Neckermann Magyarország Kft.

A termelékenység növelése, az ügyfélélmény fokozása és az általuk biztosított konkurensekkel szembeni versenyelőny motiválta Magyarország piacvezető utazásszervező cégét a Salesforce CRM rendszerének bevezetésében. A három országot átfogó projekt 2014-ben indult, az Attentionnek a Neckermann Magyarország Kft. mellett Cseh- és Lengyelországban kellett elvégeznie az implementációt.

A Neckermann Magyarország Kft. utazásszervezői forgalmának több, mint a felét saját értékesítési tevékenységéből realizálja, közel felét pedig a független utazási irodák hozzák. A cég a saját utazási irodai fiókhálózatában zajló ügyfélszolgálati munkát szerette volna hatékonyabbá tenni, ehhez keresett egy olyan rugalmas platformot, amiben a CRM- és a mid-office funkcionalitások (az értékesítéshez kapcsolódó adminisztratív feladatok, pl. utazási szerződések megkötése, pénz átvétele és továbbítása etc.) is egy rendszeren belül vannak, és ami integrálható a többi, 17 külső rendszerrel, mint a front office, a könyvelés, a SAP, vagy a telefonközpont kontakt centere. Az ügyfélkapcsolatok monitorozását, minőségellenőrzését és folyamatos továbbfejlesztését támogató megoldással a produktivitás és a hatékonyság növelése volt a megvalósítandó üzleti cél.

„Amikor egy bemutatón először találkoztam a Salesforce-szal az volt a benyomásom, hogy ez egy olyan rendszer, amibe bedobjuk az embert és kijön az eredmény”

– sűríti egyetlen, furcsa mondatba dr. Szvoboda János cégvezető azt az öt évvel ezelőtti pillanatot, amikor a további keresgélés és tanakodás okafogyottá vált. Szerinte a Salesforce abban is segíti a cégeket, hogy „egy kicsit függetleníteni tudják magukat az emberi tényezőtől. „Nekünk több, mint 20 irodánk van országszerte, és enélkül a rendszer nélkül fogalmunk sem lenne arról, hogy miközben mi beszélgetünk, mi történik éppen Nyíregyházán, és csak remélhetnénk az eredményeket”. Így viszont nem csak azt tudják, ki mit csinál, hol tart a feladataival, de az új munkatársak integrálásában is nagyot léptek előre, ami korábban „nehéz szülés volt, a szakmánkra jellemző fluktuáció miatt is”. Sok időbe telt, mire betanult valaki és olyan termelékenységet ért el, amivel az elképzeléseinek megfelelő jövedelmet, és a menedzsment elképzeléseinek megfelelő termelékenységet hozott. Ma már ez sokkal könnyebben működik, mert „ez a rendszer az első perctől kezdve segíti a ma belépő, új munkatársat is abban, hogy hatékonyan, termelékenyen tudjon dolgozni, sikeresebb legyen, jobban keressen, ezáltal könnyebben integrálódjon. És talán ez a legfontosabb dolog.”

Az evolúcióhoz visszatérve Szvoboda azt mondja, hogy „A kezdeti mid-office CRM-funkcionalitások után egyre inkább előtérbe került az, hogy az egész customer journey-t fedjük le ezzel a megoldással”, vagyis hogy minden interakciós pontot supportáljon. „Mert az ügyfelek ma már nem csak egy irodába betérve foglalják le az utazásukat, és sokféleképpen is tájékozódnak – honlapokon keresztül, telefonon, emailben. Ezért létrehoztunk egy decentralizált kontakt rendszert, ami azt jelenti, hogy a fiókhálózatunk látja el a kontaktcenter tevékenységét is. Tehát, ha bejön egy telefonhívás, a Salesforce feldobja, hogy melyik ügyfél telefonál, azonnal megjelenik az ügyfélkarton.”

Az ügyfélélmény fokozására vetették be a Marketing Cloud-ot is, hogy a hírlevél küldés minél célzottabb és személyre szólóbb legyen, minél inkább az ügyfél profiljának megfelelő, testreszabott ajánlatokkal keressék meg. „Inkább kommunikáljunk kevesebbet, ne spameljük őket, a releváns információ küldéssel a konverzió is sokkal jobb lesz.”

Az ügyfél kommunikációban további minőségi ugrást jelentenek a „community megoldások”, mint:

• a 2019 nyarán élesített ügyfélportál (B2C), ahol az utasok nyomon tudják követni a foglalásukat, ajánlatkérésüket, vagy befizethetik a számláikat. Kvázi egy online ügyfélszolgálatot tesz lehetővé 0-24-ben”
• a jelenleg fejlesztés alatt álló B2B portál, amivel „a partnerekkel (ügynökök, viszonteladók) való kommunikációt és folyamatokat képezzük le online”
• valamint a Salesforce Einstein moduljának a bevezetése, ami egy BI (business intelligence) rendszert jelent, amivel lényegében minden fontos adathoz könnyen, gyorsan és testre szabható formában férnek hozzá (riportkészítés, jelentések, beszámolók, adatvizualizáció, grafikonok etc.).

