Mi az a Field Service Management, és miért éri meg foglalkozni vele?

A legtöbb szervezet számára a szerviztechnikusok csapatának vagy a helyszíni szervizeseknek a hatékony irányítása az egyik legösszetettebb feladat. Mivel nagyon sok változót tartalmaz, amelyeket egészen a közelmúltig emberi munkával kellett naplózni, felügyelni és ellenőrizni, jelentős időbe és pontosságba telt, hogy nyomon kövessük a bármikor bekövetkező előre nem látható változásokat. A félreértések, a késések és a hibás vagy hiányos információk elkerülhetetlenül sok vállalatot sújtottak ilyen helyzetekben, és bár az elektronikus adatbázisok minden bizonnyal segítettek a dolgokon, mégis rendkívül hajlamosak voltak az emberi hibákra.

Ahogy a különböző mobileszközök elszaporodtak, és a rendszerek könnyebben kommunikálni kezdtek egymással, sok szoftverfejlesztő következő lépése egy olyan technológiai megoldás kidolgozása volt, amely segíti a mobil munkaerő menedzselését és a terepen történő szolgáltatási műveletek kezelését. Ezzel mentesítve a vezetőket sok hatékonysági hiányosságtól, ami a hagyományos folyamat velejárója. Ennek az eredménye lett a kifinomult Field Service Management (FSM) technológia.

Mi az FSM technológia?

Az FSM technológia olyan technológia, amely mobil rendszereken keresztül automatizálja a szervizszakemberek csapatának helyszíni műveleteit. Az FSM piacának értéke 2019-re több mint 3,5 milliárd dollár lett, és a technológiai ipar legnagyobb szereplői közül sok – köztük a Salesforce – már most stratégiája kulcsfontosságú részévé tette az FSM fejlesztését. Ahogy az ügyfelek igényei és a terepen dolgozó csapatok irányításának logisztikája egyre bonyolultabbá válik, nyilvánvaló, hogy sok vállalatvezető – valamint alkalmazottak, részvényesek és ügyfelek – fedezi fel azt az értéket, amelyet az FSM-szoftverek hozhatnak szervezetük egészére.

FSM-szoftver: A mindenütt elérhető kapcsolat következő lépése

Lényegében az FSM minden olyan rendszer egyben, amelyet úgy terveztek, hogy nyomon kövesse a terep műveletek különböző összetevőit. Ezek az összetevők általában magukban foglalják a készletkezelést, a járműkövetést, az ütemezést, az ügyfélportálokat és egyebeket. A szoftver-szolgáltatás szektor (SaaS) tekintetében ezeknek az összetevőknek a kezelését általában egy felhő alapú portálon keresztül irányítják, amely mobil eszközökről is elérhető, miközben a helyszíni technikusok dolgoznak. A szerelők hatékonyságának nyomon követésétől az ügyfelek meghatalmazásáig minden vezérelhető egy kifinomult FSM-megoldással.

Ha nem történtek volna hatalmas előrelépések a felhőtechnológiában az elmúlt évtizedben, az FSM-megoldások a jelenlegi formájukban nem jöhettek volna létre. Ahogy a felhőmegoldások megvalósíthatóbbá váltak, az adattárolás olcsóbbá vált, és a mobileszközöket úgy tervezték, hogy kifinomultabb szoftvereket is kezeljenek. Csak idő kérdése volt, hogy minden helyszíni szerviztechnikus számára elérhetővé váljon a modern FSM technológiához való folyamatos hozzáférés. Azzal, hogy az irodában a vezetők azonnal frissíthetik az ügyeket (ticket-eket) és menet közben koordinálhatják a változásokat, a technikusok pedig hozzáférhetnek ezekhez, és azonnal tájékoztathatják az ügyfeleket a fejleményekről, az FSM teljesen megváltoztatta a vezetők, a szolgáltató dolgozók és az ügyfelek kapcsolattartási módját egymással.

Az FSM jelenlegi hatása

Az egyik legjelentősebb változás, amelyet az FSM technológia térhódításával elérhetünk, a szervezet és az ügyfél kapcsolatának fejlődése. Az FSM-megoldások lehetővé teszik az alkalmazottak számára a vállalat minden szintjén, hogy innovatív módon lépjenek kapcsolatba ügyfeleikkel, és ez átformálja a vezetők ügyfélélményről alkotott véleményét.

