A legelterjedtebb CRM rendszerek összehasonlítása

A CRM szoftverek napjainkra széles körben elfogadott megoldássá váltak az üzleti informatika területén. Az előrejelzések szerint a szegmens a jövőben is növeli vezető pozícióját, hiszen olyan funkciókat tartalmaznak, amelyek előnyökkel járnak a felhasználók számára. A CRM szoftverek nyomon követik az ügyfelekkel fennálló kapcsolatokat, kezelik a kulcsfontosságú értékesítési és marketingfolyamatokat, és segítenek a csapatoknak hatékony szolgáltatást nyújtani az ügyfelek számára. A CRM rendszerek piacának átlátása és a megfelelő rendszer kiválasztása nehéz feladat, komoly terhet jelent a vállalkozók és döntéshozók számára, mivel rengeteg információ található meg a különböző elérhető termékekkel kapcsolatban. Mi azért vagyunk itt, hogy segítsünk megtalálni a megfelelő rendszert az információk útvesztőjében.

A CRM rendszerekről általában

A CRM (Customer Relationship Management, magyarul ügyfélkapcsolat kezelés), egy olyan üzleti stratégia, amely optimalizálja a bevételt és a jövedelmezőséget, miközben elősegíti az ügyfelek elégedettségét és lojalitását. A CRM technológiák lehetővé tesztik a stratégiai megközelítést, azonosítják és kezelik az ügyfélkapcsolatokat. A CRM szoftverek az értékesítés, marketing, ügyfélszolgálat és digitális kereskedelem szegmenseiben biztosítanak funkcionalitást a vállalatok számára.

A ma ismert CRM rendszerek első funkciói között szerepelt a  kapcsolatkezelés, az adatbázis-marketing és az értékesítés automatizálása, de mára a CRM-szoftverek ennél összetettebb feladatot látnak el, támogatják a csapatok közötti együttműködést, előrejelző betekintést nyújtanak az értékesítési kezdeményezések optimalizálásához. Segítenek a vállalkozásoknak abban is, hogy integrálják a marketing-, ügyfélszolgálati és értékesítési folyamatokat az offline és online csatornákon keresztül.

Az ügyfelek alapvető igényei ugyanakkor nem változtak: többségük továbbra is ugyanazokat az alap CRM-funkciókat keresi, amelyek először a 90-es években megjelentek.

A CRM rendszerek fő funkciói

• Potenciális ügyfelek kezelése (Lead management): A potenciális ügyfelek adatainak tárolásán túl azonosítja, pontozza és csoportosítja a potenciális ügyfeleket. Segít a minél több, valós üzleti kapcsolat kialakításában.
• Kapcsolatkezelés (Contact management): A meglévő ügyfelek kapcsolattartói adatainak nyilvántartására szolgál. A biztonságos tárolását segíti elő a központi adatbázisban, melyhez valós idejű hozzáférése van a csapat tagjainak.
• Interakció kezelés: A nyomonkövethető ügyfélinterakciók meglétét biztosítja a rendszerben, például emailek, telefonbeszélgetések, chat üzenetek, közösségi média bejegyzések kezelésére szolgál egy platformon.
• Üzleti lehetőségek kezelése (Opportunity management): Az értékesítési terület egyik leghangsúlyosabb funkciója. Képes a folyamatban lévő üzleti lehetőségek információit összegyűjteni, és az értékesítési folyamatot hatékonyabbá tenni, például a különböző szakaszokban jellemzően szükséges feladatok összegyűjtésével, súgók használatával.
• Ügykezelés: Ez a funkció a vevőszolgálati rendszerekben hangsúlyos, melyben az ügyfelek megkereséseinek adatait tárolják és az ezzel kapcsolatos ügyek megoldásának folyamatát támogatják.
• Elemzések: Interaktív riportok és vezérlőpultok segítségével értékes információ nyerhető ki arról, hogy mi jellemző ügyfeleinkre, ezáltal gyorsabban, pontosabban reagálhatunk a felmerülő igényekre.
• Automatizáció: Az ismétlődő manuális feladatok automatizálásával időt spórolhatunk az ügyintézőknek, értékesítőknek, hogy a munka értékteremtő részére tudjanak fókuszálni.
• Kampány kezelés: Rendezvények, hírlevelek egyéb marketing tevékenységek szervezése, nyomonkövetése. Támogatást nyújt a marketing és értékesítés területeinek.
• Integrációs lehetőségek: Az integrációk lehetővé teszik, hogy a CRM felületén keresztül információt nyerjünk, vagy szolgáltassunk más üzleti alkalmazásoknak, ezáltal egy helyről intézhetjük a kapcsolódó adminisztrációt. Többek között webhellyel, email és naptár fiókkal, számlázási rendszerrel vagy dokumentum generáló alkalmazással is lehetséges az integráció a legtöbb CRM-ben.
• Mobil CRM: A CRM funkcionalitás nagy része azonnal elérhető mobiltelefonra optimalizálva a felhő alapú szolgáltatáson keresztül.

