Ügyfélszolgálat most

Az ügyfelek kiszolgálásának hosszú története van, ami ma is folytatódik. Új technológiák tűntek fel, amelyek mindent a feje tetejére állítanak.

A legújabb trendek iránya egyértelmű:

• intelligens rendszerek, amelyek automatikus ügyféltámogatást nyújtanak;
• hatékonyabb kiszolgálás saját márkás mobil alkalmazások segítségével;
• ügyfélkommunikáció minden lehetséges csatornán.

A mesterséges intelligencia 2018-ban is kulcsszó. De az elmúlt évekkel ellentétben ma már működő példákat látunk arra, hogy intelligens szoftverek valóban képesek a munkaterhelés csökkentsére, és így pénzt takarítanak meg.

Ezek a szoftverek valóban ismerik az ügyfeleinket. Vegyünk egy példát: egy munkatársunk kap egy hibajelentést, és a rendszer figyelmezteti, hogy fölösleges, sőt káros lenne szerelőt kiküldeni, mert az ügyfelünk olyan problémával jelentkezett, amelyet gyorsan és egyszerűen elintézhetünk telefonon. Semmi szükség időpontot egyeztetni és otthon várni a technikust. A nagy ugrás itt az, hogy a rendszer nemcsak megmondja, mi várható, hanem azt is, hogy miért – és mindezt a rendelkezésére álló múltbéli adatok automatikus elemzésével.

„a rendszer nemcsak megmondja, mi várható, hanem azt is, hogy miért”

Ha adott a mesterséges intelligencia és a kommunikáció, egyértelmű, hogy mi következik: a gép beszélget az ügyfeleinkkel. Az NLP (Natural Language Processing: természetes nyelvfeldolgozás) segítségével sok ügyfélpanaszt rábízhatunk a csevegőrobotokra. Ezek a szoftverek megértik az ügyfél problémáját, és csak akkor adják tovább élő munkatársnak, ha nem bírnak vele. Például felfogják, hogy a vásárló más színű terméket szeretne ahelyett, amit megrendelt, és meg is mutatják a lehetséges színeket. Amint az ügyfél választ egy színt, a robot módosítja a rendelést. Ehhez persze a robotnak tudnia kell, mivel is foglalkozik a vállalkozásunk – de nyugalom, meg tudja tanulni.

Az ügyfelek 81 százaléka először az önkiszolgáló megoldással próbálkozik. Építhetünk belőlük közösséget, akik egymást segítik, vagy közzétehetjük a saját megoldásainkat. Mindig vannak pillanatok, belépési pontok, amikor interakciót kezdeményezhetünk. Ez lehet egy szolgáltatásra irányuló kérelem, segítségkérés vagy érdeklődés. Az élményt javítja és erősebb elköteleződést eredményez, ha mindez márkázott környezetben történik, akár mobilapplikációban vagy böngészőben.

Amikor az ügyfél segítséget keres, az első kérdése az, hogyan tegye. Ebben komoly szerepet játszik az életkoruk. Lehet, hogy az e-mail címünket keresik, vagy egy űrlapot a weboldalunkon, de a leggyakoribb, hogy a Facebookon vagy más közösségi oldalon próbálják megtalálni a cégünket.

A legfontosabb, hogy elérhetőek legyünk minden csatornán, ugyanakkor minden bejövő érdeklődést ugyanabba a rendszerbe irányítsunk, így csökkentve a munkatársak terhelését. A legfontosabb a Facebook, a Messenger és a Twitter. Közép-Európában az első kettő mindent visz, és szerencsére nagyon könnyen integrálhatók az egységes ügyféltámogatási rendszerbe.