A világ vezető CRM-rendszere:  nagykép a Salesforce-ról

A CRM-rendszerek segítenek nekünk, hogy az érdeklődők és a vásárlóink azt az arcát lássák a cégünknek, amit mi megálmodtunk. Ez bonyolultabb feladat, mint elsőre tűnik: nemcsak arról van szó, hogy a kiküldött ajánlatokban és az e-mailekben ott legyen a logónk. Az érdeklődéstől a szerződés kötésen át a vevőszolgálati aktivitásokig minden folyamatot össze kell hangolnunk azért, hogy a kommunikáció másik végén lévő azt gondolja:

“…tőlük akarok vásárolni.”

Cikkünk bemutatja a világ vezető CRM-rendszerét, a Salesforce.com-ot, annak tulajdonságait, szolgáltatásait, és, hogy mi különbözteti meg a többi ügyfélkapcsolat-kezelő rendszertől.

A Salesforce, a világ elsőszámú CRM-rendszere

Mely területek munkáját segíti a Salesforce?

Hagyományos megközelítés szerint a CRM-rendszerek azokon a területeken segítenek nekünk hatékonyabban működni, ahol az ügyfeleinkkel interakcióba lépünk. Ezért az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek három fő érdeklődési területe a Marketing, az Értékesítés és a Vevőszolgálat. A vállalati működésben klasszikus körülmény, hogy ezek a területek nem tökéletes hatékonysággal dolgoznak együtt, így a negyedik fókuszpont a CRM-rendszereknél a siló-szemlélet ledöntése különböző, belső kommunikációt segítő funkciók segítségével. Ha úgy tetszik, ez az ügyfél-szemlélet kiterjesztése a kollégákra.

A Salesforce ezeknek a területeknek a támogatásában élen jár. Értsd: világelső. A CRM-rendszer szállítókat két szempont szerint szokás összehasonlítani*:

1) mennyire érett a víziójuk a tekintetben, hogy az adott üzleti területet ők maguk hogyan kívánják támogatni a termékükkel és

2) milyen mértékben képesek a valóságba ültetni ezt a víziót a termékükben és szolgáltatásaikban.

Miben különbözik a Salesforce a többi CRM-rendszertől?

A Salesforce nemcsak abban sikeres, hogy remekül követi le a trendeket, de alakítja is azokat.

• A vállalati szoftverek szerethetősége, a felhasználók számára érthető működés előtérbe helyezése, az egész vállalati működés emberközpontú felfogása mind olyan értékek, amelyek mellett a kezdetektől (1999) fogva kiáll.

• Az emberi erőforrás igényes infrastruktúra-üzemeltetés, a működési zavarokkal, leállásokkal tűzdelt karbantartás itt egyszerűen nem létezik. A Salesforce minden funkcióját a felhőben futtatja, miközben tökéletes adatbiztonságot kínál.
• Fel tudsz idézni olyan emléket, amikor a munkahelyeden az IT-sok bezárkóztak a szerverszobába egész hétvégére, mert “verzióváltás volt”? És mindenki csak reménykedni tudott abban, hogy hétfőn működni fog a rendszer. A Salesforce-nál évente három verziófrissítés történik, minden alkalommal számos hasznos funkció kerül bevezetésre.
• A frissítés pedig a bolygón futó minden Salesforce rendszeren automatikusan végig megy és a leállási idő 5 percet (!) vesz igénybe. Hihetetlen, ugye? A Salesforce garantálja, hogy szolgáltatásai az idő 99,9%-ban elérhetőek.

A kisvállalkozásoknak is nagy lehetőségeket nyújt a Salesforce

Van még egy fontos szempont, amit figyelembe kell venni, amikor CRM-rendszert választunk. Cégünk méretének passzolnia kell a kiszemelt szoftver célközönségéhez. A Salesforce nemcsak nagyvállalatok számára elérhető: kifejezetten KKV-ra méretezett csomagjaiban nem korlátozza az elérhető funkciókat, pusztán erőforrás-limiteket szab, ami a kisebb tranzakciószám miatt nem szokott gondot okozni. Termékfejlesztési stratégiájában a Salesforce azt képviseli, hogy az új modulokat először a nagyvállalati ügyfeleinél bevezeti, tökéletesíti, majd elérhetővé teszi a kisebb cégek számára. Így vált lehetővé az is, hogy a deep learning használata már nemcsak a globális cégek privilégiuma.

Van belépési alsó határ a Salesforce használatában? Van. Ha a napi működésünk (értékesítésben, vevőszolgálati folyamatokban például) elért arra a szintre, hogy az e-mailek már fojtogatnak minket, akkor jó eséllyel eljött az idő. Ha már vannak Excel tábláink, de azok függetlensége miatt sok hibát vétünk, a legfontosabb riportok elkészítése pedig hosszabb időt vesz igénybe, mint egy kávé elfogyasztása, akkor mindenképp érdemes lépni.

Ha ezeket a problémákat még uraljuk és a növekedésünknek nem ezek szabnak gátat, bátran várhatunk még.

Tulajdonságok, amiért érdemes Salesforce-ra váltani

Gyorsan bevezethető

Az általunk végzett Salesforce bevezetések átlagos átfutási ideje 4 hónap. A teljes megoldást fázisokra bontó módszertan segítségével még ez is csökkenthető, akár 2 hónapra. Egy teljesen agilis bevezetési metodológiával akár 1 hónap alatt elkezdhetjük az alapfunkciók használatát, beleértve a szükséges oktatásokat. Ezek a számok jóval alatta vannak az implementációs projektek megszokott átfutási idejének.

