Mi az a CRM rendszer és miért van rá szükség célorientált vállalkozásként?

A rendszerszintű, fenntartható, hatékonyan működő és átlátható ügyfélkapcsolat-kezelés cégmérettől függetlenül segítheti hozzá a vállalkozásokat a tartósan kiszámítható, eredményes működéshez. Ehhez kínálnak praktikus eszközt a korszerű CRM rendszerek.

A fejlett CRM szoftvereket azért találták ki, hogy a segítségükkel strukturáltan, magas szinten legyen kivitelezhető a vevőszerzés, a vásárlók kiszolgálása, a feladatok kiosztása, akár a teljes vállalati marketing.

A cikkben részletesen is bemutatjuk, milyen funkciókkal, előnyökkel és megoldásokkal segítheti egy CRM rendszer a működésen túl akár a növekedést is, kitérve egyúttal a CRM rendszerek használatára, típusaira, illetve leginkább jellemző szükségességére.

Mi az a CRM?

Elsőként a CRM lényegével és fontosabb funkcióival foglalkozunk. Kimondottan az ügyfélszerzésre, illetve a vevők kiszolgálására fókuszálva.

A CRM az angol customer relationship management kifejezés rövidítése. Magyarul ügyfélkapcsolat-kezelést jelent. Egy vállalkozás által a leendő és meglévő ügyfeleket érintő valamennyi interakció kivitelezésének és nyomon követésének hatékony eszközeként hasznosul.

A munkatársak, illetve a potenciális ügyfelek mindegyikével kapcsolatos, illetve meglévő ügyfél vagy üzleti partner közötti összes interakcióhoz kapcsolódó adat, továbbá munkafolyamat egyaránt a vállalkozás által használt CRM rendszerhez tartozik.

Milyen adatokat és munkafolyamatokat tartalmaz egy CRM?

Mindenekelőtt kapcsolati alapadatok a legfontosabbak. Közülük is a partnerek azonosítását és elérését támogató információknak van hozzáadott értéke. A név, adószám, telefonszám és email cím azonnali módot biztosíthat a kapcsolattartáshoz.

A leíró adatok is szerves részei egy CRM-nek.  A cégekhez és kapcsolattartókhoz köthető olyan tudnivalók tartoznak ide, mint az iparág, cégméret, vagy a végzettség. A partnerekkel és ügyfelekkel bonyolított tranzakciókat szemléltető számszerű adatokra mennyiségi adatokként szokás hivatkozni. Ilyen például a korábbi rendelések száma vagy összértéke.

A zökkenőmentes kapcsolattartásban a kommunikációs adatok is fontos szerepet töltenek be. A korábbi üzenetváltások és telefonbeszélgetések előzményei, illetve a reklamációk áttekinthetősége egyaránt stabil alapot szolgáltat az értékesítési folyamat, vagy a meglévő üzleti kapcsolatok eredményes menedzseléséhez.

Kvalitatív adatok alatt minőségi jellemzők értendők, mint a kockázati besorolás, hitelkeret, vagy a kiemelt ügyfél státusz. Dokumentumok is részei lehetnek a CRM-nek, közülük az ajánlatok, szerződések és keretszerződések használata a leggyakoribb.

Látható, milyen sokféle adat futhat át egy korszerű CRM rendszeren. Ráadásul a szervezet különböző területeiről származó információk automatizáltan is bekerülhetnek, külön rögzítés vagy importálás nélkül.

Milyen fontos funkciói vannak egy CRM-nek?

Mindenekelőtt a kapcsolati adatok kezelését hivatott funkciók a lényegesek. Nagy előnye a CRM rendszer használatának, hogy külön listák helyett központi adatbázisban teszi lehetővé az adatok kezelését. A kapcsolati adatokhoz bárki hozzáférhet cégen belül, akinek megvan a jogosultsága.

Esszenciális funkció a leendő ügyfeleket érintő feladatok támogatása, a lead menedzsment. A CRM a kezdeti érdeklődéstől segíti az értékesítők munkáját, legyen szó nyomon követésről vagy kapcsolattartásról.

A különféle kampányok eredményes kivitelezésében is segítséget jelenthet a felhasználóbarát CRM használata. A tervezéstől, a feladatok megosztásán át egészen a megvalósításig könnyebben kivitelezhetők a feladatok fejlett rendszert alkalmazva.

