Hogyan vált a Rossmann ügyfélkommunikációja adatvezérelt, intelligens rendszerré?

A digitális transzformáció már nem kérdés, hanem alapelvárás. A Rossmann Magyarország az elsők között ismerte fel: ahhoz, hogy a vásárlóikat valóban megismerjék és hosszú távon megtartsák, korszerű CRM-rendszerre, skálázható marketingmegoldásokra és ügyfélközpontú gondolkodásra van szükség. A választásuk a Salesforce-ra és az Attention CRM Consulting szakértői csapatára esett.

Papírkupontól digitális klubtagságig: a Rossmann+ születése

A váltás első lépése a Rossmann+ program bevezetése volt 2018 őszén. Addig hagyományos, papíralapú kuponokkal dolgoztak – ezek nemcsak körülményesek voltak, de gyakran vissza is éltek velük. A digitális hűségprogrammal a Rossmann nemcsak a költségeket csökkentette, hanem valódi, azonosítható ügyféladatokat is elkezdett gyűjteni. Ez volt az alapja annak, hogy később személyre szabott ajánlatokat küldhessenek, célzott kampányokat indíthassanak.

A kihívás: adat van, rendszer nincs

Bár a Rossmann+ gyorsan jelentős ügyféladatbázist eredményezett, a háttérrendszer nem volt felkészülve ekkora mennyiség és komplexitás kezelésére. A bolti eladások alapján csak aggregált adatokat láttak – például azt, hogy melyik üzletben milyen termékből mennyi fogyott –, de azt nem, hogy ki vásárolt és miért. A cél egy olyan CRM-rendszer volt, amely lehetővé teszi a pontos szegmentálást, a személyre szabott üzeneteket és a többcsatornás, automatizált kommunikációt.

A választás: Salesforce + Attention CRM Consulting

Tendert írtak ki, majd a Salesforce Marketing Cloud és Service Cloud moduljai mellett döntöttek. A projekt első szakaszában az Attention tanácsadói mélyinterjúk és workshopok során mérték fel a meglévő adatstruktúrákat, majd testreszabott integrációt építettek a Salesforce és a Rossmann saját IT-rendszerei között.

„Gyorsan és hatékonyan dolgoztak. A marketingcsapatunkkal szoros együttműködésben olyan komplex rendszert építettünk, amely azóta is naponta fejlődik.” – Fürjes Ádám, Online marketing csoportvezető

Új korszak a marketingben: intelligens, automatizált kampányok

A Salesforce Marketing Cloud használatával a Rossmann marketingje új szintre lépett:

• Szegmentált hírlevélküldés: nem mindenki kap mindent – csak azt, ami valóban érdekli.
• Customer Journey-k: a vásárlói életút minden szakaszában a megfelelő időben, a megfelelő csatornán érkezik az üzenet.
• Einstein AI: felismeri, mikor nyitják meg legszívesebben az emaileket, és ehhez igazítja a kiküldést.
• Push notifikációk: mobilapplikáción keresztül célzott ajánlatokat küldenek a Rossmann+ tagoknak, például a VIP szint eléréséhez szükséges ösztönzőkkel.
• A/B tesztelés és dinamikus tartalom: minden kampány folyamatosan optimalizálható a valós teljesítmény alapján.

„Ma már nem kell naponta manuálisan hírlevelet szerkesztenem. A journey-knek és automatizmusoknak köszönhetően a rendszer önállóan működik – nekünk csak irányt kell mutatni.” – Szabó Karolina, CRM Koordinátor

Gyors reakciók válsághelyzetben: tanulságok a Covid-időszakból

A pandémia alatt különösen felértékelődött az azonnali, közvetlen kommunikáció. A Rossmann a Salesforce-nak köszönhetően órák alatt tudott kampányokat indítani a vásárlók tájékoztatására: biztonsági intézkedésekről, boltnyitásokról vagy változó elérhetőségekről. Ez az időszak is megerősítette, hogy a digitális ügyfélélmény nem luxus, hanem alapvető üzleti szükséglet.

Ügyfélszolgálat egy képernyőn: a Service Cloud bevezetése

2020 nyarán indult el a Service Cloud projekt. A cél: egy központosított rendszer, ahol az ügyfélszolgálat minden fontos információt egy helyen lát – vásárlási előzményeket, klubtagsági státuszt, emailes megkereséseket. Ez jelentősen gyorsítja és személyre szabja a problémakezelést.

Social Studio: egységes ügyfélkép minden csatornán

A legújabb fejlesztés a Social Studio bevezetése, amellyel a közösségi médiás interakciók is egy rendszerbe kerülnek. Ha egy ügyfél a Facebookon ír, az információ ugyanúgy elérhető, mintha emailt küldene – így nem vesznek el az üzenetek, és minden munkatárs kontextusban tud válaszolni.

Mit hoz a jövő?

A Rossmann tovább építi digitális ökoszisztémáját. Folyamatban vannak:

• egyéni ajánlatok a webshopban – dinamikus tartalom a látogató érdeklődése szerint,
• offline és online értékesítési adatösszekapcsolás – pontosabb konverziómérés,
• Salesforce Ajánlatadó modul tesztelése – még személyre szabottabb élmény a webáruházban.

„Ma már tűpontosan látjuk, hogy ki az, akit érdekelhet egy új üzletnyitás – és nem kell hozzá óriásplakátokat venni.” – Fürjes Ádám

Összegzés: digitális transzformáció kézzelfogható eredményekkel

A Rossmann története jól mutatja, hogy a CRM-rendszer nem egy technológiai eszköz, hanem stratégiai döntés. A Salesforce-szal és az Attention segítségével a Rossmann nemcsak adatvezérelté, hanem emberközpontúvá is tette kommunikációját. Az eredmények kézzelfoghatók: gyorsabb reakcióidő, hatékonyabb kampányok, mérhető bevételnövekedés és elégedettebb vásárlók.

GYIK – Gyakran Ismételt Kérdések

1. Miért döntött a Rossmann a Salesforce bevezetése mellett?
A cég célja az volt, hogy személyre szabott, szegmentált kommunikációt tudjon folytatni vásárlóival – ehhez egy rugalmas és intelligens CRM-platformra volt szükség.

2. Milyen modulokat használ a Rossmann a Salesforce-ból?
Marketing Cloudot a marketing automatizációhoz, Service Cloudot az ügyfélszolgálathoz, és Social Studio-t a közösségi média menedzsmenthez.

3. Milyen eredményeket hozott a rendszer bevezetése?
Gyorsabb kampányindítás, nagyobb ügyfél-elérés, célzottabb kommunikáció, jobb konverzió – és mindez mérhető bevételnövekedést is hozott.

4. Mi volt a legnagyobb kihívás?
A hatalmas mennyiségű adat rendszerszintű kezelése és a belső csapatok felkészítése az új működésre.

5. Miben segített az Attention CRM Consulting?
A rendszer bevezetésének teljes menedzselésében: az adatintegráció, workflow-k kialakítása, automatizmusok beépítése és a napi szintű támogatás terén is.

Itt olvashatod el a teljes cikket.