vezetők minden ajánlatot látnak, nyomon tudják követni, jóváhagyhatják az összegeket, és ellenőrizhetik a fedezetet is. Az ajánlatadást egy közös, 14 ország számára elérhető termékadatbázis támogatja, amelyben minden, a kollégák számára szükséges információ – a referenciaszámtól kezdve a súlyon és áron át a bekerülési költségig – megtalálható.
A kereskedelmi jelentések készítése a Chatter funkción keresztül zajlik, amely a Facebookhoz hasonló működésével gyors információmegosztást és azonnali reakciót tesz lehetővé: a salesesek beírják piaci tapasztalataikat, a vezetők pedig azonnal látják ezeket, és hozzá is tudnak szólni, így mindenki naprakész marad a saját területével kapcsolatban. A marketing tool-követés pedig lehetővé teszi, hogy a marketingcsapat – külön piackutatás nélkül – lássa, hány boltban, milyen termékkörrel vannak jelen, hol van növekedési potenciál, és ennek megfelelően tudjon promóciókat vagy termékbevezetést tervezni, célcsoportokat kijelölni.
Az említett funkciókra épülő riportok és dashboardok elsődlegesen a vezetők munkáját segítik: anélkül, hogy több forrásból kellene adatokat összegyűjteni, a heti dashboard megmutatja, milyen tevékenységet végez a sales a piacon, és átfogó képet ad a futó projektekről. A Legrandnál a riportálás két részre oszlik: az egyszerűbb jelentéseket házon belül készítik, míg a bonyolultabbakat az Attention támogatásával állítják elő. Ugyanígy a különféle reklamációk és visszáruk kezelése is a Salesforce-ban történik – ha a saleses kollega bejelenti, hogy probléma merült fel vagy visszárut kér a partner, a folyamat automatikusan elindul, az érintett vezetők értesítést kapnak, és gyors döntést tudnak hozni az ügy kezeléséről.
Ez utóbbihoz kapcsolódik Mikus legmarkánsabb felhasználó élménye: „Túl azon, hogy nem kell könyörögni senkinek, hogy küldje be az excelt és végezze el a feladatot – hiszen automatikusan emailként jelentkezik, hogy feladat van –, nagykereskedői, partneri oldalról volt ennek az egésznek plusz hozadéka. A projektekből jelentkező visszáruknak a kezelése a múltban sokkal macerásabb volt, mert a partner beküldte, aztán lehet, hogy az ott hevert valakinek az asztalán egy jó darabig, most viszont a rendszerbe fölvéve, automatikusan megy a logisztikának, az minősíti, a területvezető kiegészíti a saját infóival és álláspontjával, és mire hozzám megérkezik, ott van minden egy kupacban.
„Így ami korábban 1 hónap alatt ment át, az most mondjuk 4 nap alatt keresztülfut, tehát a partner sokkal hamarabb kap visszajelzést arra, hogy a problémája milyen elbírálásban fog részesülni.”
Ráadásul – teszi még hozzá – azonnal nyomon követhető, hogy ki mit írt, mikor, és mögé vannak téve a számítások.”
A 7 éve tartó, Attention-nel közös evolúciót Kummer abszolút pozitívumként éli meg, különösen a fejlesztések gyorsaságát és hogy a felmerülő problémákra (amiket tudnak kategorizálni) vagy változási kéréseikre is rapid módon reagál az Attention, vagyis ha „SOS probléma van, bármilyen nehéz is, megoldják 24 órán belül, ha pedig valami még ennél is sürgősebb, azt azonnal.” Tanulságaként Kummer azt mondja, hogy a régi adatbázisból olyan információkat is áthoztak, amikről utólag kiderült, hogy a Salesforce-ban nincs rájuk szükség, és „azt is megtanultuk, hogy ezeket az adatbázisokat naprakészen kell tartani, mert különben hiába van ez a szuper rendszer, ha abban rossz adatok vannak, akkor rossz információ jön ki belőle.”
A Salesforce folyamatos szofisztikálása mellett aktuálisan több nagy projekten dolgoznak az Attentionnel, például egy gyártási előrejelzésen, amivel az árajánlatokat határidőzni tudják, a francia logisztikai központ pedig ezeknek a határidőknek megfelelően előre le tudja gyártatni a szükséges termékeket a szükséges mennyiségben, hogy a megfelelő időben rendelkezésre álljanak a projekt helyszínén
továbbiak......