CRM folyamatok automatizálása a Salesforce-ban

Minden CRM rendszer csak annyit ér, amennyire használják! – szokták ezt mondani a CRM rendezvényeken felszólaló értékesítők. Ezzel az állítással egyet kell, hogy értsünk. Egy jó CRM rendszer adatot gyűjt az ügyfelekről, az adatok révén segítséget nyújt üzleti döntések meghozatalához és értéket teremt az ügyfelek számára. Adatokat viszont értékesítők, üzletkötők, ügyfélszolgálati panaszkezelők és még sokan mások vihetnek a rendszerbe, ezért különösen fontos, hogy egy olyan alkalmazásban dolgozzanak, amely könnyűvé és kényelmessé teszi az adatrögzítést, vagyis segítse a munkájukat. Amennyiben adatrögzítésről beszélünk, eszünkbe juthat az automatizáció lehetősége, hiszen senki sem szeret hosszú időt adminisztrálással tölteni…

Szerencsére az üzleti folyamatok automatizálása már rég nem csak a nagyvállalatok kíváltsága, mostanra ez minden cég (legyen az kis-, közép-, vagy nagyvállalat) sikerességének az egyik alapfeltétele. Az automatizációk révén a mindennapi munka sokkal gyorsabb, költséghatékonyabb és pontosabb is. Ami pedig talán a legfontosabb, hogy mindennek eredményeként az ügyfelek elégedettebbek lesznek a termékekkel és a szolgáltatásokkal.

A Salesforce megoldást kínál minden B2C vagy B2B értékesítés folytató vállalatnak, iparágtól és mérettől függetlenül.

Ha tovább olvasol, megtudhatod, hogy milyen CRM folyamatokat érdemes automatizálni, nézünk pár üzleti példát, majd ezt követően még a motorháztető alá is benézünk, hogy megtekintsük, hogy a Salesforce milyen automatizációs eszközöket kínál.

MELY CRM MUNKAFOLYAMATOKAT ÉRDEMES AUTOMATIZÁLNI?

Automatizáció a marketingben

Egy ügyfél vásárlói életciklusát végigkövetve szinte minden ponton lehetőségünk van az automatizációra. Akár már attól a pillanattól, amikor a potenciális ügyfél elkezd online érdeklődni a termék, vagy szolgáltatás iránt. Erre kíváló megoldás lehet a B2B értékesítésben használható prospect scoring és grading. Ez egy olyan automatizációs eszköz, amelynek segítségével az érdeklődőket pontozza a rendszer ügyfélaktivitás és üzleti potenciál szerint, majd ezekhez a pontokhoz rendel automatikus lépéseket (pl.: például egy értékesítői feladatot).

Régebb óta lehet digitális kampányokat automatizáltan működtetni. Ennek hatékonyságát akkor lehet igazán javítani, ha a marketingautomatizáció a CRM adataira támaszkodik. Valós idejű adatokra épülő, perszonalizált marketing megkeresések, mesterséges intelligenciával támogatva? Elsőre még mindig futurisztikusan hangozhat, de a Salesforce-nál már ez régen nem az. A Salesforce CRM rendszerére épülő marketing automatizációról itt olvashattok bővebben.

Automatizáció az értékesítésben

A leadgenerálást követő értékelés (qualifing) és gondozás (nurturing) majd konvertálási folyamathoz rengeteg erőforrás igényes lépés szükséges. Éppen ezért, az ismétlődő tevékenységeket célszerű automatizálni, hogy az értékesítőknek idejét ne a hosszadalmas adminisztratív feladatok töltsék ki, hanem sokkal inkább az olyan értékteremtő események, mint a tárgyalásokra való felkészülések, versenytársi elemzések, vagy éppen a rendszeres ügyféllátogatások.

