Record Ajtó Kft.

A Record Ajtó Kft. a svájci Record konszern részeként 2000 óta van jelen a magyar piacon, 2007-től pedig piacvezető az automata bejárati ajtók területén. 2018-ban bízták meg az Attentiont a Salesforce CRM rendszerének a bevezetésével, miután első látásra beleszerettek a Field Service nevű modulba. Övék a pilot projekt a régióban.

Volt a Recordnak egy jól működő, félig saját fejlesztésű rendszere, ezzel – ahogy az ügyvezető Jámbor Árpád fogalmaz –

„az SAP-ra ráfaragott szerviz szoftverrel dolgoztunk, amire nagyon büszkék voltunk, több cég is meg akarta tőlünk vásárolni a know-how-t, és meggyőződésem, hogy ez a rendszer volt az egyik oka annak, hogy ennyire elhúztunk a versenytársainktól és a legerősebb szervizes céggé váltunk itthon”. 

Idővel azonban a jónál is jobbat akartak, olyat, amelyik le tudja követni a Record fejlődését, növekedését, ki tudja szolgálni az igényeiket, erős és folyamatos a supportja és amivel lépést tudnak tartani a világszintű trendekkel. A Saleforce CRM-rendszere mellett azt követően döntöttek, hogy megnézték a Field Service nevű szerviz menedzsment szoftvert: „Dobtam egy hátast, amikor megláttam a miénknél – amit addig a legjobbnak tartottam – ennyivel többet tudó – és ráadásul webes rendszert. Emellett a Salesforce az értékesítés lekövetésére is megoldást jelentett, ami addig nem igazán volt rendszerben kezelve nálunk. Van egy erőteljesen programozott, gigantikus Excel táblánk, amit 18 éve fejlesztünk, s ez alatt elég komoly árajánlatadó rendszerré is „reszeltünk”, de az adminisztrációt nem számítógépen követtük – nem voltak benne például lead- és ügykezelések sem”. „Minden értékesítőnek volt egy saját mappája, abba gyűjtötték a projekteket, és az emlékezetükön múlott, hogy melyik projekttel kell aktuálisan foglalkozni” – árnyalja tovább a képet Jámbor Csaba, a cég operatív vezetője. – „Vagy ha például az ügyvezető megkérdezte tőlük, hogy adott hónapban milyen rendelések voltak és milyen bevételek várhatóak, akkor sokat kellett ügyeskedni azzal, hogy összeszedjük a releváns információkat”.

Árpád emlékei szerint 2018-ban, nagyjából fél éves előkészítés után kezdődött az Attentionnel közös építkezés, amelyben az értékesítési részt illetően flottul ment minden, és Csaba is úgy látja, hogy „jól sikerült a felmérés és az Attention nagyon hamar ráérzett arra, nekünk mi a fontos, így gyorsan és pontosan át tudták ültetni az igényeinket a Salesforce-ba”. 

Az értékesítési projekttel megvalósítandó célok között szerepelt egy olyan CRM-rendszer bevezetése:

• amiben mindenki egységesen dolgozik, amit mindenki szívesen használ, ezáltal a cég vezetésének könnyen és gyorsan lehet naprakész adatokat szolgáltatni
• amivel növelhető az értékesítés hatékonysága 
• amivel mindenkit ki lehet értékelni, mindenről statisztikát lehet készíteni. 

Továbbá lehetővé válik:

• a túlórák csökkentése és a munkaidő hasznosabb eltöltése
• az eredmények jobb visszajelzése
• az adminisztráció csökkentése (redundanciák kiszűrése)
• a kommunikáció javítása az értékesítésen belül és a szerviz csapattal
• a terepen tevékenykedő értékesítők adminisztrációs terhének csökkentése
• a szerviz ajánlatok nyomonkövethetősége
• az értékesítési tervek jobb adminisztrálása és betartatása
• folyamatosan láttatni a terv és a valóság viszonyát a főbb értékesítési számok tekintetében.

Hogy a Field Service bevezetését valamennyi szereplő „közös tanulási folyamatként” aposztrofálja, nyilván nem véletlen. Egyrészt az Attention is teljesen új vizekre evezett, vagyis „rajtunk keresztül ismerték meg részleteiben a szervizelést és annak kapcsolódását a sales-hez, de eleinte elbeszéltünk egymás mellett a zsargonokban” – mondja ezzel kapcsolatban Árpád, önkritikusan hozzátéve, hogy – „ráadásul én amúgy is életveszélyesen dobálom az ötleteket, és minél inkább a mélyére ástunk a rendszernek, annál több mindent szerettem volna. Evés közben jön meg az étvágy, tehát egyáltalán nem csodálom, hogy nem tudtunk olyan ütemben haladni, ahogy szerettünk volna”.