Milyen szempontokat érdemes figyelembe venni, amikor CRM rendszert választunk?

A CRM rendszerek összehasonlításán túl érdemes számításba venni, hogy a CRM rendszer hogyan tudná támogatni és javítani a munkafolyamatot. Ezért a következő szempontok figyelembevételét javasoljuk:

• Egyszerű, minimális követelmények az alapvető beállításokkal kapcsolatban, ezek megkönnyítik a gyors és egyszerű üzembe helyezést.
• Az alkalmazás-stílusú, felhasználóbarát felületek megkönnyítik az adoptációt, könnyebbé válik a munkatársak betanítása, ami időt és pénz spórolhat a cég számára.
• Egy jó CRM megoldás dokumentálja az értékesítési folyamatot, üzleti folyamatokat és irányítópult-jellegű jelentéseket használ, amelyek segítségével egy pillantással ellenőrizheti vállalkozása állapotát.
• Fontolja meg az integrált ügyfélszolgálati és marketing funkciókkal rendelkező CRM rendszerek bevezetését, valamint más üzleti szempontból kritikus alkalmazhatóságot.
• Elősegíti az egyszerű használatot egy felhő alapú CRM-mel, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy bárhonnan bejelentkezzenek, laptopon/asztali számítógépen vagy mobil alkalmazáson keresztül.
• Érdemes olyan CRM megoldást választani, ami képes együttműködni a vállalkozás által használt egyéb eszközökkel, beleértve az e-mail rendszert, a fájlmegosztást és a dokumentum-aláíró alkalmazásokat.
• A szoftver technikai támogatásának, elérhetőségének, rendelkezésre állásának figyelembe vétele szintén fontos szempont lehet egy szoftver bevezetés során.
• Nem utolsósorban az ár is meghatározó szerepet játszhat a döntési folyamatban. itt érdemes megnézni, hogy az ár felhasználónként értendő e vagy valamilyen csomagra vonatkozik.

A legelterjedtebb fizetős CRM rendszerek

A megfelelő rendszerrel fontos kapcsolatokat építhet ki, és nagyobb szinergiát alakíthat ki vállalata és ügyfelei között. Bemutatjuk a legelterjedtebb CRM szoftvereket röviden, segítünk eligazodni a különböző szoftverek között.

Salesforce

A Salesforce jelenleg a legnépszerűbb CRM megoldás a világon, tulajdonképpen feltalálták a felhő alapú vállalati szoftverek kategóriáját. Egy rendkívül átfogó ügyfélkapcsolat kezelési eszköz, ami nagymértékben testreszabható és optimalizálható bármilyen üzleti igényhez. Gyors lead kezelést és az üzleti folyamatok hatékony automatizációját teszi lehetővé, ezen túl gördülékennyé teszi a vállalaton belüli folyamatokat.

A Salesforcenak különböző termékkategóriái vannak melyek egymással integrálhatóak, így egy kifejezetten komplex, de mégis egyszerűen alkalmazható egészet alkotnak. Ilyen termékkategóriák például a következők: Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud.

Előnyei

• Könnyű testreszabhatóság bármilyen típusú és méretű vállalkozáshoz és üzleti igényekhez. Szinte minden alkotóeleme módosítható és paraméterezhető.
• A legalacsonyabb árú csomagban is elérhetőek olyan fejlett funkciók, mint a tömeges email küldés, marketing kampány menedzsment vagy automatizált lead hozzárendelések.
• Üzleti termékek széles skálája elérhető, melyek integrálhatóak és elősegítik az értékesítés növelését.
• Státusz és állapotjelzők, melyek segítik a folyamatok átláthatóságát
• Könnyen elkészíthető, jól átlátható riportok, jelentések az üzlet számára releváns információkról.
• Beépülő modulok és rengeteg kiegészítő alkalmazás elérhető kimondottan erre a platformra fejlesztve.
• Email marketing és adatvizualizációs funkciók.
• Integrációk a legnépszerűbb eszközökkel mint például a Mailchimp, a Zapier, az Outlook, a Gmail vagy a Jira.
• Harmadik féltől származó integrációk nagyon egyszerűen hozzáadhatóak és konfigurálhatóak, többek között a Google és Facebook is.
• Rendelkezik elérhető API-val.
• Adatbiztonság és adatvédelmi megfelelőség szükség szerint.