Íme, pár gondolatébresztő példa az értékesítési folyamatban használt automatizációkra:

• leadek automatikus disztribúciója értékesítők között
• triggerelt ügyfélmegkeresések és perszonalizált kommunikáció (akár call center integrációval)
• field sales esetén ügyféllátogatások automatikus megtervezése
• igényfelmérő űrlap készítése
• ajánlatkészítés és jóváhagyási workflow
• ajánlatküldés, akár teljesen automatizáltan, amennyiben manuális munka nem szükséges
• ajánlat-utókövető automatizmusok (follow-up feladat, emlékeztető e-mail)
• szerződési folyamat és szerződéses dokumentum generálása és tárolása
• kollaboratív eszközök használata (pl.: kollégák, társosztályok értesítése ügyletek előrehaladtáról, vagy meeting jegyzetek automatikus elküldése a résztvevőknek)

Ez csak pár kiragadott példa abból a több száz, vagy inkább ezer automatizmusból, amelyeket ügyfeleink már kértek tőlünk.

Azok a vállalatok, akik jól használják ki ezeket az eszközöket, hatékonyságot tudnak növelni, sokkal jobb lead-to-deal arányt, kevesebb elvesztett üzletet és rövidebb értékesítési ciklust tudnak elérni. Ráadásul a folyamat során gyűjtött gazdagabb adatokból üzleti intelligenciát is lehet építeni.

Automatizáció az ügyfélszolgálatban

Az értékesítést követő rendeléskezelésben érintett területek, mint például a logisztika vagy a pénzügy is automatizáltan kapcsolódhat be a folyamatba, sokszor a vállalatirányítási rendszer integáráció révén (pl.: automatikus megrendelés feladás, szállítás, számlagenerálás). Mostanra elvárt, hogy az ügyfelek ezekről a folyamatokról is állandó tájékoztatást kapjanak. Fontos, hogy ne csak ők, de az ügyfélszolgálat is naprakész információkkal rendelkezzen egy esetleges vásárlói panasz esetén. Az automatizmusoknak éppen ezért biztosítaniuk kell, hogy ha bármi is történik az ügyféllel (pl.: késett egy szállítás, vagy véletlenül téves terméket kapott az ügyfél) arról az ügyfélszolgálatnak azonnal tudnia kell.

Ügyfeleink gyakran keresnek meg minket, hogy elsősorban az ügyfélszolgálati folyamataikat szeretnénk automatizálni. A feladatok sokszor repetitívek, erőforrásigényesek és rendszerint nagy a leterheltség az ügyfélszolgálaton. A leggyorsabb kiszolgálásért bevett automatizmusokra van szükség.

Nézzünk pár példát ügyfélszolgálati automatizációkra:

• skill, vagy kompetencia alapú automatizált panaszkiosztás az ügyfélszolgálati munkatársak között
• automatikus panasz priorizálás (pl.: support szerződés alapján, loyalitási pontok vagy bármilyen egyéb ügyfél jellemző alapján)
• SLA mérés (pl.: általános válaszidő, megoldási idő, stb.)
• incidens kezelés (egy incidens megoldásával több ügyfélszolgálati eset is megoldottá válik, és ezekről automatikusan tájékoztatjuk az ügyfeleket)
• automatikus ügyfélértesítések a panasz előrehaladásáról
• panaszhoz kapcsolódó elégedettségi kérdőívek automatikus kiküldése

A SALESFORCE AUTOMATIZÁLÁS ESZKÖZEI

A fent említett automatizmusok egy része a Salesforce platformban elérhető „standard funkció”, vagyis a licence csomag része.  Ez azt jelenti, hogy az ügyfél igényeinek megfelelően viszonylag könnyen beállítható (paraméterezhető). Marc Benioff a Salesforce CEO-ja azonban nagyon hamar felismerte, hogy nem lehet olyan dobozos CRM rendszert fejleszteni, amely minden cég igényét tökéletesen kielégíto. Ezért 2007-ben a világon elsőként jelentette be a Force.com-ra kereszelt felhő alapú platform as a service (PaaS) rendszert, amely lehetőséget kínál mindenkinek, hogy a saját Salesforce CRM rendszerét testreszabhassa és önálló, saját alkalmazásokat, automatizációkat építhessen ki benne.

