CEZ Magyarország Kft.

A CEZ Csoport az európai árampiac top 10-es szereplőinek az egyike, a cseh központú cég a régió számos országában van jelen elsősorban villamosenergia termelési, elosztási és értékesítési tevékenységen keresztül. Az értékesítési folyamatok támogatására az elmúlt években több leányvállalatnál is bevezették a Salesforce CRM-rendszerét. Magyarországon a feladatot az Attentionre bízták, a történet narrátora Hiezl Tamás.

A CEZ Magyarország Kft.-nél a folyamat kezdetét a cégvezető 2016 végére-2017 elejére teszi. „Az egész onnan indult, hogy egy menedzsment meeting alkalmával a bolgár kollégák nagyon pozitívan nyilatkoztak a Salesforce-ról. Végül kettős üzleti cél mentén döntöttünk az implementáció mellett. Egyrészt, hogy a klasszikus CRM-funkciókkal egy stabilabb operációs rendszert alapozzunk meg, vagyis strukturáltan tudjuk tárolni az üzleti adatainkat, és ezáltal egységes, duplikáció- és hibamentes adatbázis legyen a kezünkben meglévő és potenciális ügyfeleinkről, valamint a kapcsolatfelvételi és a számlaküldési információkról. A másik, legalább ilyen fontos célunk pedig az volt, hogy az ajánlatadás folyamatát hatékonyabbá tegyük.” Korábban minden, ezzel kapcsolatos infót manuálisan, elsősorban excelben hoztak létre és szintén kevésbé átláthatóan tároltak, de szerették volna, „ha minden kolléga ugyanabból az ajánlat- és/vagy szerződésmintából dolgozik, azokat csak a jogosultságának megfelelően változtathatja. Részben tehát a biztonságosabb működésre törekedtünk, illetve a folyamat automatizálásával arra, hogy ugyanakkora erőforrás és létszám mellett, nagyobb ügyfélkört tudjunk kiszolgálni, több ajánlatot tudjunk generálni.”

„Viszonylag kis létszámú cégként nálunk a Salesforce elsősorban a sales-t támogatja. Minimálisan használja ezt a rendszert a back office terület is – leginkább a számlaküldés kapcsán, amit időközben integráltunk. De a kapcsolati adatok a rögzítése, karbantartása alapvetően a sales-nek fontos, ahogy az ajánlatok és a szerződések gyors, gombnyomásra történő előállítása is 100 százalékban az ő munkájukat segíti.”

Az Attentionnel közös projektet Hiezl „hatalmas munkaként” aposztrofálja, és két nagyobb etapra bontja. Az elsőben az adattárolással kapcsolatos, sztenderd Salesforce-funkciók integrálása zajlott, ezért is volt ez a feladat könnyebbik része. Jelenleg az összes partnerüknek vagy potenciális partnerüknek minden adata (a bankszámlaszámtól, a telefonszámon át, az e-mail címig, pozíciókig etc.) a Salesforce-ban van tárolva, így „bármelyikünk bármikor hozzá tud férni ezekhez.” Azaz kiküszöbölték az abból adódó korábbi nehézségeket, hogy az ügyfelekkel kapcsolatos tudnivalókat nem egyetlen, központi helyen lehetett fellelni, hanem csak az adott key account menedzser telefonjában vagy levelezőrendszerében lévő saját, önálló adatbázisában. Ez problémát és kockázatot jelentett kollégák szabadságolása vagy betegsége alatt, vagy munkatársak távozásakor.

