Sales+CRM basics

Die Art und Weise, wie CRM den Vertrieb unterstützen kann, ist keine Raketenwissenschaft. 

Die grundlegenden CRM-Fähigkeiten haben eine Reifephase von über 25 Jahren hinter sich. Die meisten CRM-Projekte umfassen diese Elemente mit unterschiedlichen Schwerpunkten, abhängig von der Branche und der Unternehmensstrategie.

Das Ziel im Vertrieb ist natürlich die Umsatz- oder Margensteigerung. CRM hilft, indem es den Fokus auf die relevantesten Kunden und Aktionen lenkt und sicherstellt, dass Vertriebsprozesse – manchmal streng, oft locker – vom Vertrieb eingehalten werden. Dies in Verbindung mit einer einfachen internen Kommunikation und Informationsweitergabe wird die Erfolgsquote erhöhen.

Die Nutzung von CRM-Praktiken und -Systemen führt auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit, indem sichergestellt wird, dass die Personen auf der Lieferantenseite schneller und besser informiert sind. Die Tatsache, dass CRM manuelle Tätigkeiten automatisiert, führt zu einer höheren Vertriebsproduktivität und niedrigeren Vertriebskosten. In einigen Branchen ist die höhere Genauigkeit von Prognosen ein weiterer wichtiger Faktor zur Erreichung der Ziele. Darüber hinaus wird der gesamte Vertriebsbetrieb des Unternehmens analysierbar und kann kontinuierlich überwacht und weiterentwickelt werden.

Die standardmäßigen grundlegenden CRM-Fähigkeiten umfassen folgendes:

Kunden- und Interessenteninformationen verarbeiten.

• Bestehende Kundeninformationen (Umsatz nach Produktfamilie, Bestellhistorie, offene Rechnungen, nicht gelöste Ansprüche usw.) in einer leicht verständlichen Form an Vertriebsmitarbeiter liefern
• Informationen über Interessenten und Kunden leicht sammeln und teilen
• Integration mit Kundeninformationsanbietern

Bestehende Kunden pflegen und mehr an diese verkaufen.

• Bestehende Kundensegmentierung
• Sicherstellen, dass Vertriebsmitarbeiter regelmäßig mit Kunden interagieren
• Vertrieb über Kunden-Ausgabentrends auf Diagrammen oder wichtige Meilensteine (z. B. Vertragsverlängerungsfrist) per E-Mail und SMS-Benachrichtigungen informieren
• Vertriebsmitarbeitern potenzielle neue Chancen bei bestimmten Kunden zeigen
• Kundenzufriedenheitsüberwachung ermöglichen

Neue Leads abschließen – dies ist ein geschlossener, aktiver Prozess vom Moment des Identifizierens des Interesses bis zum Abschluss der Bestellung.

• Leads sammeln, bewerten und verteilen
• Management von Opportunitysorientierten Vertriebsprozessen (Stufen und zugehörige Maßnahmen)
• Sicherstellen, dass Vertriebsmethoden eingehalten werden (z. B. Nachverfolgung erfolgt immer)
• Unterstützung der Opportunitybasierten CRM-Prognose (Umsatzprognose von unten nach oben)

Vertriebsverwaltung.

• Preisgestaltung
• Angebote  erstellen
• Rabattgenehmigungsprozesse durchführen
• Verträge erstellen
• Bestellungen erstellen (oft aus Angeboten)
• Überwachung der Lieferung
• Überwachung der finanziellen Abwicklung (manchmal Unterstützung bei der Collection)

Vertriebsaktivitäten unterstützen.

• Eine Kommunikationshistorie erstellen
• E-Mailen (manchmal Verwendung von Vorlagen)
• Anrufe tätigen und Anrufinhalte protokollieren (manchmal Skripting in Callcentern)
• Treffen abhalten und Meeting-Memos erstellen
• Aufgaben (für sich selbst und für Kollegen)
• Kalender 
• Notizen
• Dateien teilen

Vertrieb informieren.

• Inhalte an den Vertrieb liefern (hauptsächlich Dokumente, Präsentationen, PDF-Broschüren usw.)
• Interne Kommunikation mit sozialen Anwendungen, Chat-Anwendungen usw. unterstützen.

Berichterstattung und Analyse.

• Quotenverfolgung
• Erstellen von Berichten und Dashboards leicht gemacht
• Standard-KPIs nach CRM-Prozessen wie Meetings und Anrufe nach Vertrieb, Pipeline-Abdeckung, Erfolgsquoten, durchschnittliche Rabatte, durchschnittliche Dauer des Verkaufsprozesses, durchschnittliche Deal-Größe, Umsatztrends
• Berichtszeit des Vertriebs durch automatische Überwachung anstelle von Berichterstellung eliminieren

Die oben genannten grundlegenden Prozesse werden fast immer durch einige unternehmensspezifische kleinere Entwicklungen oder komplexe Add-Ons unterstützt, wie z. B. Konfigurationspreisangebotsmodule.

Der Erfolg eines CRM liegt darin, die richtigen Fähigkeiten auszuwählen, sie intelligent einzurichten, die wesentlichen Extras hinzuzufügen und vor allem eine Implementierungsmethode zu haben, die von Benutzern und Managern, Change-Management, Flexibilität und Beharrlichkeit geprägt ist.