A fejlesztés jövője a low-code development, vagyis a lehető legkevesebb fejlesztői kód használata, éppen ezért több point-and-click automatizálási eszközt építettek a platformba. A következő részben ezeket az eszközöket vesszük szemügyre.

A Salesforceban jelenleg négy automatizációs eszköz is elérhető, amelyek közül három programozási nyelv ismerete nélkül is használható. Ezeket Salesforce adminisztrátorok is üzemeltethetik.

A legkönyebben kezelhető, de a legkevesebb automatizációs lehetőséggel bíró eszköz a Workflow. A workflow-k használatának előfordulását egy ügyfélszolgálati példával mutatjuk be. Ez az eszköz képes arra, hogy egy ügyfélszolgálati eset megoldásakor:

1. e-mail értesítést küldjön az ügyfélnek az eset megoldásáról, illetve
2. automatikusan letárolja az eset megoldásának dátumát és az ügyintéző nevét

Az említett példa szerint csak e-mail értesítések küldére (1.) és mezőmódosításra (2.) használható, ezt is csak limitált esetekben.

A workflowk-nál egyel rugalmasabb automatizációs eszköz a Process Builder, amelynek használata már komplikáltabb, de funkcionalitásokban is többet tud nyújtani. A Process Builder segítségével már képesek lehetünk:

1. a Chattert, vagyis a belső kollaboratív eszközt is használni (pl.: megnyert üzlet esetén belső értesítést küldhet a rendszer az értékesítési vezetőnek)
2. automatizált jóváhagyási folyamatokat indítani bizonyos kritériumok teljesülésekor (pl.: egy ajánlati kedvezmény szint megadásakor)
3. meghívni egyéb automatizációs eszközt is, így összehangolttá tenni az automatizmusokat

A jövőben workflow-k és process builderek helyét akár a flexibilisebb Flow-k is átvehetik. Ez már egy haladó szintű adminisztrátori tapasztalatot igénylő eszköz.

A flow segítségével, már nem csak adatmódosításra történhetnek automatikus lépések, hanem képernyőkön keresztül, a felhasználó interaktivitásával indíthatunk automatikus lépéseket. (pl.: call center kérdőív scripteket írhatunk, vagy a guided selling folyamatokat építhetünk ki, amelynek segítségével az értékesítők ajánlatadását segíthetjük, hogy a legaktuálisabb terméket kínálják az ügyfélnek). A képernyős automatizáción túl, ütemezett feladatokat is képes ellátni (pl.: éjszakánkénti tömeges műveleteket). A flow-k egyik legjobb képessége, hogy a fejlesztett komponensekkel is képes kommunikálni, így lehetőségünk nyílik a Salesforce fejlesztők által készített programokkal összekapcsolni az automatizációnkat. (pl.: ajánlati tartalom bekérése megtörténik a flow segítségével, majd a programozó által fejlesztett kimenő integrációnak átnyújta a bekért adatokat). Ezeknek az eszközöknek a jól átgondolt használatával lehetünk képesek rövid időn belül, jól működő és igazán hatékony CRM rendszert bevezetni ügyfeleink részére.

A standard automatizációs eszközök képessége is természetesen korlátos, így továbbra sem nélkülözhetjük a fejlesztőink munkáját, amennyiben ügyfeleink komplexebb automatizációval szeretnének élni. A fejlesztési lehetőségekről ebben a cikkünkben bővebben olvashatnak.

Összegezve, az automatizációs képességek lehetővé teszik az ügyfeleink számára, hogy hatékonyságot és ügyfélértéket egyaránt növeljenek. Salesforce tanácsadó cégként segítünk a folyamatok felmérésében, automatizációk megtervezésében, valamint azoknak az implementálásában is. Természetesen kiemelten ügyelünk arra is, hogy partnereink ügyfelei sose érezzék, hogy a velük való interakciók automatizáltak.