Hasznos funkció továbbá a kommunikáció előzményeinek tárolása. Pikk-pakk visszakereshetők az írásos és telefonos kommunikáció korábbi jegyzetei, bármely partnerről vagy ügyfélről legyen szó. A jegyzeteket és minden megírt emailt gyorsan vissza lehet tehát nézni.

A meglévő kliensek minőségi kiszolgálása is hatékonyabb CRM-et használva. Beleértve az egyedi igények és reklamációk időben történő kezelését. Érdemes még megemlíteni a különféle jelentéseket, elemzéseket és kimutatásokat, amelyekkel tűpontosan mérhető a szervezeten belüli hatékonyság.

Mi a különbség a CRM és az ERP rendszerek között?

A CRM, illetve az ERP rendszert más és más célra szokás alkalmazni. Míg előbbi legfőbb célja az ügyfélkapcsolat kezelést hatékonyan elősegíteni, addig az ERP elnevezése is beszédes a használatát illetően. Enterprise Resource Planning, azaz vállalati erőforrás tervezés.

Az ERP a cég működéséhez szükséges erőforrások mindegyikét kezeli, egyetlen adatbázisban tárolva a legtöbb üzleti folyamatot. Vagyis a készleteket, beszállítók, pénzügyi teendők, emberi erőforrás, illetve a termelési és értékesítés adatait. Amelyek egy vállalatirányítási rendszeren keresztül elvárhatók.

Milyen CRM rendszer típusok érhetők el?

Többféle megközelítés kínál lehetőséget a CRM rendszerek csoportosítására. Kezdjük a funkcionalitás mentén elkülöníthető 3 féle típussal:

• Analitikus – az ügyfelek adatai, azok értelmezése, elemzése, kimutatások és riportok készítése a fő fókusz ezeknél a rendszereknél, az ügyfélkapcsolati adatok mellett akár a pénzügyi információk összekapcsolásával.
• Kollaboratív – a sales és marketing csapat mellett a szervezet minden munkatársának bevonását segítik, igény szerint akár külső partnerekkel, beszállítókkal, viszonteladókkal és alvállalkozókkal együtt.
• Operatív – a leginkább elterjedt CRM típus, támogatva az ügyfeleket célzó marketing, értékesítési és ügyfélkapcsolati feladatokat, transzparens áttekintést biztosítva az esszenciális információkról valamennyi partnerre vonatkozóan.

Hogyha az önálló, illetve az integrált használat jelenti a csoportosítás szempontját, akkor a következő CRM rendszer típusok alkalmazása merülhet fel lehetőségként:

• Önálló CRM célszoftver – főként az ügyfélkapcsolatok kezelésének folyamatait segíti elő. Mivel az egyéb céges folyamatok kezelését részben támogatja, emiatt – többek között – a számlázás vagy a könyvelés feladataihoz külön megoldás használatát igényli.
• CRM az ERP rendszer moduljaként – nagyban javíthatja a folyamatok hatékony menedzselését, ha az ügyfélkapcsolati feladatokon túl minden egyéb integrált rendszerben fut. Emiatt egy-egy ügyfél adatainak rögzítése, illetve nyomon követése is jóval egyszerűbb lehet.

A harmadik csoportosítás pedig a CRM rendszer működésében keresendő, ami nagyban befolyásolja a felhasználás kényelmét is:

• Telepített CRM rendszer – a licenc megvásárlása után a cég szerverére történik a telepítése. Tehát a céges hálózaton belül érhető el. Rendszerint magasabb bekerülési költséggel jár, meg kell oldani a frissítését, cserébe költséghatékonyabb megoldást jelenthet hosszabb távon.
• Felhő alapú (online) CRM – interneten keresztül érhető el gyakorlatilag bárhonnan és bármilyen okostelefonról, tabletről vagy laptopról, jellemzően havidíjas (vagy éves) konstrukcióban. A frissítéssel nem kell foglalkozni, viszont a testre szabhatóság korlátozott lehet, illetve a havidíj nagyságától függően akár drágábbnak is bizonyulhat a telepített opcióhoz képest.

Kiknek van szüksége CRM rendszerre?

Egyértelműen a társas vállalkozások számára fektethetők le kis és középvállalati szinten a hatékony működés szilárd alapjai a felhasználóbarát CRM rendszer bevezetésével. Cégmérettől függetlenül és főként akkor, ha a távlati tervek között a tartós növekedés a meghatározó szempont.

