Egységes rendszer, jobb ügyfélélmény – megújult a Decathlon ügyfélszolgálata
A Decathlon célja az volt, hogy olyan ügyfélszolgálati rendszert vezessen be, amely átlátható, jogszabály-kompatibilis és minden csatornán egységes élményt nyújt a vásárlóknak. A Salesforce bevezetésével – az Attention CRM Consulting szakmai támogatásával – egy olyan platform született, amely minden érintett csapat (ügyfélszolgálat, pénzügy, logisztika, áruházi dolgozók) közös rendszerben, naprakészen tud együttműködni.
A kihívás:
- A Decathlon ügyfélszolgálati és áruházi kommunikáció nem volt egységes
- Az ügyek nyomon követése nehézkes volt, gyakran információk vesztek el
- A reklamációk dokumentálása sok hibalehetőséget rejtett, jogszabályi kockázattal
- Nem álltak rendelkezésre egységes riportok vagy teljesítménymutatók
A megoldás:
- Salesforce Service Cloud: közös platform minden ügyfélkapcsolati folyamatra
- Automatikus sablonok: a reklamációs jegyzőkönyvek mindig pontosak és jogszerűek
- Chatbot-integráció: gyakori kérdések automatizált kezelése, tehermentesítés
- Teljes transzparencia: minden érintett látja, hol tart egy ügy
- Riportok és KPI-ok: hatékonyságmérés, folyamatfejlesztés, kollégák értékelése
Az eredmény:
- A vásárlóknak nem kell újra elmondaniuk a problémájukat
- A kollégák gyorsabban és magabiztosabban oldják meg a beérkező ügyeket
- Csökken a bírságkockázat, nő az ügyfél-elégedettség
- Országosan egységes működés, 24 áruházban, 1000+ termékkel
„A Salesforce egységesítette a működésünket és biztonságot adott a kollégáknak. Mindenki tudja, mi a következő lépés – és hibázni sem tud.”
Fináczy Eszter, Ügyfélszolgálati vezető – Decathlon Magyarország