Mi teszi mindezt lehetővé? Maga a Salesforce platformja elképesztően rugalmas és teli van olyan funkciókkal, amiket nekünk már nem kell kitalálni, a nulláról felépíteni (ügyfélkezelés, kapcsolattartó adatbázis, jóváhagyások, ajánlatadás, alapvető vevőszolgálati és értékesítési folyamatok). Ezeket a funkciókat nekünk “csak” be kell állítani úgy, ahogy a te céged működik. Egy hasznos, a te igényeidre szabott automatizmus kialakítása (például, hogy egy szerződés lejárta előtt az értékesítőt figyelmeztessük) néhány órát vesz igénybe.

A Salesforce implementációs projektek általános menetéről ebben a cikkünkben írunk bővebben.

Dinamikusan változtatható a működése

Hallottad már azt a buzzword-öt, hogy válságálló egy megoldás? Mi ezt a szempontot nagyon komolyan vesszük. Egy vállalatot támogató szoftver gyártóján és a bevezető partneren óriási a felelősség, hogy a rendszer segítse és ne akadályozza a felhasználóját. A Salesforce eszközeivel és megfelelő módszertannal olyan megoldást lehet építeni, ami szükség esetén gyorsan átalakítható egy új működési modell támogatására.

Partner Portál, Ügyfélkapu

Bármilyen Salesforce funkciót, amit kollégáink használnak, a Salesforce Community Cloud-jának segítségével odaadhatjuk ügyfeleinknek, partnereinknek, bevonva őket folyamatainkba. A Lead-ek (érdeklődők), rendelések vagy vevőszolgálati ügyek rögzítését rábízhatjuk a partnereinkre, míg a “másik oldalon” az ügyfelek láthatják számláikat, ügyeik státuszát, vagy akár ők maguk is adhatnak le rendelést.

A szoftverintegráció, mint örök mumus

Szinte alig van olyan eset, amikor csak egy rendszerrel kell integrálnunk a Salesforce-t. Nálunk a rekord egyetlen projektünk alatt 30 háttérrendszerrel való összekapcsolás. Működött. Általában elvárás, hogy a Salesforce

• könnyedén kapcsolódjon össze a levelezésünkkel,
• a naptárunkkal,
• az ügyfelek adatait tároló rendszertől fogadjon adatokat,
• míg az elfogadott ajánlatokat küldje el egy másik rendszernek.
• Mutasson kintlévőséggel kapcsolatos információkat és
• termék készlet

Rendszertervező kollégáink biztosan órákat tudnának mesélni a lehetőségekről, de a lényeg az, hogy mind a kívülről érkező adatok Salesforce-ban való fogadása, mind pedig a Salesforce-ból történő küldés kiépítése az iparágban megszokotthoz képest jelentősen kevesebb ráfordítással megoldható.

Könnyen tanulható, nem kell örökké a bevezető partnerre támaszkodni

A Salesforce nem titkolja, hogy az egyes moduljait hogy kell használni. A legjobban, legbarátságosabb módon dokumentált szoftver, amit csak el tudunk képzelni, ráadásul az egész ingyenes. Az éles indulást követően eldönthetjük, hogy az üzemeltetésnek és a finomhangolásoknak mekkora részét bízzuk rá továbbra is egy Salesforce Partnerre és mekkora részt vállalunk saját kollégákkal.

Kiknek ajánlott a Salseforce CRM-rendszerét használni?

Az egyes területek problémáira fókuszálva, akkor ajánlott Salesforce CRM-re váltani, ha:

• Nincs elegendő kapacitás az érdeklődők feldolgozására
• Több érdeklődőt szeretnénk vonzani és maximalizálni szeretnénk az azokból nyerhető sikeres eladások arányát
• Javítani akarjuk a marketing tevékenységeink és az értékesítési folyamatok közötti összhangot
• Gyorsítani szeretnénk az új kollégák betanulását,
• Egységessé kívánjuk tenni az értékesítési folyamatot annak érdekében, hogy az új és meglévő ügyfelek az első pillanattól kezdve a megfelelő képet kapják cégünkről
• Ügyfeleink felé történő üzeneteink mindig igazodjanak az ő preferenciájukhoz: akkor és olyan tartalommal szólítsuk meg őket amikor és amivel a legnagyobb az esély a figyelmük elnyerésére.

Nagyvállalatok számára a Salesforce használatának előnye ott mutatkozik meg, hogy:

• a növekedéssel esetleg csorbát szenvedő dinamizmus új erőre kaphat,
• egymástól eltávolodott osztályok munkája összekapcsolódhat,
• az eddigiektől eltérően gyorsan, alacsonyabb költséggel bevezethető és karbantartható,
• a felhasználók nagy valószínűség szerint tényleg kapnak egy rendszert, amit szeretni fognak.

Kis -és középvállalatok esetében az előnyök máshol jelentkeznek:

• Az Excelek eltűnnek a mindennapokból
• A riportok néhány perc alatt elkészülnek, és ha szeretnénk automatikusan a mailboxunkban landolnak
• Egy ügyfelünket, vagy termékünket érintő minden információ (jegyzetek, fényképek, események, nevek, telefonszámok) megmarad, nem tűnik el az eltávozó kollégák e-mail fiókjaiban
• Elkezdhetünk olyan (pl jóváhagyási) szabályokat is alkalmazni, amiket eddig azért nem vezettünk be, mert a végrehajtására, vagy az ellenőrzésre nem volt kapacitásunk

*A Gartner elemzőház rendszerszállítókat összehasonlító elemzéseinek eredményét vizuálisan megjelenítő Gartner Magic Quadrant ezt a két szempontot veszi figyelembe. Amikor szállítókat vizsgálunk, mi ezekre a tanulmányokra támaszkodunk.

G. Nagy Gergő