Kisebb vállalkozások számára a CRM használata segíthet lerakni úgymond az alapokat. A tudatosan felépített ügyfélszerzési, kiszolgálási és működési struktúra hatására a későbbiek során nemcsak megvalósítani, hanem fenntartani is könnyebb lehet a növekedést.

Emellett a már növekedési fázisban tartó cégek is profitálhatnak a CRM rendszer bevezetéséből. Nem beszélve azokról a vállalkozásokról, ahol napról napra vesznek el értékes munkaórák amiatt, mert nincs egy praktikus rendszer az effektív ügymenetek kialakításához.

Ahol valóban hozzáadott értékkel bírhat egy korszerű CRM rendszer

Tipikusan ebbe a halmazba sorolandók az olyan

• vállalkozások, ahol minden ügyfélkapcsolati adatot nyilvántartása fontos;
• szervezetek, akik nem szeretnének értékes időt veszíteni a különböző dokumentumok és ügyfélkapcsolati adatok keresésével;
• munkáltatók, akik hatékonyabban szeretnénk menedzselni a feladatok kiosztását és nyomon követését;
• vállalatok, akik az ügyfeleik szokásainak és igényeinek a pontosabb megismerésén keresztül szeretnének minőségibb ügyfélélményt biztosítani;
• cégek, akik fejleszteni szeretnék a kliensekkel folytatott kommunikáció gördülékenységét.

A vállalkozásuk rendszerszinten történő, minden szükséges adatot transzparensen átlátva történő vezetésére törekvő valamennyi tulajdonosnak, cégvezetőnek és döntéshozónak érdemes lehet fontolóra venni a CRM bevezetését.

Problémák és kihívások, amelyek megléte a CRM szükségességét jelezheti

Ha a leadeket feltűnően sokszor nem sikerült ügyfelekké konvertálni, bármennyire ígéretes érdeklődőnek is tűnnek egyébként. Különösen az bizonyulhat árulkodó jelnek, ha az időben történő felkészült és minőségi kapcsolatfelvétel akasztja meg a folyamatot.

Hasonlóan markáns problémaforrás, ha a meglévő  ügyfelekkel kapcsolatos kommunikációbam vagy a vásárlók kiszolgálásába csúszik hiba sorozatosan. A CRM rendszer ugyebár segítséget jelenthet abban, hogy a kliensek magasszintű kiszolgálását segítő tennivalók és kommunikációs lépések mindegyikére sor kerüljön, méghozzá határidőn belül.

Szorosan ide kapcsolódik az a jelenség, amikor a beérkező ajánlatkérésekre, illetve vevői kérésekre vagy panaszokra nem sikerül időben reagálni. Egy-egy ballépést talán még elnéznek a hűséges fogyasztók, de a sorozatos késések miatt könnyen a konkurens irányába fordulhatnak.

A felsorolt kihívások rendszerint azért találják meg a cégeket, mert a feladatok elosztása, menedzselése és ellenőrzése nem történik meg strukturáltan. A káosz borítékolhatóan vezet csúszásokhoz és mulasztásokhoz, így pedig borzasztó nehéz tartós növekedési pályán tartani egy ambiciózus vállalkozást.

Mindemellett szintén a CRM-nek a bevezetéséért kiált az a nemkívánatos jelenség, amikor a céges működés KPI mutatóinak a meghatározását sem mérések, sem pedig erre a célra alkalmas kimutatások nem támogatják.

A korszerű és felhasználóbarát CRM rendszerek bevezetésének legfőbb haszna, hogy egyszerre kínálhat hathatós megoldást a felsorolt problémák mindegyikére. Emiatt lehet tehát szükség CRM szoftverre.

Összegzés

Ma már nem egy piacon a versenyelőny szerzés helyett inkább a versenyben maradás kulcsa a fejlett CRM rendszer bevezetése. Ha sikerül a céges működés sajátosságaihoz igazítva implementálni magát a CRM-et, látványos fejlődés tapasztalható az értékesítés, a vásárlói élmény, illetve a normál működés színvonalát tekintve is.

Ehhez kínálhat komoly segítséget az Attention CRM Consulting. A közreműködésünkkel a hosszú távon is fenntartható, illetve kiemelkedő hatékonysággal működő értékesítés, ügyfélszolgálat és céges marketing alapjai rakhatók le.

A lépés hozzáadott értéke pedig hatványozottan jelentkezhet, nemcsak anyagi értelemben, hanem a csapaton belüli produktivitás, illetve javuló morál szempontjából.