AI vs. HI a CRM-ben – A munkatársi értékek és képességek szerepe a jövőben – kerekasztal összefoglaló.

A mesterséges intelligencia napi szintű használata már nem a jövő, hanem a jelen. A vállalatok mindennapjaiban az AI-alapú megoldások egyre több folyamatot optimalizálnak, az adatvezérelt döntések pedig újraírják vagy tervezik újraírni a menedzsment működését is.
De miközben a gépek egyre több terhet vesznek le az ember válláról, egyre élesebben merül fel a kérdés: mi lesz az ember szerepe a döntéshozatalban, a kreativitásban és az ügyfélkapcsolatokban?

A nemrégiben megrendezett HI in CRM 2025 Budapest konferencián üzleti és technológiai vezetők osztották meg tapasztalataikat és jövőbe mutató meglátásaikat, miközben a mesterséges és emberi intelligencia szerepét vizsgálták a CRM-ben.

A kerekasztal-beszélgetés résztvevői:

• Achilles Georgiu, a MOL Group Data, AI & Innovation vezetője
• Dulkai Miklós, a PHOENIXAD alapító-vezérigazgatója
• Molnár Gergely, az Attention CRM Consulting pénzügyi szolgáltatásokért felelős vezető gyakorlati igazgatója
• Semsei Balázs, az UNIQA Biztosító digitális transzformációért felelős igazgatója

A beszélgetést Wentzel István, az Attention CRM Consulting üzleti tanácsadója moderálta, aki irányította a diskurzust és összegezte a felmerülő gondolatokat.

Sokan ma is óvatosan vagy bizalmatlanul közelítenek a mesterséges intelligenciához, miközben a befektetők és a nagyvállalatok vezetői mindent megtesznek azért, hogy beépítsék a technológiát a működésükbe.
Bár a mesterséges intelligencia mára elkerülhetetlen és a szellemet előreláthatóan nem lehet visszazárni a palackba, de döntés továbbra is a mi kezünkben van: alkalmazhatjuk úgy, hogy az emberi oldalt támogassa és erősítse. 

A beszélgetés célja nem az volt, hogy az egyik oldal felülkerekedjen a másikon, hanem, hogy megvizsgálja és feltárja, miként tud az ember és a mesterséges intelligencia egymást kiegészítve és erősítve együttműködni, különösen az olyan összetett  területeken, mint az ügyfélkapcsolatok kezelése, a vállalati döntéshozatal vagy a céges belső folyamatok működtetése.

Az emberi értékek reneszánsza az algoritmusok korában

A mesterséges intelligencia egyre pontosabban érti a mintákat,
az adatokat és az ügyfelek viselkedését, egyre inkább előtérbe kerül a kérdés, hogy mit tud hozzátenni az ember, amit a gép soha nem lesz képes pótolni.

A kerekasztal résztvevői egyetértettek abban, hogy a kritikus gondolkodás, az empátia és a csoportmunkára való képesség lesznek a leginkább felértékelődő készségek.
Ezek azok a tényezők, amelyek segítenek értelmezni az adatokat, összekapcsolni az üzleti célokat az emberi tapasztalattal és ezáltal olyan valódi ügyfélélményt megteremteni, amit egy algoritmus önmagában nem tud.

A beszélgetés során még a „lustaság” is szóba került, ami első hallásra talán meglepő lehet, de több résztvevő szerint az emberi kényelmesség a fejlődés egyik motorja. Hiszen az új és hatékony technológiák sokszor abból születnek meg, hogy valaki gyorsabb, egyszerűbb megoldást keres. Mások szerint viszont, ha mindent az algoritmusokra bízunk, azzal éppen a kreatív gondolkodástól fosztjuk meg magunkat, ami az egyik legemberibb képességünk.
Az egyensúly tehát kulcsfontosságú: az AI támogatást nyújtson, ne helyettesítse az emberi kreativitást..

Tudás vagy bölcsesség?
A generációk közötti új egyensúly

Az AI-alapú eszközök képesek azonnali válaszokat adni, az adatokat percek alatt feldolgozni és javaslatokat tenni, de felmerül a kérdés, hogy vajon ez valóban előny, vagy éppen hátrány lehet?
A beszélgetés résztvevői szerint a technológia egyik legnagyobb kérdése, hogy valójában kinek nyújt valódi segítséget, ha az embereknek nem kell olyan mélységben és annyit gondolkodniuk mint korábban, illetve mikor válik a gyors információ előnnyé és mikor terhelő tényezővé.

