Saint-Gobain

Balkáni sikertörténet Salesforce-ra alapozva

Az ügyfélbázis növelését, a belső folyamatok, a riportolási rend hatékonyabbá tételét, a vállalati átláthatóság fokozását és az ajánlatadási folyamat javítását, fejlesztését is szolgálta az Attention CRM Consulting és a Saint-Gobain közös projektje, amely Magyország után ezúttal Albániában tette lényegesen könnyebbé a salesesek és a managerek munkáját. Bár a munka egy köztes nyelven, angolul zajlott, bebizonyosodott, hogy a tiszta kommunikáció egy bonyolult rendszerintegráció során is a siker egyik kulcstényezője. A másik a vezetői hit és elkötelezettség abban, hogy a változás jó dolgokat szül. A projekt egyik nemzetközi szinten is értelmezhető eredménye egyébként, hogy a Salesforce ma már albánul is elérhető. 

A magyarországi Saint-Gobain már 2016 óta az Attention CRM Consulting partnere volt, és 2022-ben az albániai leányvállalatnál is bevezetésre került a Salesforce rendszere.

A Saint-Gobain

1665-ben XIV. Lajos, a Napkirály pénzügyminisztere, Jean-Baptiste Colbert alapította, azaz a társaság kivételesen hosszú, 350 éves múltra tekint vissza. Első megrendelésük a versailles-i tükörterem elkészítése volt.

A Saint-Gobain gyártotta a Grand Canyon üveghídját, a párizsi Louvre-piramist, de a pekingi és sanghaji opera üvegfelületeit is. Európában minden második autó üvege üzemeikben készült.

A világ 100 legnagyobb ipari vállalat csoportjának egyike, globálisan megközelítőleg 950 termelő üzemmel 75 országban, több mint 4100 értékesítési ponttal és 166 ezer alkalmazottal a világ száz nemzetéből. A Saint-Gobain jelen van az építési üveg, a gipsz és gipszkarton, a szigetelés, a csőrendszerek, a hőálló anyagok, a polimer tömítések, az építészeti membránok, a ragasztó habok, az üvegszálas szövetek, a homlokzatok és habarcsok, a csiszolóanyagok, de az autóüveg-gyártás és értékesítés területén is. 

Nettó éves forgalma 2021-ben elérte a 44,2 milliárd eurót. Skandináviától Brazíliáig szolgáltatásokat és szakmai tanácsadást nyújtanak az építtetőknek a kivitelezési idők lerövidítése és a hatékonyság növelése érdekében. Hollandiában teljes körű logisztikai szolgáltatást is elérhetővé tettek, de működtetnek építőipari szakembereket és privát ügyfeleket összekötő közvetítő weboldalt is.

A Saint-Gobain Csoport Magyarországon egy vállalattal, két üzemmel, 8 márkával és 305 alkalmazottal van jelen. 2021-ben éves forgalmuk meghaladta a 35 milliárd forintot. Pilisvörösvári vakolatgyáruk ellátása számára, amely 41 hektáron terül el, 120 ezer tonna dolomitot termelnek ki évente. A száraz üzem kapacitása 140 ezer tonna körüli, a 2008-ban épült fugázó üzem maximális kibocsátása pedig 7 ezer tonna évente. 

Magyarország első és egyetlen gipszkartongyára szintén a Saint-Gobain égisze alatt 2008 szeptemberében nyitott meg Halmajugrán. Mindeddig több mint 180 millió négyzetméter gipszkarton készült itt, amelynek egy részét exportálják, összesen 15 országba. A halmajugrai üzemben 74-en dolgoznak a termelésben és a logisztikán. 

A Saint-Gobain részedése a hazai piacon az üveggyapot és a gipszkarton értékesítése területén 50 százalék fölötti, a glettek-vakolatok kategóriájában pedig eléri a 75 százalékot, de a hidegburkolatok és az aljzatképzés terén is a Top3-ban szerepel. 

“Az első kapcsolatfelvétel a két cég között még 2015-ben történt, az első közös projekt pedig 2016 januárjában kezdődött. Sok évnyi együttműködés után, és azt követően, hogy a Saint-Gobain vállalatcsoport felvásárolta az albániai leányvállalatot, logikusan adódott az ötlet, hogy vezessük be a Magyarországon  már sikerrel teljesítő Salesforce-t ennél a balkáni egységnél is” – emlékszik Kemény Attila, a Saint-Gobain balkáni régiójának pénzügyi koordinátora.

Bár a vevői és értékesítési folyamatok alapvetően különböztek a két ország gyakorlatában, a cél egy közös rendszeren belül, egy teljesen különálló egység létrehozása volt. 

