Kundenservice jetzt

Das Dienstleistungsmanagement hat eine lange Geschichte – aber es ist bei weitem noch nicht vorbei. Einige neue Technologien klopfen an die Tür, um den gesamten Prozess zu verändern.

Die Trends im Kundenservice formen sich eindeutig um die Möglichkeit, intelligente Tools einzusetzen, die die Prozesse der Support-Mitarbeiter automatisieren, den Kunden eine bessere Erfahrung durch markeneigene Anwendungen zu bieten, die Kommunikation mit Kunden über alle Kanäle hinweg sicherzustellen.

Künstliche Intelligenz ist immer noch ein Schlagwort. Aber im Gegensatz zu früheren Jahren sehen wir jetzt lebendige Beispiele, in denen intelligente Tools erfolgreich die Arbeitsbelastung verringern und Geld sparen. Und einige Tools sollen den Kundendienst oder den Partnerdienst unterstützen.

Was wir als Kundeneinblicke bezeichnen, erreicht seine eigentliche Bedeutung durch intelligente Algorithmen: Wenn ein Mitarbeiter beginnt, an einem Fall/Ticket zu arbeiten, könnte das System den Mitarbeiter warnen, dass das Senden eines Servicetechnikers vor Ort höchstwahrscheinlich Unzufriedenheit verursachen wird, weil das Problem, mit dem der Kunde konfrontiert ist, einfach ist und sie eine schnelle Lösung per Telefon erwarten. Der große Schritt besteht nicht nur darin, dass das System sagt, was passieren wird, sondern warum es passieren wird… und es verwendet unsere Daten, um dies herauszufinden. Daten, aus denen weniger als früher benötigt wird, um qualitative Vorhersagen zu treffen – und das ist sehr wichtig. Die Menge an Daten, die für erfolgreiche Vorhersagen erforderlich ist, war schon immer eine Herausforderung. Die heute fortschrittlicheren Tools sind in der Lage diese Lücke zu schließen.

“Der große Schritt besteht nicht nur darin, dass das System sagt, was passieren wird, sondern warum es passieren wird…”

Jetzt, indem man Kommunikation und künstliche Intelligenz kombiniert, kann man herausfinden, was als nächstes kommt: eine Maschine, die mit unseren Kunden spricht. Dank der natürlichen Sprachverarbeitung können viele Kundenanfragen von sogenannten Chatbots bearbeitet werden. Es handelt sich um Roboter-Agenten, die die Absicht unserer Kunden verstehen können und sie nur dann an eine lebende Person übergeben, wenn sie sich “unwohl” fühlen. Als Beispiel: Ein Bot kann verstehen, dass ein Kunde eine Änderung der Farbe des von ihm kürzlich bestellten Produkts beantragt, und der Bot wird die Farboptionen anzeigen. Sobald der Kunde die benötigte Option auswählt, wird der Bot die Bestellung ändern. Dies alles funktioniert mit der Schulung des Bots, der die Natur und die Kernkonzepte unseres Geschäfts verstehen muss.

81 % der Kunden versuchen als erste Option die Selbstbedienung, wenn sie als Benutzer unserer Produkte oder Dienstleistungen stecken bleiben. Entweder wir bauen eine Gemeinschaft von Benutzern auf, die sich gegenseitig helfen oder wir erstellen und veröffentlichen unsere Wissensdatenbank. Es gibt potenzielle Momente, in denen wir eingreifen und eine Interaktion starten können. Dies kann eine Anfrage zu einer unserer Dienstleistungen, eine Anfrage um Hilfe oder eine Anfrage für unsere Produkte sein. Die Erfahrung ist besser und das Engagement ist stärker, wenn dies alles in einer markeneigenen Umgebung geschieht, sei es eine mobile Anwendung oder ein PC-Browser.

Wenn Kunden versuchen, Kontakt mit uns aufzunehmen, stellt sich die erste Frage in ihrem Kopf dar, auf welche Weise sie dies tun sollten. Je nach ihrem Alter haben sie sich an verschiedene bevorzugte Kanäle gewöhnt. Sie könnten versuchen, eine E-Mail-Adresse oder ein “Kontaktieren Sie uns”-Formular auf unserer Website zu finden, aber es ist häufiger, einfach nach unserem Unternehmen auf Facebook oder einer anderen Social-Media-Plattform zu suchen.

Der generelle Ansatz hier ist, auf allen Kanälen verfügbar zu sein und alle eingehenden Kommunikationen in eine Pipeline zu leiten, um die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu verringern. Trendkanäle sind Facebook, Messenger und Twitter, die ersten beiden sind in unserer CEE-Region häufiger anzutreffen, und zum Glück gibt es wirklich gute und einfach zu integrierende Lösungen, die es ermöglichen, diese Kanäle von unserem Support-System aus zu verwalten.