Ha a rendszerek automatizáltak és integráltak, az azt jelenti, hogy minden alkalmazott igény szerint eljuttathatja a szükséges információkat az ügyfelekhez. Amennyiben késések és hátráltató tényezők jönnek közbe, az állapotfrissítések azonnal továbbíthatók az ügyfélhez, felülvizsgált elvárások és figyelmeztetések mellett. Például, ha egy technikus késésben van egy másik munka miatt, vagy váratlan forgalom miatt, a jármű GPS-nek és más újításoknak köszönhetően gyorsan közölhető az új várható érkezési idő az ügyfél felé.

Ahogy ez a technológia egyre általánosabbá válik, az ügyfelek kezdik elvárni, hogy ez a szolgáltatás rendszeres eleme legyen. Tanulmányok kimutatták, hogy az ügyfelek 89%-a szeretné látni a modern technológiát a szervizelések és egyéb tevékenységek ütemezésében, és majdnem ugyanennyien hajlandóak lennének ezért felárat fizetni. Az FSM szoftverpiacán az innováció lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy folyamatosan biztosítsák ezeket az új eszközöket a sok ügyfél által fontosnak tartott elkötelezettség érdekében.

FSM kihasználása a hatékonyabb irányítás érdekében

A helyszíni szervizcsapat irányítása tele van bonyodalmakkal, és a menedzsereknek hagyományosan számos labdával kellett zsonglőrködniük, hogy megtisztítsák alkalmazottaik útját az ügyfelek felé. A kiszállás ütemezése, majd a kiszállás hatékony ütemezése (beleértve annak meghatározását, hogy mely szakemberek a legalkalmasabbak az ügyfelek kiszolgálására a szakértelem, a helyszín és a rendelkezésre állás kombinációja alapján), a kommunikáció áramlásának kezelése és a csapat munkájának minőségének ellenőrzése általában jelentős időt és energiát igényelt. A reakcióidő gyakran fájdalmasan lassú volt.

Nagyrészt a mobil erejének köszönhetően ezen folyamatok közül sok automatizálható az FSM-megoldások beépítésével. Ezek az eszközök mind a menedzserek, mind a technikusok termelékenységének növelésére használhatók az algoritmikusan továbbfejlesztett ütemezés beépítésével, és valós idejű adatokhoz való hozzáférés biztosításával bármely eszközről. A menedzserek a valós idejű elemzések és élő videó közvetítések révén sokkal könnyebben nyomon követhetik a munkák állapotát.

FSM és az alkalmazottak segítése

Az FSM technológiával hajtott mobileszközök lehetővé teszik a field service dolgozók számára, hogy teljes mértékben beváltsák a még jobb ügyfélélmény reményét: szinte minden ügyfél kérdésében tudásközpontot jelenthetnek. A sikeres menedzsment egyik alapelve, hogy a lehető legtöbb akadályt el kell távolítani, hogy a technikusok a lehető legjobban végezhessék munkájukat. Az FSM-megoldások lehetővé teszik az alkalmazottak számára, hogy az ügyfelek fő kapcsolattartói legyenek, és ezáltal racionalizálják a szolgáltatási láncot.

Az ügyfeleknek már nem lesz idejük türelmetlenné válni, amíg arra várnak, hogy a szerviz dolgozói több társosztályt is felhívjanak, hogy megszerezzenek egy olyan adatot, amely általában nem elengedhetetlen a feladataik ellátásához, vagy kérést küldenek a vezetői lánc több láncszemén keresztül, mielőtt képesek lennének megbízható választ adni az ügyfélnek. A technikusok ugyanahhoz az adatkészlethez férhetnek hozzá, beleértve az ügyfélszolgálati jegyeket, értékesítési adatokat vagy számlázási előzményeket, mint a szervezetben bárki.

Intelligens munka emberi és technológiai erőforrással

A hatékony erőforrás-gazdálkodás minden vállalat számára kiemelkedően fontos, és az FSM technológia új módszereket teremtett arra, hogy a legtöbbet hozza ki erőforrásaiból és szabályozza a költségeket. Az eszközök – legyen szó akár járművekről, nehézgépekről, drága készletekről vagy bármi másról – hihetetlenül költségesek lehetnek, ha nem megfelelően használják őket, vagy nem a maximális kapacitással működnek. Ez további késésekhez is vezethet, amelyek átgyűrűznek az értékláncon, és felemésztik a vállalat működési árrését.

Még az olyan egyszerű dolgok is, mint az útvonaloptimalizálás és a vezetési naplók, komoly hatással lehetnek a szervezet eredményére. Az intelligens ütemezési eszközökkel kombinálva ezek a programok drasztikusan segíthetik a vállalatokat üzemanyag-fogyasztásuk csökkentésében, és így jelentősen megtakaríthatjuk az idő múlásával a jármű karbantartását, köszönhetően a kevesebb fölösleges mérföldnek.