A szerviz projekttel szembeni elvárások között szerepelt a

• szervizes (technikus) kollégák hatékonyságának növelése:
• a munkaidő jobb betartása és hasznosabb eltöltése
• a túlórák csökkentése és nyomon követése
• az eredmények jobb visszajelzése
• az adminisztráció könnyebbé tétele (új munkalap kialakítása, melynek kitöltése egyszerű)
• hogy a szerelőket több információval kell ellátni, hogy döntéshozataluk egyszerűbb, gyorsabb és biztosabb legyen (pl.: előzmények mutatása, garancia idők nyomon követése)
• az alkatrészeladás lehetősége (alkatrészek élettartamának kijelzése a könnyebb értékesítés érdekében) 
• Diszpécser kollégák hatékonyságának növelése:
• automatikus ütemezés gomb
• leterheltségi statisztikák készítése
• szolgáltatás minőségének javítása (SLA-k jobb betartása figyelmeztetésekkel és statisztikák készítése) 
• ügyfelekkel történő automatikus kommunikáció (pl.: a generált munkalapok automatikus küldése)
• karbantartási feladatok automatikus ütemezése
• feladatok egyszerűbb rögzítése azáltal, hogy az értékesítők által rögzített projektekből indítjuk a feladatok egy részét
• számlázás gyorsabbá tétele: SAP részére automatikus tervezet generálás (pl.: feladat típusnak megfelelő cikkek átadása)
• A szerviz és az értékesítés közötti kommunikáció javítása 
• Kollégáknak megmutatni azt, hogy mik az elvárások és ahhoz képest hogy állnak
• Kollégák és alkatrész-felhasználás jobb nyomon követhetősége, ellenőrizhetősége.

A közel két éve tartó evolúció összegzését Árpád az értékesítést illetően azzal kezdi, hogy a Salesforce számukra

„nem elsősorban hatékonyságnövelést adott, hanem hatalmas biztonságot, rendszerszemléletet és azt, hogy úgy tudunk dolgozni, hogy megvan a potenciál arra, hogy ugyanezt a jelenlegi teljesítményt szemrebbenés nélkül tudjuk fenntartani,

illetve folytatni, mert bárki jön a cégünkhöz értékesíteni, egy folyamatot kell neki megmutatnunk, nem pedig kézen fogva vezetgetnünk és mutogatni minden egyes apró részletet. De egyébként a cég számára fontos értékesítői adminisztrációs folyamatokban nagyságrendekkel jutottunk előrébb, és nagyságrendekkel gyorsabban tudunk fejlődni”. 

A sales modulban a legjobban azt kedveli, hogy

„az egész értékesítés szakaszokra van bontva, amivel sokkal könnyebben nyomon követhető a teljes folyamat, vagyis bármelyik fázissal van teendőnk, azt a rendszer automatikusan mutatja nekünk”.

Vagyis nincsenek olyan elfelejtett projektek, amikre az árajánlatot kiadták és nyerési esélyük is volna, de „elbambulunk, nem érdeklődünk menet közben, nem kérjük be az összes adatot időben az ügyféltől. És mivel a lead generálódásától kezdve a gyártás befejezéséig minden, adott projekthez szükséges adat (ügyfél, helyszín) bekerül, azokat játszi könnyedséggel és nagy pontossággal tudjuk megadni kivitelezéskor a kollégáknak”. Nincsenek rossz címre kiszállások, rossz műszaki paraméterek, rossz kapcsolattartók. Mivel „az adatok a teljes folyamatot végig követik, szinte mindegyikkel dolgoznunk is kell, és ha valami nem stimmel, az menet közben kibukik. Azért is ezt a részt emelem ki, mert az elmúlt évekre visszatekintve azt vettük észre, hogy a projektjeink problémáinak több, mint 90 százaléka kommunikációs probléma: téves adatmegadások, téves helyszínek, téves műszaki paraméterek, sok-sok téves dolog, ami önmagában, külön-külön akár javítható is, de mégiscsak időt, pénzt igényel a módosításuk”. Csabának az értékesítési modulban a rendszer outlookkal való integrációja tetszik leginkább: „úgy tudok hozzákapcsolni adott projektekhez vagy feladatokhoz levelezést, hogy nem kell bemennem a rendszerbe, hanem az a bejövő emailt automatikusan felkínálja, amit aztán két gomb megnyomásával hozzá tudok rakni és minden kollégám számára a rendszeren belül elérhető”.

A Field Service kapcsán Árpád az automatikus munkaszervezést húzza alá az új funkciók közül, mondván, hogy „a napi javító-karbantartó munkákat ugyan a régi rendszerünkben is vizuálissá tudtuk tenni és a diszpécserek egy időtérképen látták, ki mennyire leterhelt és ez alapján tudták kvázi 1/4 órás pontossággal szervezni a munkát – ami egy ideig elég is volt, s a diszpécser el tudta úgy navigálni a céget, hogy fejből tudta, melyik cím merre van, melyik helyszínről mit kell tudni, milyen útvonalon érdemes odamenni –, de amikor egy cég már olyan mennyiségű munkát végez, mint mi, ami éves szinten több, mint 13 ezer beavatkozást jelent – ennek a leszervezése egy embernek majdhogynem nonszensz egy ilyen rendszer nélkül”.  Hiányérzete hogy a szervizes kollégák napi elfoglaltságát jelző buborékok nem méreteződnek át maguktól a becsült és a tényleges munkaidő alapján, hanem manuálisan kell beavatkozni és csak így tudnak a diszpécserek a munkaidővel gazdálkodni – és annak ellenére, hogy a haladási sebességgel sincs mindig megelégedve, Árpád határozottan jelenti ki, utólag is belevágna a projektbe, csak a fejlesztést megkönnyítené azzal, hogy addig nem indulna neki, „ameddig nincs minden adatbázis rendbe rakva, minden lehetséges adat előszedve és feltüntetve, hogy nekünk erre szükségünk lesz. 

A rendszerszemlélet fantasztikus előny a jövőre nézve, az Attention pedig rengeteg energiát belefordítva igyekszik a lehető legjobb kiszolgálást adni. Értelmesek, nyitottak és előbb-utóbb mindig megtaláljuk a közös nevezőt”.