Kundenservice-Automatisierung Grundlagen

Es wird allgemein akzeptiert, dass es dreimal mehr kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu verkaufen. Aus diesem Grund ist einer der wichtigsten Aspekte für ein Unternehmen die Person, die sich für uns entschieden hat und die Erfahrung, die wir ihm oder ihr bieten können.

Vielleicht ist dies der Grund, warum wir auf dem Markt eine Vielzahl von Service-Tools finden, die dazu beitragen, eine bessere Kundenbewertung zu erreichen. Die Suche nach dem perfekten Tool kann jedoch eine Herausforderung darstellen, da diese in Funktionalität und Umfang erheblich variieren können.

Im Folgenden fassen wir die grundlegenden Fähigkeiten zusammen, die in Bezug auf diese Softwarepakete erwartet werden können.

Kommunikationskanäle mit Kunden:

• E-Mail (Verbindungen mit Ihrem Exchange-Server)
• Selbstbedienungs-Schalter
• Integration von IP-Telefonen

Automatische E-Mail-Nachrichten:

• Erstellen und Bearbeiten von HTML-Vorlagen (z. B.: Verwendung Ihres Logos)
• Möglichkeit, die Informationen der Felder in die E-Mail-Vorlage einzufügen
• Anpassung von Ereignissen beim Senden der E-Mail

Entlastung der Agenten:

• Wissensbasis für Agenten und Kunden (Möglichkeit zur Verwendung von Rich-Text und Bildern)
• Integrierte Lösungsvorlagen für Agenten (Ändern von Feldwerten und Senden von E-Mails mit wenigen Klicks)
• Möglichkeit, die registrierten Fälle eines Kunden zu überprüfen

Fälle kategorisieren und priorisieren

• Automatische Festlegung der richtigen Gruppe von Agenten gemäß der gewählten Kategorie
• Festlegung einer Prioritätsmatrix basierend auf verschiedenen Kriterien

Kundenportal

• Erweiterte Wissensbasis für Kunden
• Registrierungsformulare
• Möglichkeit, eingetragene Fälle zu überprüfen und zu bearbeiten
• Kommunikation mit Kunden

Berichte und Dashboards

• Festlegen und Verwalten verschiedener SLAs oder OLAs
• Erstellen von Listen von Fällen nach benutzerdefinierten Kriterien

Sonstiges

• Mobile Verfügbarkeit
• Angepasste Dokumentenerstellung
• Möglichkeit zur Erstellung von Workflows
• Vertragsverwaltung
• Gemeinsame Bearbeitung von Fällen (Beantworten oder Schließen mehrerer Fälle gleichzeitig)

Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie Folgendes berücksichtigen

• Wie weit Sie mittelfristig vom einfachen Beschwerdemanagement bis zur kundenorientierten Dienstleistung kommen möchten. Es sollte viel kosten, Ihr Tool zu aktualisieren oder zu ändern.
• Finden Sie Ihr Budget. Es sollte von Ihrem Return-on-Investment-Verhältnis in Bezug auf die Kundenzufriedenheit abhängen.
• Klären Sie Ihre Sicherheitserwartungen

Nach meiner Erfahrung ist das Team, das die richtige Bedarfsanalyse durchführt und die Möglichkeiten anpasst, mindestens genauso wichtig für den Erfolg wie die Software selbst.

Und vergessen Sie nicht, der beste Zeitpunkt, um die Loyalität eines Kunden zu gewinnen (oder zu verlieren) ist, wenn der Kunde ein Problem mit dem von Ihnen angebotenen Produkt oder Leistung hat!