CRM tanácsadás és stratégia alkotás

Segítünk, hogy rátalálj a jobb ügyfélkezeléshez vezető útra, az ehhez szükséges eljárásokra, folyamatokra és fejlesztésekre.

Tevékenységünk a következőket öleli fel:

• Ügyfélközpontú üzleti és IT-stratégiai fejlesztés
• Új technológiákat bemutató workshopok
• Üzleti lehetőségek azonosítása és ROI-elemzés
• Roadmap készítése
• Üzleti folyamatok optimalizálása
• Változásmenedzsment
• KPI-alapú CRM-teljesítményfigyelés

CRM stratégia alkotás az Attention-nel

A céged CRM stratégiája arról szól, hogy hogyan keresel, vagy vonzol új érdeklődőket, hogyan értékesítesz számukra és hogyan tartod meg őket a lehető leghosszabb időn keresztül. A CRM stratégia a vállalati stratégiád része, azt támogatja és felosztható marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati célokra.

Amikor egy ilyen stratégiát építünk, minden folyamatra gondolnunk kell, amiben az ügyfeleiddel interakcióba lépsz.

A CRM stratégia megalkotása akkor időszerű, ha a vállalati stratégiát tekintve már megrajzoltad az irányt és úgy érezed, hogy a marketing, az értékesítés, vagy a vevőszolgálati működésed még nem dolgozik teljes gőzzel a vállalati stratégiád érdekében.

Az Attention CRM Consulting tanácsadói segítenek neked a CRM stratégiád megalkotásában, majd az egyes területek szakértői kidolgozzák annak részleteit, egészen az azt támogató folyamatok és szoftverek üzembe helyezésééig.

Mi kizárólag a globális piacvezető szoftverekkel dolgozunk, amiket elismert elemző cégek (Forester, Gartner) szakértői az adott területen kategóriájuk legjobbjának neveznek meg.

Mi előzi meg a CRM stratégia alkotást?

• Az első lépést neked kell megtenni, általában az ügyfeleink keresnek meg minket valamilyen üzleti problémával; ennek keretein belül egy 1-1,5 órás találkozó alkalmával alaposan átbeszéljük a cég CRM stratégia szempontjából legfontosabb ismérveket: milyen terméket árul, kiknek adja el és mindezt milyen értékesítési modellben teszi. Hasonlóan átbeszéljük a marketing és a vevőszolgálati területek működését is.

• A vállati stratégia főbb elemeivel már ekkor találkozunk: piaci terjeszkedés, magasabb profit, vagy forgalom elérése, esetleg ügyfél elégedettség növelési célok. A CRM stratégia kidolgozásához szükséges információkat pedig a fenti témákon keresztül, itt kezdjük el kibontani.

• Ez a találkozó elegendő ahhoz, hogy egy üzleti célt vázoljunk fel közösen, amit alapul véve mi visszatérünk az irodába és kidolgozunk egy koncepciót, amolyan stratégiai vázlatot, amit a következő héten be is mutatunk az érdeklődőnek.

• A koncepció keretein belül működési modelleket, jól bevált üzleti folyamatokat és azokat támogató, piacvezető megoldásokat mutatunk be. Ez a látványos “demó” sok érdeklődőt szokott vonzani a cég vezető munkatársai közül és gyakori, hogy egy igen élénk diskurzus alakul ki ezzel kapcsolatban. Ha ezt tapasztaljuk, nagyon örülünk és bizakodunk a közös munkát illetően.

érdekel

A CRM stratégia fő elemei:

• Egy kész CRM stratégia magas szintű mutatókon (KPI-okon) keresztül az operatív folyamatokig lefúrva mutatja be azt az új, elképzelt koncepciót, ami a vállalati stratégiát meg fogja valósítani. Ha érdekel, hogy ez hogy is néz ki a te céged esetében, tégy minket próbára!

• Külön figyelmet szentelünk az automatizálási lehetőségeknek és előre vetítjük, hogy rövid távon milyen mesterséges intelligencia eszközök állíthatók működésbe olyan folyamatok támogatására, amiket eddig vagy nem tudtál elvégezni, vagy túl sok erőfeszítés árán készült el.