A Saint-Gobain Albániában, Tirana mellett működtet egy telephelyet, a szervezet felépítését tekintve kisméretű, a munkatársak pedig több funkciót töltenek be egymással párhuzamosan. A projekt management feladatok több szinten – IT, sales, stb. – oszlanak el. 

Újragondolt működés

“Teljesen újragondoltuk a folyamatokat és pozíciók elosztását is a Salesforce segítségével. Az analóg megoldások kiváltására és az összes értékesített, forgalmazott brand egy platformon történő kezelésére törekedtünk” – teszi hozzá Kemény Attila.

“Sarokpont volt, hogy a kinti kollégáknak természetesen albánul kellene a rendszer. Itt azért egy kicsit elakadtunk, mert mi meg nem tudunk albánul, de gyorsan kihúztuk a helyzet méregfogát: az Attention leszedte az összes olyan szöveget, amire szükség volt a rendszer felhasználóbarát működtetéséhez, azt elküldtük Albániába angolul, ők pedig lefordítva visszaküldték. Az Attention felküldte az új szövegeket a CRM-platformba, és azóta elérhető a Salesforce nemzetközi szinten is albánul” – meséli Kemény Attila. 

A projekt az üzleti igények szempontjából az ügyfélbázis növelését, ezáltal a területi növekedés érdemi szakmai és adminisztratív oldali támogatását szolgálta. Emellett a cél az volt, hogy a Salesforce használatának bevezetése járuljon hozzá a belső folyamatok, a riportolási rend hatékonyabbá tételéhez, és a vállalati átláthatóság fokozásához. A célkitűzések között szerepelt a minél inkább digitalizált, áttekinthető, követhető struktúrájú értékesítési mechanizmus kiépítése, ezzel párhuzamosan pedig az ajánlatadási folyamat javítása, fejlesztése. 

Mérföldkövek 

A start időpontja 2022 júliusa volt, a magyar mintára alapozva. Az első fázisban a Navision integráció, az értékesítési és vevőszolgálati feladatok digitalizációja, valamint a digitális átállás zajlott le. Ezt követte az integrált CPQ létrehozása és az értékesítés automatizálása, majd jött az ajánlatok életciklusának menedzselését szolgáló megoldások kidolgozása, a Master data management, az árazási mechanizmus kialakítása, a termékkonfiguráció, az ajánlatadás, és végül a teljes Salesforce integráció.

Az új CRM rendszer által támogatott folyamatok között szerepelt a lead managementhez kapcsolódó jóváhagyási procedúra, a 360 fokos ügyfélkép bevezetése, az ügyféladatok módosításának megkönnyítése, és az építészek bevonásának lehetősége az egyes projektekbe – szükség esetén, mindez a management tisztánlátása, valamint a pontosabb pénzügyi tervezhetőség érdekében. Az új rendszer bevezetése révén egyszerűbbé vált az értékesítési tevékenység végzése mobilon, tableten is, a CPQ modul pedig az árajánlatkészítési gyakorlatot gyorsította, zökkenőmentesítette nagy mértékben. 

Elkötelezettség mindenek felett

“A projekt a csapattagokkal, vezetőkkel készített interjúkkal kezdődött, amelyek során feltérképeztük, pontosan hogyan dolgoznak a munkatársak: milyen adatokat és hogyan rögzítenek az ügyfelekkel kapcsolatban, és miként zajlik a kommunikáció, az ajánlatadási folyamat, hol vesz(het)nek el információk, hol történik redundáns adattovábbítás. A CRM-éretlen szervezetek sajátossága, hogy általában sokféle kezdetleges eszközt alkalmaznak egy nagyon nehezen áttekinthető rendszerben. Innen az út az ún. Honeymoon-perióduson, azaz a hurráoptimista szakaszon keresztül egy pszichológiai mélyponthoz vezet, ahol a szervezet tagjai megkérdőjelezik a teljes projekt értelmét, létjogosultságát, és úgy gondolják, az újítással csak még több feladat szakad a nyakunkba, miközben előnyök alig-alig érzékelhetők. Miután megkaptuk a szükséges vezetői támogatást, gyorsan és sikerrel navigáltuk át a csapatot a change managementnek ezen a legnehezebb szakaszán. Az érintettek meggyőződtek róla, hogy az addigi értékesítési gyakorlat leváltása igenis nagyban megkönnyíti majd a munkájukat“ – meséli Vincze Gábor, az Attention projektmenedzsere. 