Hátrányai

• A rengeteg előny és lehetőség ellenére a Salesforce az egyik legkomplexebb rendszer. A testreszabási és automatizálási opciók széles tárháza miatt a beállítások időigényesek lehetnek, hogy minden üzleti igénynek megfeleljenek, ehhez a házon belüli adminok képzésére is szükség lehet.
• A rendszer hatékonyabban működik dedikált értékesítési és marketing részlegekkel, ami gondot okozhat a kisebb vállalkozások számára, ahol ezek a funkciók nincsenek külön választva a méretéből adódóan. Ám a Salesforce ezekre a problémákra is kínál megoldást.

További fizetős CRM rendszerek

Monday.com

Amikor a kisvállalkozói tevékenységekhez keressük a legjobb CRM rendszert, akkor a Monday.com neve biztos felbukkanl majd a listán. Ez leginkább egy csapat és projektmenedzsment alkalmazás, de a CRM része rendkívül gyorsan népszerűvé vált. Lehetővé teszi a feladatok kezelését a határidők és a projektek nyomon követéséhez, az együttműködésen alapuló ügyfélkezelési folyamatokat és az értékesítés nyomon követését.

Előnyei

• Könnyen követhető, felhasználóbarát eszköz színes felhasználói felülettel és irányítópulttal, ami elősegíti az értékesítők számára, hogy egy erős ügyfélkommunikációt és kapcsolat menedzsmentet alakítsanak ki.
• A rendszerben a hívások, emailek, találkozók rögzíthetőek és összekapcsolhatók a kapcsolattartókkal és a későbbiekben is könnyen elérhetőek az ezekkel kapcsolatos információk.
• Kollaborációs alkalmazásnak is kiváló, könnyű átlátni, hogy hol tart a csapat a közös folyamatokban, és kinek mit kell tennie a haladás érdekében.
• Könnyű nyitóoldal készítési lehetőségek.
• Egyik nagy előnye, hogy Creation boardokat lehet létrehozni benne, ami lehetővé teszik az ügyfélkezelési feladatok olyan kezelhető megközelítésben történő lebontását, amely növeli az együttműködést.
• Megfizethető áron kínálja a szolgáltatását.

Hátrányai

• Néhány, előre meghatározott beállítás merev és nehezen módosítható, kevésbé lehet a vállalkozások üzleti igényeihez szabni.
• A rendszeren belüli folyamatok egyszerűsítése további eszközök és alkalmazások segítségével hatékonyabb.
• A vállalkozás összetettségétől függően előfordulhat, hogy nem állja meg a helyét egy egylépcsős megoldásként az összes CRM követelménnyel kapcsolatban.

Zendesk

A Zendesk az egyik legérdekesebb szoftver a kapcsolatkezelési eszközök között, ugyanis eredetileg inkább ügyfélszolgálati eszköz volt, amely egy teljes CRM szoftverré nőtte ki magát. A Zendesk magasabb szintre emelte a szoftverét és egy olyan eszközt készített, mely az ügyfeleket helyezi előtérbe. Ugyanakkor maga a rendszerük sokkal kevésbé értékesítés támogató rendszer, inkább ügyfélszolgálati orientációval rendelkezik.

Előnyei

• Könnyen használható kapcsolattartó adatbázis és támogatási eszköz egyben.
• Az implementációja gyors és egyszerű, nem igényel különösebb erőforrásokat a felhasználók betanítása.
• Integrált csatornák támogatása.
• A közösségi fórumok kiváló módját alkotják annak, hogy megismerje ügyfeleit, és a Zendesk különösen jó abban, hogy platformot teremtsen számukra a boldoguláshoz.
• A Zendesk lehetőséget ad tudásbázisok létrehozására, testreszabására és használatára. Létrehozhatja azokat meghatározott részlegek, ügyfélszolgálati ügynökök, sőt saját ügyfelei számára is.

