Nitrogénművek Vegyipari Zrt.

 

A Nitrogénművek Vegyipari Zrt. az értékesítési folyamatainak hatékonyabbá tételére és a vevői elégedettség fokozására keresett egy olyan rendszert, amelyben a piaci információkat, az ügyfél adatokat, a kapcsolattartást, a szerződéskötést, a reklamációkezelést és a hitelmenedzsmentet is – vagyis minden, az összetett működésük gördülékenységét segítő adatot – egy adott helyen tudják tárolni és abból szempillantásnyi idő alatt megannyi szűrő mentén riportokat tudnak készíteni.

„Az információáramlás gyorsítása volt a legfőbb szempont, amelyet elég látványosan sikerült megvalósítanunk a Salesforce-szal – szögezi le mindjárt az elején Rácz Zoltán kereskedelmi vezérigazgató-helyettes. – A direkt értékesítésünk jelenleg a summa hazai forgalmunknak több, mint 80 százaléka.”

Magyarország egyetlen nitrogénműtrágya gyára 2014-ben a portfólió-bővítés mellett döntött és a műtrágya gyártása és forgalmazása mellett további üzletágakat hozott létre (növényvédőszer, vetőmag, termény). Ahogy Rácz Zoltán fogalmaz: „A teljes mezőgazdasági input anyag vertikumot szerettük volna lefedni, amely egy végfelhasználókat ellátó forgalmazónak a feladata Magyarországon. Továbbra is vegyipari cég vagyunk, de a kereskedelemre került a fókusz, és azt gondoltuk, hogy a direkt értékesítés elindításához és fejlesztéséhez egy olyan, integrált rendszerre lesz szükségünk, amely ezt a folyamatot segíti.” 

A nyolc környező országban jelenlévő vállalat vezetése több CRM-rendszer közül végül a Salesforce-t választotta, az implementációval pedig, tendert követően az Attentiont bízta meg. „Az ő ajánlatuk volt a mi igényünkhöz legjobban alkalmazkodó, szolgáltatási színvonalban és ár-érték arányban is, rengeteg egyedi fejlesztést kértünk ugyanis” – mondja ezzel kapcsolatban Rácz, majd a szót Fekete Judit, CRM Manager veszi át azzal, hogy

„Körülbelül 1 éves munka előzte meg a bevezetést. A célunk az volt, hogy az éles indulásnál minden üzletág és terület használni tudja. A tulajdonos úgy gondolta, hogy azért is érdemes az üzletágvezetőkön túl még rengeteg kollégát bevonni a folyamatba, mert akkor sokkal jobban magukénak érzik az egészet. Sok funkcióban eltértünk a Salesforce-sztenderdektől, viszont egy olyan rendszert kaptunk, amely abszolút ránk van szabva.” 

2015 szeptemberében aztán egy hétvégi átállással cserélték le a régi, 2009 óta használt, saját fejlesztésű rendszerüket, amely „tudott bizonyos dolgokat, abban ment például a szerződéskötés, de kevesebb információt lehetett felvinni, riportokat egyáltalán nem lehetett benne készíteni, azokat a SAP-ból kellett lehúzni a kollégáknak. És sok excellel dolgoztunk…” – meséli Rácz a Salesforce előtti időkről, amikor még elsősorban a forgalmazókon keresztül értékesítették termékeiket a gazdáknak.

A Nitrogénművek a Salesforce Classic verzióját használja, annak is a Sales Cloud modulját, hiszen „alapvetően az értékesítés támogatására vezettük be a rendszert. Ez az egy sales rendszerünk van, nincs semmi mögé-mellé téve, és jóval kevesebb excelt használunk” – hangsúlyozza Fekete, vagyis a teljes, Genezis Partnerhálózat nevet viselő üzletkötői csapat kizárólag ebben dolgozik. Itt van az ügyfél adatbázisuk, itt tervezik a látogatásaikat, kötik a szerződéseket és itt történik a reklamációkezelés is. Illetve, 2016 óta a marketingosztály a Sales Cloudban meglévő alap marketing funkciókat használja (például rendezvényszervezésre). Összesen több, mint 100 felhasználójuk van. Az üzlettámogató-bonyolító kollégák is ebben végzik a munkájukat – itt viszik az adminisztrációt, árazzák be a termékeket –, és a vezetés is a Salesforce-t használja (döntés-előkészítésre), amely több másik rendszerükkel is össze van kötve. 

Fekete ezek közül hármat említ: 

  • az SAP-t, vagyis a vállalatirányítási rendszerüket, „amellyel közvetlen kapcsolat van interface-en keresztül, minden fejlesztés párhuzamosan zajlik, ha valahol változtatunk valamit, azt a másik rendszerünkbe is átvezetjük. Ezért is kerestünk olyan CRM-et, amely rugalmasan változtatható minden irányba és megfelel a szerteágazó tevékenységünknek” 
  • a hitelminősítő rendszert, „amellyel a  kintlévőségeinket biztosítjuk. Minden automatizált onnan, hogy az üzletkötő hitelkeretet kér egy ügyfélre, beír egy számot egy mezőbe, egészen az eredmények visszaérkezéséig”
  • és az élesben nem olyan régen elindított webshopot: „Minden, onnan érkező ügyfélregisztráció és megrendelés közvetlenül a Salesforce-ba fut be, közlekedik tovább az SAP-ba, majd onnan az információk vissza”.