„Ezek mind-mind ahhoz járulnak hozzá, hogy minél termelékenyebbek, minél inkább automatizáltak legyünk, hogy ezekkel az önkiszolgáló rendszerekkel minél inkább ki tudjuk váltani az élőmunkát, és hogy – teszi még hozzá a CEO – a fiatalabb generáció kommunikációs igényeit is kiszolgálva olyan piaci előnyre tegyünk szert, ami megkülönböztet bennünket a piacon a versenytársakkal szemben.”

A Marketing Cloud-ot 2016-ban vezette be az Attention, elsősorban az adatalapú email marketingre fókuszálva, amivel „gyorsan és hatékonyan tudjuk szegmentálni a célcsoportokat, vagy akár kizáró csoportokat létrehozni” – ezek már Diószegi Ágnes marketing igazgatónak a szavai, konkrét példákkal illusztrálva: „Egy debreceni indulású úttal nem a soproniakat kezdjük el bombázni, hanem a Debrecenben és környékén élőknek küldjük targetáltan ezeket a hírleveleket , ahogy új ajánlatokkal sem szórjuk meg azt, aki már a szezon elején lefoglalta az utazását.”

Emellett a Marketing Cloud

• „targetált hírlevelek küldésére is alkalmas” (így például a családosokat családi, a párokat pedig páros ajánlattal tudják megkeresni, aki pedig évek óta csak Görögországba utazik, annak görög ajánlatot küldenek)
• „nagyon szépen követhető, hogy a hírlevélnek melyik része milyen kattintás számokat kapott”
• „könnyű perszonalizációt tesz lehetővé” (a Salesforce CRM rendszeréből egy gombnyomással betölthető az adatbázis, így mind a 100 ezer körüli feliratkozónak személyre szabott kuponkód küldhető)
• és „célba is érnek a levelek, mert a rendszer a magyarországi domainnel (freemail, citrommail) rendelkező email címeket is támogatja.”

A modul adta lehetőségekben „a csillagos ég a határ”, a marketingcsapat az AB-teszteket (amikor egy adott célcsoport bizonyos százalékán két tárgyat megfuttatnak és amelyik jobban teljesít, azzal megy ki a hírlevél a nagy tömegnek) már használja, de „az Attention segítségével ebben is szeretnénk sokkal jobbak lenni, tehát hogy minden ügyfélnek a megfelelő tartalmat, a megfelelő időben és a megfelelő csatornán küldjük”. Diószegi a jövőbeli terveket illetően a „dinamikus hírleveleket” említi, amikor a hírlevelet perszonalizálják és bár annak csak egy bizonyos része változik, a törzstartalma mindenkinek ugyanaz, a hírlevelet kapó úgy érzi, hogy ez neki szól”.

„Mivel a CRM iránti igény rajtunk kívül a cseh és a lengyel leányvállalatnál is fölmerült, a három ország közös projektje volt ez, vagyis az Attention mindhárom országnak elkészítette a rendszerét” – hátterezi Szvoboda a bevezetést, ami a tervezéstől a kivitelezésig cca másfél évig tartott és „kicsit jobban elhúzódott annál, mint amire számítottunk”, abból adódóan, hogy „a mid-office funkcionalitásokkal a három országban, a teljesen eltérő pénzügyi előírásnak megfelelően, három különböző, komplett pénzügyi rendszert kellett az Attentionnek belefejlesztenie a Salesforce-ba. Tehát igazából magunk tehetünk arról, hogy tovább tartott a projekt, mint ahogy azt eredetileg szerettük volna, de végül is mindannyian elégedettek voltunk az eredménnyel.”

Ezért is gondolja úgy, hogy ha most kezdené, akkor is ezt az utat járná be. A Salesforce egyik erőssége éppen az, hogy „az üzleti folyamatok változásai könnyen leképezhetők, vagyis könnyen és gyorsan létre lehet benne hozni rendszerelemeket vagy komplett rendszereket. Azaz – summáz Szvoboda – a túlzott maximalizmusnak nincsenek meg igazából az üzleti eredményei, hanem gyorsan és evolúciósan kell fejleszteni a rendszert. Amúgy pedig tényleg úgy van, ahogy mondtam és az történt, amire számítottam – utal vissza a Salesforce-szal kapcsolatos furcsa felütésre –: ez egy pénzcsináló eszköz, ami bármilyen sokba kerül is az előfizetéssel, a fejlesztéssel és a fenntartással, óriási, az anyagiakban is megmutatkozó előnyökkel jár.

„Az egy főre jutó forgalom dinamikusan fejlődött az elmúlt években, amiben nyilván a piaci hatások is közrejátszanak és ezeket nehéz kiszűrni, de a régi rendszereinkkel lebonyolítani sem tudtuk volna ezt a forgalmat. És a folyamatban lévő fejlesztéseinknek is az az egyik célja, hogy ugyanennyi vagy még kevesebb emberrel még nagyobb forgalmat tudjunk abszolválni.”