Hátrányai

• A Zendeszk nem a legkiválóbb platform az értékesítés támogatására, sokkal inkább ügyfélszolgálati központú.
• Technikai beállítások megvalósításához az admin felhasználók oktatása szükséges.

Microsoft Dynamics

A Mycrosoft Dynamics CRM lehetővé teszi a vállalkozások számára az ügyfélkapcsolatok javítását és az üzletek gyorsabb megkötését. Segít a partnerkapcsolatok kezelésében, a helyszíni szolgáltatások automatizálásában és a műveletek javításában az integrált ajánlatok segítségével.

A megoldás telepíthető a Microsoft felhőjében, egy partner által üzemeltetett vagy privát helyszíni felhőben. Kiszolgálja a különböző méretű, különböző iparágakban tevékenykedő vállalkozásokat.

Előnyei

• Perspektív betekintés: Az adaptív mesterséges intelligencia használatával okos üzleti döntéseket hozhat, megfigyelheti a vásárlói igények trendjét, és személyre szabott vásárlói élményt biztosíthat.
• Potenciális ügyfelek kezelése a folyamat elejétől a végéig.
• Cselekvésre ösztönző értékesítési statisztikák. Személyre szabható értesítések, figyelmeztetések segítik az értékesítői munkát.

Hátrányai

• A rendszer kevésbé felhasználóbarát, nem intuitív.
• Hívások felugró ablakokban való kezelése és címkézése nem megoldott a rendszerben, így inkább az értékesítés támogatására használható, mint ügyfélszolgálati folyamatok esetében.
• Az adattárolási korlátai alacsonyak, ezért tárhelyet kell vásárolni, ami növeli a költségeket.

Active Campaign

Az Active Campaign leginkább a marketing területre szakosodott, kevésbé értékesítési vagy ügyfélszolgálati folyamatokra, ugyanakkor ők tekinthetők az egyik legolcsóbb szolgáltatónak, ami vonzó lehet a kisvállalkozások számára. Szoftverük kivételesen jól megtervezett, és rengeteg automatizációs lehetőséget tartogat. Összességében az Active Campaign egy nagyon jó szoftver, kevés hibával.

Előnyei

• Könnyen használható, úttörői voltak a vizuális marketing automatizálás területén, felülete jól megtervezett, külön tréning nem szükséges a megértéséhez
• Megfizethetősége vonzó lehet a kisvállalkozások számára.
• Az Active Campaign több mint 2000 különböző eszközzel integrálható a Zapier integrációjukon keresztül.
• Gépi tanulás alapú funkciókkal rendelkezik, beleértve a prediktív küldést, a prediktív tartalmat és a potenciális ügyfelek előrejelző nyerési valószínűségi pontozását, amelyek segítségével még jobban automatizálhatja marketing- és értékesítési folyamatait.

Hátrányai

• Az Active Campaign rendelkezik beépített CRM rendszerrel, ugyanakkor ez a CRM kevésbé jó mint más, kimondottan erre szakosodott szoftverek. A hagyományos CRM funkciók funkcionalitásban sokkal korlátozottabbak más alkalmazásokhoz képest.
• A riportok és vezérlőpultok meglehetősen zsúfoltak és időnként nehéz bennük navigálni.
• Korlátozott testreszabhatóság.

Ingyenes CRM rendszerek

A fizetős CRM rendszerek mellett rengeteg ingyenes alternatívát is találhatunk a piacon, de mik a legfőbb különbségek az ingyenes és a fizetős szolgáltatások között?

A leggyakrabban előforduló korlátozások az ingyen használható rendszerekben a következők:

• Kontakt és értékesítési limit
• Automatizációs lehetőségek korlátozottsága
• Egyedi, szoftverspecifikus megoldások korlátozottsága
• Reporting és egyéb analitikai eszközök limitált funkcionalitása
• Korlátozott integrációs lehetőségek más platformokkal, szolgáltatásokkal
• Limitált felhasználószám és szerepkör

Mely cégeknek ajánlott az ingyenes CRM rendszer?