• Egy jó CRM stratégia egyszerre üzleti és technikai szemléletű. Az általunk bevezetett CRM rendszerekben mi mindegyik gombról meg tudjuk mondani, hogy végső soron milyen üzleti célt szolgál, melyik KPI-ra hat pozitívan, aminek döntő szerepe van a CRM stratégiádban.

• Egy jól kitalált marketing automatizáló rendszer segítségével gyorsíthatunk piaci részesedésed növekedésén. Deep Learninget alkalmazó szoftvereink segítenek abban, hogy jobban megismerd a piacon lévő anonim tömeg preferenciáit és egy személyre szabottabb működéssel megmutathatod termékeid és szolgáltatásaid szerethető arcát.

• Ha a te értékesítési modelled sok tranzakciót bonyolít le (érdeklődések, ajánlatok, telefonok), akkor teljesen más folyamatokra és eszközökre van szükséged, mint amikor egy szerződés megkötése hosszú hónapokat vesz igénybe és adott esetben technikai, jogi és pénzügyi csapatok összefogását igényli.

• Mindannyian tudjuk, hogy egy új ügyfelet megszerezni sokkal drágább, mint a meglévőket a tenyerünkön hordozni. Ha az ügyfelekkel kapcsolatban lévő kollégáid (logisztika, pénzügy, ügyfélszolgálat) számára egyetlen integrált rendszert adunk, az első lépést már megtetted a hatékony kollaboráció és egy teljesebb ügyfélkép felé: e kettő együtt jobb kiszolgálást, végső soron boldog ügyfeleket jelent.

• A változást rajtunk és rajtad kívül kevés ember szereti. A legvalószínűbb, hogy kollégáid között lesz olyan, aki nem fog rajongani egy újabb projektért. Semmi gond. Számos lehetőség kínálkozik, hogy végül minden felhasználód elégedett legyen. Ha tudományosan szeretnénk fogalmazni, akkor azt mondanánk, hogy mi odafigyelünk a változásmenedzsmentre. Az implementációs projekt során elkészített oktatási terv a te céged sajátosságait figyelembe véve készül el. Ugye neked is az a véleményed, hogy egyszer oktatni nem elég?

érdekel

Miben vagyunk jobbak, mint a konkurencia? Miért jó velünk dolgozni?

• Kitalálni valamit, majd implementálni a valóságban. A csak papíron jól mutató koncepciókat azért nem szeretjük, mert mi a megvalósítást is mindig vállaljuk, nemcsak a koncepció megalkotását.

• A való életben alkalmazható, a józan ész diktálta megoldásokat részesítjük előnyben. Mi akkor vagyunk sikeresek, ha téged is azzá teszünk, nem éri meg a fióknak dolgoznunk.

• Szeretjük a szakmánkat. Ha velünk dolgozol, elhivatott CRM tanácsadókkal, a téma igazi szakértőivel fogsz találkozni.

• Nyitottak vagyunk: kíváncsisággal és tisztelettel fordulunk minden kihívás felé. Hiszünk abban, hogy a problémák nagy része elkerülhető őszinte kommunikációval, politikamentes működéssel és mindannyiunk érdekeinek az egyeztetésével. Ha együtt tudsz érezni ezzel, keress minket!

• Nem csinálunk bolhából elefántot. Egy cég, a benne dolgozó emberekkel és a környezetével együtt egy nagyon komplex dolog, mi mégis arra vállalkozunk, hogy leegyszerűsítjük a képet és egy működő rendszert keltünk életre. Ezt szem előtt tartva nem fogunk irreális célt kitűzni, hogy te vegyél egy nagy és drága projektet, ami végül nem lesz sikeres: inkább ajánlunk egy megléphető, gyorsan bevezethető, egyszerű megoldást. (Utána még rengeteg csoda dolgot bele lehet majd tenni.)

• Hosszú távú együttműködésre rendezkedünk be: egy projekt nem projekt. Be kell valljuk, hogy elsőre semmi sem 100%-os. Manapság szinte mindenki agilisan szeretne működni és agilisan szeretne projektet csinálni. A vízesés szemléletű (waterfall) projekt metodológiák viszont azoknak való, akik tudják, mit csinálnak. Mi értünk a CRM-hez. Ezért egy gyors vízesés szemléletű bevezetéssel kezdünk, aminek már van működtethető hasznos kimenete. Majd átállunk egy iterációk sorából álló agilis együttműködésre, ahol gyakran, kisebb fejlesztésekkel bővítjük a végterméket. Ez persze lehet üzleti folyamat változtatás is, amikor a CRM rendszer nem változik.