„Az tud üzletet szerezni a piacon, aki előbb rendelkezik információval”

– tér vissza Rácz a legfontosabb funkciókra, hozzátéve, hogy azok mind-mind a hatékonyabb munkavégzést segítik és a vevői elégedettséget növelik, a gyors információáramlás által.

Részleteiben ez többek között azt jelenti, hogy 

  • az üzletkötők a dokumentumtárban minden, a munkájukhoz szükséges infót elérnek, legyen szó oktatásról vagy bármilyen nyomtatványról 
  • ráadásul mivel az autók laptoppal és nyomtatóval felszereltek, ki is tudják azokat printelni, így nem kell felhívni az adminisztratív kolléganőt, hogy „postázzon ide vagy oda”
  • a több, mint 100 userből mindenki önjáróan tud működni, azaz nem kell várni, míg az üzletkötő a különböző exceleket összesíti, hanem egy frissítést követően mindenki azonnal tájékozódhat az addig történt eseményekről (a vezetők is látják egyesével az ügyfeleket, mondjuk, hogy ki, mikor látogatta, milyen szerződést kötöttek utoljára, és kérdés esetén akár közvetlenül is tudnak kommunikálni az üzletkötőkkel)
  • a riportolási funkció az üzleti döntések előkészítését támogatja, a több, mint 100 féle, dashboardokra összerakott riportból mindenki a számára legfontosabb kérdésekre kaphat pontos választ (pl. hogy adott termékből mennyit adtak el, mekkorák az igények, melyik vevővel kötöttek szerződést)
  • a szerződéskötési folyamatok automatikusan működnek, tehát ha egy üzletkötő megköt egy kontraktust, azt egy kattintással tovább tudja küldeni jóváhagyásra a vezetőknek, akik azonnal látják az árat és a fizetési feltételt.

Ennél a topiknál maradva Fekete a Chattert említi még, amelyet „az egymás közötti kommunikációra használunk. Leginkább a közérdekű információkat osztjuk meg egymással, ide töltjük fel a kiállításokon, bemutatókon készült fényképeket, és minden olyan adatot, ami a vezetői döntés-előkészítéshez szükséges, továbbá konkurenciafigyelésre is alkalmazzuk. 

A napi 5 ezer email-küldés lehetőségét is kiaknázzuk, szerződéskötésnél pedig – a Salesforce-ból kommunikálva az ügyféllel – ki tudjuk küldeni a megrendelőt aláírásra, és ha szükséges, a biztonsági adatlapokat is”. Ez utóbbi is automatikusan működik, vagyis amikor az üzletkötő a szerződést egy bizonyos státuszba állítja, a termék megfelelő tárolásáról és felhasználásáról szóló dokumentum a vevő elsődleges kapcsolattartójának email címére kiküldésre kerül.

A fejlesztési folyamatok során szerzett első hűha-élménye mindkét riportalanyunknak a szerződéskötési funkció volt, leginkább pedig a hitelmenedzsment rendszerükre büszkék. „Nagyon jók vagyunk a piacon, nálunk egy hitelkeret 24 óra alatt rendelkezésre áll, amely 8 munkaóra, míg a konkurenciánál, ha az ügyfél mondjuk halasztott fizetéssel szeretne vásárolni, több hét a cégen belüli átfutási idő, mire egyáltalán megállapítanak egy hitelkeretet” – ad fogódzót a viszonyításhoz Fekete. Ezen a területen további szintlépést terveznek, a „következő, csőben lévő projektben egy automatikus ügyfélminősítési-szegmentálási rendszert szeretnénk kialakítani, alkalmazkodva-reagálva a partnercégünk új platformjához. De a piaci és jogszabályi változások miatt a Salesforce testreszabása folyamatosan zajlik – legutóbb a könyvelési szisztémánkban történt módosulásokat követtük le –, ahogy az üzletkötők oktatása is, akiknek belépéskor oktatást követően vizsgázniuk is kell a Salesforce gyakorlati használatából”.

A legfőbb tanulságok között Rácz a bevezetési időszakról beszél, hogy „gyorsabb és rövidebb lehetett volna, ha kevesebb egyedi fejlesztést kérünk, nem engedjük ennyire terjengősre házon belül. Ha újra nekivágnánk, a sztenderdekhez jobban igazodva tennénk.”  Mindezt Fekete azzal egészíti ki, hogy „kezdetben az Attentionnel is voltak súrlódások abból adódóan, hogy a mi vállalatunk működése sokkal bonyolultabb annál, mint ahogy az elsőre látszott. De ez fél-háromnegyed év alatt kitisztázódott és azóta gördülékeny az egész, úgy dolgozunk együtt, hogy befejezzük egymás mondatát.”

Kacérkodnak a Salesforce Lightning verziójával, olvasgatnak case study-kat is, a dilemmázás oka a több hónapos átállási idő, a rengeteg befektetett munka, fejlesztés és pénz, meg hát „az üzletkötői csapatot 2015-ben már sokkoltuk azzal, amikor azon a bizonyos őszi pénteken még a régi rendszert használták, majd az azt követő hétfőn már a Salesforce-ban kezdték a munkát.” Úgy látják, „bőven van még lehetőség a mostani rendszerben, ki tudjuk használni a komplexitását, nem sürgeti semmi a váltást. Mindenki az előnyeit érzékeli, hogy felhasználóbarát, hogy könnyen és gyorsan lehet döntéseket meghozni, és hogy ezáltal az ügyfél-elégedettség is növekszik.”