A korlátozások ellenére is kiváló lehetőségeket kínálnak ezek az ingyenes rendszerek. Először is, az ingyenes CRM rendszerek lehetővé teszik, hogy megismerkedjünk a CRM rendszerek általános szolgáltatásaival és működésével, ezáltal jobban megismerjük a saját ügyfeleinket és működésüket, illetve a saját vállalkozásunk igényeit is. Minden olyan kisebb vállalkozásnak és startup-nak remek alapként szolgálhatnak, akik bővíteni szeretnék ügyfeleik körét, növelni vállalkozásuk méretét, hatékonyabbá és átláthatóbbá tenni belső működésüket. Ezek mind kulcsfontosságú szempontok egy vállalkozás sikerességéhez és skálázásához.

Melyek a legjobb ingyenes CRM megoldások?

Hubspot CRM

A Hubspot CRM egy felhő alapú CRM-rendszer, mely segítségünkre lehet kapcsolatkezelésben, lead generálásban, értékesítési folyamatkezelésben és e-mail marketingben egyaránt. Rendelkezik egyaránt B2C és B2B funkciókkal is.

Előnyei

• Reszponzív és könnyen kezelhető felhasználói felület
• Lehetőséget ad az ügyfél követésére a különböző folyamatokban
• Hubspot Academy rengeteg ingyenes tananyaggal

Hátrányok

• Az ingyenes verzió sok kiegészítő szolgáltatást igényel
• Nehéz módosítani a beépített sablonokat
• Nem kínál flexibilis előfizetési csomagokat

Freskworks

A Freshworks egy értékesítési automatizálási CRM, melynek legfőbb funkciói közé tartozik az értékesítési potenciális ügyfelek nyomon követése, az egykattintásos telefon, az eseménykövetés, valamint a tömeges e-mailek küldésének és figyelésének általános támogatása. Remekül lehet vele szegmentálni a kontaktokat és automatikusan pontozza a leadeket.

Előnyei

• Integrált ügyfélszolgálati modul
• Többnyelvű támogatás
• Telefonhívások fogadása és indítása beépített telefonnal

Hátrányai

• Integrációk korlátozott száma
• Néhol nem átlátható kezelőfelület
• Sok hasznos funkció csak előfizetéssel érhető el

Agile CRM

Az Agile egy másik felhő alapú CRM-eszköz, mely segít a vállalkozásoknak nyomon követni webhelyük látogatóit és elemezni digitális viselkedésüket, automatikusan hatékony kampányokat készíteni a drag-and-drop alapú marketingautomatizálási felület segítségével. Teljesen testreszabható feladatkezelési funkcióval rendelkezik, támogatja a közösségi média integrációját, és lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy automatikus emlékeztetőket küldjenek az idő és az ügyfél beállításai alapján.

Előnyei

• Marketing, szolgáltatás és értékesítés egy helyen
• Jól skálázható
• Sok integrációs lehetőséget kínál

Hátrányai

• Csak angol nyelvű támogatás
• Korlátozott személyreszabhatóság
• Előfizetés ára hirtelen emelkedhet csomagváltáskor

Zoho CRM

A Zoho szintén egy felhő-alapú CRM szoftver, amely arra összpontosít, hogy minden méretű vállalkozást segítsen a potenciális ügyfelek konverziójának, az ügyfelek elkötelezettségének és a bevételnövekedésnek egy fedél alatt. Rendelkezik integrált mesterséges intelligencia alapú asszisztenssel, ami sokszor segítségünkre lehet.

Előnyei

• Összetettebb munkafolyamatokat is tud kezelni
• Könnyű integráció a támogatott platformokkal
• Három felhasználóig ingyenes

Hátrányai

• Korlátozott támogatás
• Ingyenes verzióban nincs tömeges e-mail küldési lehetőség
• Néha akadozó kezelőfelület

Összegzés

Az ügyfelek megléte kulcsfontosságú a vállalkozás sikeréhez, minden velük folytatott interakció maximalizálása remek eredményekhez vezethet, ám ehhez többet kell tudni róluk, mint az alapvető kapcsolattartási adataikat. Ez olyan adatvezérelt megközelítést is igényel, amely lehetővé teszi az ügyfelekkel foglalkozó csapat számára, hogy hatékonyan és átgondolt módon rögzítsék az információkat. Itt jön be a képbe a megfelelő CRM kiválasztása.

Ehhez kínálhat segítséget az Attention CRM Consulting. A közreműködésünkkel hosszú távon is fenntartható, illetve kiemelkedő hatékonysággal működő értékesítés, ügyfélszolgálat és céges marketing alapjai rakhatók le.

Schäffer Enikő