A Salesforce mobilos és tabletre szabott megoldásaival a salesesek mostanra képessé váltak bárhonnan, bármikor új vevőt vagy potenciális érdeklődőket felvinni a rendszerbe, az egyes leadeknél pedig azonnal látszik, hogy az melyik ügyfélkategóriába – viszonteladó, projektalapú együttműködő, illetve point-of-sale – tartozik. 

A managerek számára egyetlen gombnyomással lehetővé vált a jóváhagyás és a státuszok áttekintése is listanézetben. Ma pedig már minden felhasználó azonnal hozzájuthat ahhoz az értékesítés szempontjából kiemelten fontos információhoz, hogy egy-egy ügyfél a státusza szerint érdeklődő – azaz leadből frissen partnerré vált alany, de még nincs rendelése -, aktív státuszú – azaz az elmúlt 6 hónapban legalább egy rendelést már leadott -, vagy inaktív besorolású, azaz fél évnél régebben rendelt legutóbb.

Egy nyelvet beszélünk – akkor is, ha nem

Az albán team tagjai nem csak rendkívül tapasztaltak, hanem segítőkészek is voltak, így annak ellenére, hogy a munka egy köztes nyelven – angolul zajlott -, ez legfeljebb csak kisebb fennakadásokat okozott olykor.

Közös és gyors volt a tanulás, a Magyarországon már bevezetett rendszer fokozatosan épült fel és ki Albániában is. 

“Persze voltak előre nem látott nehézségek. Mindig vannak. Nekem, mint projektvezetőnek a Saint-Gobain oldaláról nagyon sok mindent megtanított a néhány évvel ezelőtti együttműködés az Attentionnel. Ezeket a tapasztalatokat az albán kollégákkal közös munka során kiválóan tudtam hasznosítani. Az egyik legfontosabb dolog, amire kell figyelni egy ilyen projektben, az az, hogy nem lehet túlbecsülni a kommunikáció szerepét. Annak folyamatosnak és kiválónak kell lennie legalább a két projektvezető között. Amikor nagy a csönd, az ember nyugodtan kezdhet gyanakodni, hogy valami valahol elakadt vagy hamarosan el fog. Egy ilyen rendszerintegrációnál rengeteg információ cserél gazdát, nap mint nap változik a helyzet, új és új nehézségek bukkannak elő a semmiből. Nagyon fontos a tiszta kommunikáció, és a helyzet értékelése újra és újra a valósághoz legközelebb álló módon. A technikai oldalra mindig lesz megoldás, de a kulcsot a végső, közös sikerhez az jelenti, hogy rendszeresen beszéljünk egymással. Mindenkinek kicsit más ugyanis a valósága, ha nem ugyanazt értjük a megoldandó problémák, teendők, határidők alatt, könnyű elcsúszni a banánhéjakon” – emeli ki Kemény Attila. 

Eredmények

A Go live fázisban, azaz az éles használatra felkészítő szakaszban az Attention munkatársai bemutatták a Saint-Gobain albániai kollégáinak a Salesforce működését, immár albán nyelven. Ekkorra már megvalósították a csomagokban történő árajánlatadás lehetőségét, a managerek számára pedig széleskörű riportolási lehetőségeket biztosítottak. 

“Ami pedig az eredményeket illeti, immár a kinti kollégák is sokkal agilisabb működésre tudtak átállni azáltal, hogy ma már vizualizálva látják a teljes sales folyamatot. Ügyvezetőjük fogalmazta ezt meg nemrég nagyon plasztikusan: neki mindig is az volt a fejében az értékesítés teljesítményéről, amit most a Salesforce-ban lát, csak eddig ezt nagyon bonyolult módon, több táblából, esetenként több ember munkája révén összegyűjtve tudta vizualizálni. Most amikor ránéz az adatsorokra, grafikonokra, leadekre, pontosan azt látja, amit eddig nem tudott így könnyedén megjeleníteni. Rendkívül motiváló, amikor fel tudunk mutatni valamit, ami a felhasználók munkáját könnyebbé teszi, a céget pedig anyagilag is sikeresebbé.

Ez az albán projekt bebizonyította azt is, hogy szinte kizárólag az online kommunikációra alapozva is lehet nagyon sikeres projekteket menedzselni. Meglepően gördülékenyen megy minden, ha a felek részéről megvan a kellő nyitottság és mindenki megoldásorientált. De tanulság az is, hogy a szervezeti mindset megváltoztatásához, formálásához először érdemes elkötelezetté tenni a sales vezetőt. A kényszer kivétel nélkül ellenállást szül, de ha ő hisz a projektben, akkor ez a hit vízesésként zúdul végig a csapattagokon. Ha pedig valamilyen rendszernek a használata vezetői szinten alap elvárássá válik, az onnantól a napi rutin része lesz” – teszi hozzá Kemény Attila.