Innováció az integráción keresztül

Ha a rendszerek megbízhatóan és gyorsan tudnak kommunikálni egymással, a szervezet minden részlege hatékonyabban működik. A felhőalapú FSM-megoldások új lehetőségeket teremtenek, amikor többféle adathalmaz kezeléséről van szó a különböző üzleti szektorokban. A szervezeten belüli tudáslánc hiányosságai lelassítják a válaszidőket, csökkentik a termelékenységet és frusztrálják az ügyfeleket, így hihetetlenül vonzóvá teszi az integrált rendszereket minden olyan vállalat számára, amely takarékosabban kíván működni és növelni kívánja az ügyfelek elégedettségét.

Az FSM szoftver által használt automatizált és integrált rendszerekkel a szervezet egyik sarkában generált adatpontok mindenhol frissülnek, és azonnal elérhetők mobilról és asztali eszközről egyaránt. Amikor a könyvelés frissíti a számlát, az ügyfélszolgálat módosítja az ügyet, vagy a várható készlet csökkenését okozza egy elmaradt szállítás, a helyszíni technikusok láthatják ezeket a változásokat a rendszerben, és pontos információkat szolgáltathatnak az ügyfeleknek.

FSM az iparágakban

A kiváló minőségű FSM-szoftverek megjelenése számos különféle iparágban átalakította a field service managementet. Négy példa:

1. Amint azt korábban megbeszéltük, a csomagszállító vállalatok ezeket a megoldásokat használták a vezetés által okozott hatástalanságok kiküszöbölésére, ezáltal pénzt takarítanak meg az üzemanyagon és növelik a sofőr termelékenységét.
2. A távközlési cégeknél az intelligens ütemezés és a járműkövetés kevesebb elmulasztott időpontot és mérséklődő ügyfélpanaszokat eredményezhet.
3. Mérnöki és építőipari cégek számára a drága gépek jobban nyomon követhetők a karbantartási igényekhez, és a munka előrehaladása szorosan nyomon követhető az azonnal frissülő adatpontoknak köszönhetően.
4. Bár az egészségügy nem az első olyan iparág, amely az FSM-et használó iparágban gondolkozik, sok orvos, ápolónő és mentős hasznot húz a pontos betegelőzmények elérhetőségéből.

Az FSM-szoftverek által lehetővé tett fejlesztések számos különböző típusú szervezet számára előnyösek, és az új iparágakban működő vállalatok minden bizonnyal továbbra is ki lesznek téve ezeknek az új lehetőségeknek.

Minden visszatér az Ügyfélhez

Egyetlen technológia alapú megoldást sem érdemes alkalmazni, ha nem javítja az ügyfélélményt, akár közvetlen interakciók révén, akár az alkalmazottak munkájának megkönnyítése révén. Az FSM-szoftver számos különböző módon hat az ügyfelekre, és új megoldásokat kínál a field service dolgozóknak és vezetőiknek a jobb ügyfélélmény kialakításához.

Ismét, visszatérve az integrációhoz, ha több különböző csatornán keresztül ilyen jellegű úgynevezett kohéziós élményt tudunk létrehozni az ügyfelek számára, az megszilárdítja a customer journey-t. A marketingautomatizálás egyik kulcsfontosságú célja, hogy új utakat hozzon létre ügyfelei bensőségesebb megismerésére, az FSM technológia egyik jellemzője pedig az, hogy ezt a tapasztalatot a field service területre fordítsa. A technikusok jobban fel vannak szerelve arra, hogy személyre szabottabb élményt nyújtsanak az ügyfeleknek, és a tanulmányok folyamatosan azt mutatják, hogy a legtöbb ügyfél most ezt várja el.

Projekt sztori a Record Ajtónál bevezetett Field Service rendszerről

A Record Ajtó Kft. a svájci Record konszern részeként 2000 óta van jelen a magyar piacon, 2007-től pedig piacvezető az automata bejárati ajtók területén. 2018-ban bízták meg az Attentiont a Salesforce CRM rendszerének a bevezetésével, miután első látásra beleszerettek a Field Service nevű modulba. Övék volt pilot projekt a régióban. Erről olvashatsz részleteket az alábbi projekt sztorinkban:

Record Ajtó projekt sztori

A cikk eredetileg a Salesforce oldalán jelent meg.