Különösen érdekesnek bizonyult, hogyan jelennek meg a generációk közötti különbségek a mesterséges intelligencia használata terén. A fiatalabb munkavállalók már természetesnek veszik az AI jelenlétét, és szinte reflexszerűen használják az eszközöket információ feldolgozás során. Ezzel szemben a tapasztaltabb kollégák gyakran nagyobb bizalommal fordulnak az emberi megérzésekhez és tapasztalatokhoz,
azaz a „human intuition”-hoz, és csak erősebb ellenőrzés után építik be a mesterséges intelligenciát a napi munkafolyamatokba.

A beszélgetés egyik legizgalmasabb megállapítása az volt, hogy az AI-korszakban a mentorálás is átalakul. A hagyományos, hierarchikus mentor-mentorált viszony helyett,
a kapcsolat egyre inkább partnerséggé válik, ahol a mentor és a tanuló együtt fedezik fel a lehetőségeket és kölcsönösen tanulnak egymástól. Ebben a dinamikában a tapasztalat mellé felsorakozik az adatvezérelt látásmód, így a tanulás kétirányúvá válik: a mentor is inspirálódik, a mentorált pedig nemcsak információt, hanem értelmezési keretet is kap
a technológiai eszközök használatához.
Ez a perspektíva rávilágít, hogy az AI nem csupán a gyors válaszok biztosítója, hanem egyúttal új formát adhat a tudásmegosztásnak, a tanulásnak és a kollaborációnak a vállalati környezetben.

AI, mint munkatárs: hibázni emberi dolog

Ahogy az AI egyre több döntésbe szól bele, elkerülhetetlenül felmerül a kérdés: ki viseli a felelősséget, ha hibázik a gép?

A kerekasztal résztvevői szerint a válasz nem egyszerű, de felmerült a gondolat, hogy  az AI-t, mint új kollégát kezeljük. Ahogy egy emberi munkatársat is megismerünk, feltérképezzük erősségeit és gyengeségeit, és megtanuljuk, hogyan dolgozhatunk vele hatékonyan, úgy az AI esetében is fontos tisztában lenni a lehetőségeivel, a korlátaival és a hibázás kockázatával.
Ez pedig már nem technológiai kérdés. A vállalatoknak a szervezeti környezetet is fel kell készíteni az AI integrációjára. Ez magában foglalja az új típusú képzéseket, orientációs programokat és a folyamatos tanulást, amelyek révén a munkatársak nemcsak megértik, hanem, mint eszközt, magabiztosan és tudatosan használják a mindennapi munkában.
A cél, hogy az AI ne keltsen félelmet vagy bizonytalanságot, hanem valódi támogatást és hatékonyságnövelést nyújtson, miközben az emberi intuíció, kreativitás és a döntéshozatali felelősség továbbra is megmaradhat a folyamatokban.

Az AI és a bizalom határai

A beszélgetés végén egy rövid, de annál emlékezetesebb kérdés hangzott el, aminek kifejtésére már nem maradt idő: „Felülnénk-e egy űrrepülőre, amelynek röppályáját kizárólag az AI számolta ki?”

A teremben csend lett, és ez a néhány másodperc talán mindennél többet elárult.
2025-ben a bizalom az AI iránt még nem teljes és az emberi tényező jelenléte elengedhetetlennek bizonyult. A gépek képesek számolni, előre jelezni és optimalizálni, de a döntések mögött álló emberi intuíció, tapasztalat és felelősségvállalás továbbra is kulcsfontosságú marad, legyen szó akár az űrrepülésről, vagy akár vállalati stratégiákról.

Összegzés

Az „AI vs. HI” kerekasztal egyik legfontosabb üzenete, hogy az ember és a mesterséges intelligencia nem riválisok, hanem partnerek lehetnek.

Míg az AI képes kiszámítani, elemezni és javaslatokat adni, az ember értelmez, érez és dönt.

A jövő sikeresebb vállalatai nem azok lesznek, amelyek kizárólag a technológiára támaszkodnak, hanem azok, melyek a technológiát az emberi értékek szolgálatába állítják, és így teremtenek valódi előnyt és fenntartható szakmai fejlődést munkatársaik számára is.