A második szakaszt és az igazi kihívást „a rengeteg egyedi fejlesztés jelentette, amelyeket speciálisan a saját folyamataink támogatására kértünk – elsősorban az ajánlatadásra fókuszálva. Villamos energia kereskedelemmel foglalkozó cégként több terméktípust árulunk az ügyfeleinknek: ez alatt rengeteg különféle ajánlatot és szerződést kell érteni, sok-sok paraméterrel. Egy-egy szerződésnek vagy ajánlatnak a közel 100 oldalas alapdokumentuma leprogramozásra került a Salesforce-ba, ami tartalmazza az összes lehetséges opciót, ami csak előfordulhat. Így a rendszer kvázi összeollózza az értékesítő által bevitt, az ügyfél igényeinek megfelelő opciókkal a szerződést/ajánlatot, azokból az alapmintákból, modulokból, amelyeket lefejlesztettünk az Attentionnel a Salesforce-ba.” Az opciók tárháza számos, onnantól kezdve, hogy egy ajánlaton belül több fizetési határidőt, devizanemet lehet választani, de ide tartozik a kereskedelemben szokványos mennyiségi rugalmasságoknak a kezelése, elszámolásának a módja, vagy hogy rajtuk keresztül történik-e a hálózati díjak elszámolása vagy közvetlenül az ügyfélnél – ezek mind-mind azt befolyásolják, hogy az ajánlat/szerződés milyen elemekkel, szövegezéssel, egyáltalán, magyarul vagy angolul készüljön-e el. És „ha csak nincs valamilyen speciális eltérés a sztenderdektől, akkor az ajánlatok/szerződések egy gombnyomással előállnak és küldhetjük az ügyfélnek aláírásra. Ha van, azt azért továbbra is nehezebben kezeli a rendszer.” Szintén nem mellékes funkció, hogy az adatbázisból a riportolási funkciónak köszönhetően, napi szinten követhetőek az események, hogy „hogyan alakulnak a kiadott ajánlatok, a szerződött mennyiségek, árrések.”

Beszélgetőtársunk két fontos tanulságot említ a sztori kapcsán. Az egyik egy projekttervezési hiányosság, hogy „nem mértük föl kellő alapossággal, hogy az automatikus, rendszer által támogatott ajánlatkiadást szem előtt tartva mekkora munka átstrukturálni az ajánlatainkat/szerződéseinket. Komplex feladat volt az összes opcionalitást belefejleszteni a rendszerbe. Emiatt elhúzódott a projekt, és nagyon sok erőforrást vett igénybe jogi oldalról. Atomjaira szedtük a dokumentumainkat, mindent megkérdőjelezve, hogy lássuk, a késznek gondolt alapmintákból kiindulva hogyan működnek ezek a vezérlések a rendszerben. Ugyanakkor ez egy pozitív hozadéka is volt a projektnek: újra áttekintettünk mindent.” Hiezl a másik fontos konklúziót egyetlen mondatba foglalja:

„Minden rendszer annyit ér, amennyire használják.”

Cizellálva ez annyit tesz, hogy a történet előrehaladása, sikeressége szempontjából „nagyobb hangsúlyt kellett volna fektetnünk – nekem is, mint a cég vezetőjének – arra, hogy a felhasználókat bevonjuk a projektbe, megszerezzük a támogatásukat, és csak utána kezdjük el használni a Salesforce-t. Nálunk ez az elköteleződés emiatt a reméltnél később következett be, de mára már eljutottunk abba az állapotba, hogy mindenki érti és tudja, hogy nem csak a menedzsmentnek jó, hogy mindenki ebbe a rendszerbe tölti az adatokat. A buy-in részére tehát jobban oda kellett volna figyelnünk, el kellett volna magyaráznunk a bevezetés céljait a kollégáknak, bevonni őket, hogy ők tudják kialakítani az adott szerkezeteket úgy, hogy azok a lehető legnagyobb mértékben segítsék az ő munkájukat.”

Az interjú készítésekor, azaz 2020 májusában az aktuális helyzet az, hogy „folyamatosan zajlanak kisebb-nagyobb fejlesztések, még nem minden termékünk van teljeskörűen implementálva a rendszerbe. Átfordultunk már az üzemeltetés, stabilizálódás fázisába, és ahogy használjuk a rendszert, úgy lesznek majd olyan apró módosítási javaslataink, amelyek a felhasználói élményt fokozzák. Most is folyik az ügyféladatok, -típusok és kontaktinformációk átstrukturálása azért, hogy a lehető leghasznosabb és leghatékonyabb legyen ez a felület.”