Hogyan alakította át a Salesforce az Euronics szerviz- és visszáru-kezelését?

A hazai elektronikai kereskedelem egyik legismertebb szereplője, az Euronics, 34 éves múlttal és 100%-ban magyar tulajdonnal rendelkezik. Az elmúlt években hatalmas fejlődésen ment keresztül: országos bolthálózat, a legnagyobb magyar tulajdonú webáruház, új robotizált logisztikai központ Üllőn, és a budaörsi flagship áruház nyitása mind azt mutatják, hogy a vállalat nem fél az innovációtól. A digitalizáció következő nagy mérföldköve a Salesforce CRM-rendszer bevezetése volt, amely alapjaiban reformálta meg a szerviz- és visszáru-kezelést.

A kiindulási helyzet: papíralapú káosz

A Salesforce bevezetése előtt az ügyintézés erősen széttagolt és manuális folyamatokra épült:

• Jegyzőkönyv-alapú ügykezelés minden áruházban, digitális nyomon követés nélkül.
• A telephelyek nem látták egymás ügyeit, így nem létezett közös tudásbázis.
• A szervizpartnerek nyilvántartása nem volt megoldott.
• Az ügyféllel való kommunikáció főként telefonon és e-mailben zajlott, rendszeren kívül.
• A futárszolgáltatások külön rendszeren keresztül működtek, ami tovább lassította a folyamatokat.

Egy hibás termék szervizbe juttatása például 9 napot vett igénybe – a vásárlói élmény szempontjából ez rendkívül hosszú idő.

Az üzleti cél: gyorsabb, átláthatóbb ügykezelés

Az Euronics világosan meghatározta céljait:

• Belső kommunikáció felgyorsítása az áruházak, ügyfélszolgálat, pénzügy, jog és raktár között.
• Többcsatornás ügyfélkommunikáció kezelése (telefon, e-mail, chat, web).
• Jegyzőkönyvek digitalizálása és könnyű nyomon követése.
• Garanciális javítások idejének csökkentése.
• Jelentések és statisztikák készítése a hibás termékekről, ügykezelési időkről.

A választás a Salesforce-ra esett, mivel ez iparági best practice-ekre épül, gyorsan bevezethető és képes kezelni a komplexitást.

A megoldás: teljes integráció és digitalizáció

A projekt során az Euronics és a Salesforce csapata közösen alakította ki az új folyamatokat:

• Webshop integráció: a vásárlói panaszok, elállási kérelmek és értékcsökkenési ügyek automatikusan a Salesforce-ban rögzülnek.
• Jegyzőkönyv-generálás: az ügyekhez kapcsolódó dokumentáció egyetlen kattintással PDF formátumban előállítható.
• Futárrendelés: MPL vagy szerviz futár közvetlenül a rendszerből hívható.
• Automatizált státuszkövetés: e-mail válasz alapján az ügy státusza automatikusan frissül.
• Mobil applikáció: az áruházak dolgozói gyorsan rögzíthetik az új ügyeket, fotózhatnak, és valós időben nyomon követhetik az állapotokat.

A változásmenedzsment részeként több mint 300 felhasználót képeztek ki online formában – a COVID-időszak kihívásai ellenére.

Az eredmények: kézzel fogható hatékonyság

Az átalakítás rövid idő alatt mérhető eredményeket hozott:

• 37%-kal csökkent az ügyintézéssel töltött munkaidő az áruházakban.
• Egy ügy rögzítéséhez szükséges idő 12%-kal rövidebb lett.
• A jegyzőkönyv elkészítése mindössze 5 perc, nyomtatható verzió generálása 1 kattintás.
• A hibás termék szervizbe juttatása 9 napról 3 napra csökkent.
• Évente ~55 000 ügy érkezik az ügyfélszolgálatra, és további ~53 000 az áruházakba – ezek kezelése most sokkal átláthatóbb és gyorsabb.

Tanulságok és jövőkép

Az Euronics példája jól mutatja, hogy egy átgondolt CRM-bevezetés nem csupán adminisztratív könnyítés, hanem valós versenyelőnyt teremt. Az adatok átláthatósága lehetővé teszi a termékhibák kimutatását, a szervizidők mérését és a vásárlói elégedettség javítását.

A következő lépések között szerepel a szervizek mélyebb integrációja, az automatikus státuszváltások kiterjesztése, valamint a kasszarendszer összekötése a Salesforce-szal.