Mi történik a CRM stratégia alkotás után?

• Megvalósítjuk. Közösen, persze. A projektcsapat a mi és a te kollégáidból áll. Felkészítünk titeket az előttetek álló munkára, bemutatjuk nektek, hogy mi lesz az az út, amin közösen végigmegyünk. Projekt vezetőink több, mint 200 sikeres projekt tapasztalataiból merített módszertannal dolgoznak. Nem szeretnénk eltitkolni, hogy nemcsak ránk várnak a feladatok, a te munkatársaidra is fog nehezedni egy kis teher. Számítunk rájuk interjúkon, adatok összegyűjtésében, nyitott kérdések tisztázásában, a többi kolléga koordinálásában. A sikerhez minden fél elköteleződése elengedhetetlen. Mi készen állunk. Te készen állsz?

• Folyamatokat teszünk hatékonyabbá, vagy új folyamatokat vezetünk be. A CRM stratégiában szerepelhetnek olyan üzleti folyamatok, amik még nem, vagy nem úgy működnek, ahogy azokat elterveztük. Az ilyen folyamatokhoz még nem tervezünk CRM rendszert, hanem először magát a folyamatot alakítjuk ki. Ezt követően rövid időn belül a rendszer is mögé tehető.

• Adatokat gyűjtünk és adatokat tisztítunk. Néhány tanácsadónk hosszasan tudna mesélni az adatok életciklusáról. Mi tudjuk, hogy egy jó rendszer rossz adatokkal használhatatlan eszköz lesz. Az adatokat nemcsak a használatba vétel előtt kell kitisztítani, de intelligens eszközeink a működés közben is gondoskodnak arról, hogy az adatbázis ne szemetelődjön el.

• Közösen tanulunk. CRM Tanácsadóink nemcsak testre szabják CRM rendszereteket, de le is oktatják. Az élő rendszert használva, valós körülményeket szimulálva minden felhasználó számára érthetővé tesszük a rendszer használatát.

• Nagyon támogatjuk azt az oktatási modellt, amikor ti kiemeltek néhány kollégát, akik már egy korábbi fázisban elkezdenek ismerkedni a rendszerrel és az új folyamatokkal. Együtt tesztel velünk, mi tanulhatunk tőlük, hogy hogyan lehetne jobb, ők pedig segítenek nekünk az oktatásban, hogy életszerűbb példák hangozzanak el.

Ha eddig elolvastad ezt a cikket és még mindig velünk vagy, már érted, hogy ez a vállalkozás rajtunk kívül rajtad is múlik és a csoda nem történik meg máról holnapra. Abban viszont biztosak vagyunk, hogy jobb koncepciót tudunk alkotni neked mint mások és hamarabb meg is valósítjuk.

• Legyen egy olyan rendszered, aminek a segítségével bármikor egy átfogó élőképet kaphatsz a legfontosabb mutatókról, amitől a céged eredménye függ.

• Építsük fel közösen azt a tervet, aminek segítségével a jelenlegi helyzetből eljutunk oda, ahol gyorsan reagálhatsz az új piaci helyzetekre, könnyedén tanulnak be az új kollégáid és a felesleges adatrögzítést kiiktatjuk a mindennapi folyamatokból.

• Ügyfelünkként folyamatosan értesülhetsz az általad használt technológia újdonságairól, vendégül látunk téged személyes és online workshopjaink alkalmával, ahol személyre szabottan mutatjuk be neked, hogy az elmúlt hónapokban milyen újdonságok születtek a CRM háza táján. Amikor új technológiákról beszélünk, mi nemcsak az itthoni lehetőségekre gondolunk.

Mindez óriási falatnak tűnhet egyszerre, aminek a megtérülése nem biztosított. Ha leülünk majd beszélgetni, meglátod, hogy kiválasztható a legelső lépés, ami méretét tekintve belátható, méretéhez képest viszont meglepően értékes.

Lépj velünk kapcsolatba!

érdekel

G. Nagy Gergő