Extreme Digital – Digitális transzformáció lépésről lépésre

A 2001-ben még garázscégként induló Extreme Digital mára a hazai e-kereskedelmi piac egyik legismertebb szereplőjévé vált. A 2000-es évek végére már piacvezető pozíciót foglalt el Magyarországon, de ezzel nem állt meg a növekedés: a vállalat nemzetközi terjeszkedésbe kezdett, új piacokat célzott meg, csatlakozott a Steinhoff cégcsoporthoz, majd onnan stratégiai döntés mentén kivált. A 2019-es év egyik legfontosabb híre volt, hogy összeolvadt a román piacvezető eMAG webáruházzal, amely új szintre emelte az Extreme Digital működését és régiós jelenlétét. A folyamatos szintlépés, fejlődés és átalakulás természetesen új üzleti és technológiai kihívásokat is magával hozott – ezek kezelésében kulcsszerepet játszott az Attention CRM Consulting-gal kialakított együttműködés. Hogy miért vált ez szükségessé, hogyan zajlott a transzformáció, és hol tartanak most? Erről mesélt nekünk Mészáros Gábor, az Extreme Digital ügyfélélmény vezetője.

Az előzmények: gyors növekedés, szervezeti kihívások

„A 2010-es évek közepére – különösen 2015 körül – világossá vált számunkra, hogy a dinamikus bővülés nemcsak eredményeket, de problémákat is hozott magával. A leginkább szembetűnő gondokat az ügyfélkiszolgálás terén tapasztaltuk. A háttérrendszereink nem követték le a megnövekedett ügyféligényeket, és nem voltak valódi, átlátható folyamatszabályozások – inkább informális szokásjog szerint működött minden. A használt ügyfélszolgálati rendszer funkcionalitása elmaradt a piaci elvárásoktól, nem támogatta a stratégiai döntéshozatalt és operatív kivitelezést sem. Ekkor kezdtük el keresni a választ arra, hogy hogyan lehetne korszerűsíteni mindezt.”

A megoldás első lépése egy külsős tanácsadóval végzett átfogó audit volt, amely során nemcsak a technológiát, de a belső folyamatokat is górcső alá vették. A projekt során kiválasztásra került egy új folyamat- és dokumentumkezelő rendszer, amely kezdetben reménykeltőnek tűnt – de hamar kiderült, hogy bár a meglévő folyamatok leképezésére alkalmas volt, túlzottan merev és fejlesztésigényes maradt.

„Hiába tudtunk folyamatokat digitalizálni, minden változtatásnál újabb költségek jelentkeztek, és nekünk kellett megmondanunk, pontosan mit és hogyan csináljon a rendszer. Ez nemcsak rugalmatlanságot, de lassú reakcióidőt is eredményezett. Az ügyintézési idők nem rövidültek, az adataink pedig bár bővültek, valójában nem tudtuk pontosan, mi történik az ügyfélszolgálaton – hol keletkeznek fennakadások, mely csatornák a leterheltebbek, vagy hogyan lehetne hatékonyabban működni.”

Új alapokra helyezve: Salesforce és Attention

„Egyértelmű volt, hogy az ügyfélkiszolgálási rendszert teljesen újra kell gondolnunk. Olyan megoldásra volt szükségünk, amely világszínvonalú benchmarkokkal rendelkezik, rugalmas, jól testre szabható, és képes lépést tartani az online kereskedelem intenzív tempójával.”

Egy négy szereplős tender során az Extreme Digital végül a Salesforce Service Cloud mellett tette le a voksát – részben a technológiai képességei, részben a bevezetés gyorsasága és skálázhatósága miatt. A Salesforce hazai implementációs partnerének szerepét az Attention CRM Consulting töltötte be.

„Nagyon fontos szempont volt számunkra, hogy a partner magyar nyelvű támogatást biztosítson, hiszen nem minden kollégánk beszél angolul. Az is előnyt jelentett, hogy a Salesforce úgy volt képes kapcsolódni a vállalatirányítási rendszerünkhöz, hogy nem kellett külön fejlesztőt bevonnunk hozzá.”

A projekt időzítése is szoros volt: a tender nyáron zajlott, a rendszernek pedig a Black Friday előtti időszakra készen kellett állnia – ami az e-kereskedelem egyik legkritikusabb időszaka.

A bevezetés folyamata: gyorsaság és funkcionalitás

A Salesforce bevezetése két fázisban zajlott, szoros együttműködésben az Attention csapatával. A megvalósítás során egy részletes, solution design dokumentáció készült, amely lépésről lépésre tartalmazta, hogyan fogják az Extreme Digital működéséhez illeszteni az új rendszert. A cél az volt, hogy már az első induló verzió is többet tudjon az előző rendszernél.

„Kiemelt szempont volt, hogy az ügyfél-törzsadatbázist, a híváskezelő rendszerrel való integrációt, valamint a különböző csatornákon beérkező megkeresések automatikus tipizálását is kezelje az új rendszer – mindezt úgy, hogy a lehető legkevesebb manuális beavatkozást igényelje. A cél az volt, hogy az ügyintézők a valódi problémamegoldással foglalkozzanak, ne az adminisztrációval.”

Az új rendszerrel már 2017 novemberében sikeresen lebonyolították a Black Friday kampányt, ami az éles teszt tökéletes alkalma volt.

Az eredmények: számszerűsíthető előrelépés

A rendszer bevezetésével az Extreme Digital új szintre emelte az ügyfélkiszolgálást és a riportálhatóságot. Az új platform lehetővé tette, hogy percre és másodpercre pontosan nyomon kövessék az ügyintézések idejét, különféle dimenziók szerint: ügytípus, csatorna, ügyintéző, státusz, belső átadás.

„Ma már pontosan tudjuk, hol szűkül be a folyamat, hol veszik el az idő, mennyi ideig áll egy ügy egy fázisban – és ezeket az adatokat azonnal látjuk, nem napokkal később, nem Excel-táblákból. Ez alapjaiban változtatta meg az operatív működésünket. Az ügyfélszolgálat terhelése óriási – akár percenként több tucat új ügy is érkezhet –, így kulcsfontosságú, hogy jól látható legyen, hol van szükség finomhangolásra, automatizálásra vagy éppen extra kapacitásra.”

A jövő: folytatódó építkezés

A Salesforce nem csupán egy CRM-rendszer az Extreme Digital számára, hanem egy olyan platform, amelyre hosszú távon is lehet építeni.

„A Salesforce kicsit olyan, mint egy végtelen homokozó: jelenleg úgy érezzük, hogy csupán az eszköztár töredékét ismerjük. A fennmaradó lehetőségek pedig akkor válnak láthatóvá, amikor konkrét problémákkal fordulunk az Attention-höz – ők pedig sokszor már kész megoldásokkal jönnek, amelyekhez nem is kell fejlesztés. Ez a közös gondolkodás és partnerség az, ami valódi értéket ad számunkra.”

A rendszer átláthatóvá tette az ügyfélkiszolgálás teljes folyamatát, javította a belső kommunikációt és elősegítette a hatékonyság növelését. Az ügyfélélmény látványosan javult – és a cél továbbra is az, hogy a vásárlók számára az Extreme Digital ne csak egy webáruház legyen, hanem egy megbízható, gördülékenyen működő digitális élmény.