Email-káoszból mérhető hatékonyság – így forradalmasította a Lenovo az ügyfélkiszolgálást

A Lenovo neve világszerte egyet jelent az innovációval és a technológiai fejlődéssel. A több mint 33 000 munkavállalót foglalkoztató vállalat nemcsak a világ legnagyobb PC-gyártója, hanem egy olyan szervezet, amely folyamatosan újraértelmezi, mit jelent a hatékony működés. Az EMEA régiót kiszolgáló pozsonyi központban több mint 600 szakember dolgozik azon, hogy a Lenovo ügyfelei gyors, pontos és átlátható támogatást kapjanak.

De mit tehet egy technológiai óriás, ha a belső folyamatai lassítják az ügyfélkiszolgálást?
A válasz: adatvezérelt digitalizáció Salesforce segítségével.

A kihívás – amikor az e-mail már kevés

A Lenovo kelet-európai szolgáltatási központjában az ügyfélkérések korábban jellemzően e-mailen keresztül érkeztek. Bár ez a forma is működőképes volt, az idő múlásával egyre több nehézséget hozott magával:

• a munkaterhelés nem volt mérhető,
• a feladatok elosztása nem volt igazságos vagy követhető,
• a teljesítményértékelés szubjektív maradt,
• a válaszidők pedig nem tükrözték a Lenovo által képviselt ügyfélbarát szemléletet.

A vállalat célja az volt, hogy megmérhetővé tegye a teljesítményt, és egyben igazságosabbá, gyorsabbá és átláthatóbbá tegye a folyamatokat – mind a munkatársak, mind az ügyfelek számára.

A megoldás – Salesforce a folyamatok középpontjában

A Salesforce bevezetésével a Lenovo teljesen új szintre emelte szolgáltatási folyamatait. A megvalósítás több lépésben történt, a fejlesztések fokozatosan alakították át a működést.

Első lépés: az e-mail alapú működés leváltása mérhető teljesítményre.
A cél az igazságos munkaelosztás, a tranzakció alapú értékelés és a gyors, ügyfélbarát kiszolgálás volt.

Fejlettebb megoldások: jóváhagyási folyamatok bevezetése.
Az automatizált workflow-k biztosították, hogy minden kérés a megfelelő jóváhagyási szinten menjen végig, emberi hibák nélkül.

Kifinomult rendszer: teljes körű munkavégzés Salesforce-on keresztül.
A Lenovo Services csapata átfogó üzleti folyamatoptimalizálást hajtott végre (Business Process Optimization), amely:

• csökkentette a munkaterhelést,
• mérhetővé tette a munkavégzést,
• 1,72 millió dollár valós megtakarítást eredményezett,
• és jelentősen felgyorsította az ügyfélkiszolgálást.

A Salesforce bevezetése után a vállalat képes lett arra, hogy valós időben kövesse a teljesítményt, automatizálja a kommunikációt, és átlátható riportokkal támogassa a döntéshozókat.

Az eredmények – a digitalizáció számokban

A rendszerátalakítás hatása kézzelfogható volt:

• a válaszidő több mint 80 százalékkal csökkent (18 óráról 3 órára),
• az e-mailezés helyett a folyamatok automatizált értesítésekkel és dashboardokon keresztül működnek,
• a döntéshozók valós idejű riportokból dolgoznak,
• a csapat pedig adatvezérelt módon értékelhető és jutalmazható.

A változás nemcsak az operatív hatékonyságot növelte, hanem a munkatársak és vezetők egyaránt az objektív mérés és a folyamatos fejlődés szemléletét tették magukévá.

Záró gondolat – amikor az innováció valódi üzleti értéket teremt

A Lenovo esete bizonyítja, hogy az automatizálás nem csupán a költségcsökkentésről szól.
Egy jól bevezetett rendszer képes megváltoztatni a munkavégzés minőségét, a csapatmorált és az ügyfélélményt is.
A Salesforce bevezetésével a Lenovo nemcsak mérhető hatékonyságot ért el, hanem valódi üzleti agilitást és ügyfélközpontúságot.

A technológia így vált a Lenovo számára nemcsak eszközzé, hanem stratégiai előnnyé – amely újra és újra bizonyítja, hogy az innováció ott kezdődik, ahol a folyamatok mérhetővé válnak.