Unilever Magyarország

A globális FMCG szektor egyik meghatározó szereplője az Unilever, amely a napi fogyasztásra gyártott termékeit 190 országban forgalmazza, köztük Magyarországon is, ahol 3 gyárral és több, mint 30 helyi és nemzetközi márkával van jelen. Ezek súlyát és a vállalat hazai kereskedelemben betöltött szerepét jól mutatja, hogy ők idehaza a legnagyobb hirdetők. Közel három éve váltottak Salesforce-ra, elsőként a kontinens leányvállalatai közül, azóta az összes európai ország követte őket. Az Attention mellett egy hétszereplős casting után döntöttek.

Kezdetek

20 éve egy magyar vevőkezelő rendszerrel kezdtek, ami Garay Róbert, az Unilever Field Sales Managere szerint a mából nézve már inkább egy palatáblás megoldásnak tűnik: a területi képviselők látogatási folyamatára lett kitalálva, annak egyes lépéseit követte, a sorrend megmásíthatatlan volt. Ráadásul, ha a cég működésében bármilyen változás történt, az egészet újra kellett programozni a nulláról. Mindezek mellett ez egy offline kliens volt, gyakori adatvesztéssel, „ami nem is a területi képviselőket frusztrálta, hiszen ők nem látták, hogy az egész nap rögzített információk az esti szinkronizálásnál egy esetleges szerverhiba miatt eltűntek, a menedzsment szeretett volna egy hatékonyabb és rugalmasabb rendszert, amiben se adat-, se értékesítés-vesztés nincs.” Első körben a SAP CRM-ét kezdték el használni, ami ugyan sokkal flexibilisebb volt, idehaza mégsem vált be. „A fejlesztés módjával volt a baj – emlékszik vissza Garay –, konkrétan az történt, hogy a SAP felkereste a legnagyobb európai piacokat, felmérte a munkavégzés módját és menetét, aztán a legnagyobbakra konfigurálva, azok igényeit figyelembe véve fejlesztett egy egységes IT megoldást. Leegyszerűsítve: ahhoz szabták az Unilever vevőkezelői rendszerét, ahogy egy nyugati kolléga dolgozik, miközben mindenhol más a piac, a vevőszerkezet, mindenki más szinten tart. És ettől a központilag leosztott megoldástól, amit nem ránk írtak, a többi, kis országhoz hasonlóan, mi is szenvedtünk. Végül, elsőként az Unilever-országok közül, 2016-ban kiugrottunk ebből a csoportból.”

Olyan rendszert kerestek, ami:

  • online, ebből következően, ha van normális lefedettség, nem lehetséges adatvesztés („ha pedig mégis döcög a net, azt a területi képviselő azonnal látja, hiszen nem tud belépni”),
  • elsősorban a vevőnyilvántartásra fókuszál („legyen az egy hipermarket vagy egy magyar beszerzési társaság központja”); és amiben – lazább a táncrend („mindenki ott kezdi el a látogatási folyamatot, ahol akarja”),
  • a területi képviselő a boltlátogatás mellett rendeléseket is leadhat.

Salesforce

A Salesforce-t választották, mert az előbb felsoroltak mellett a magas userszámban garanciát láttak a stabilitásra („nem egy szuper kreatív startup-ot kerestünk, 100 felhasználóval, hanem olyat, aminek többszázezer van, és ami bármilyen probléma esetén azonnal felállít egy megoldó-csapatot”), és mert volt lehetőség arra, hogy a helyi igények mentén a cégre szabják az egészet, illetve arra is, hogy a saját IT fejlesztőjük is részt vegyen a kialakításában.

A CRM-el szembeni elvárások között kiemelt helyen szerepelt a kommunikáció,

vagyis hogy az iroda ezen a felületen keresztül tudja átadni az elvégzendő feladatokat a kivitelezést végző kollégának („adott áruházban milyen kampány keretében milyen kihelyezések, ár-akciók lesznek”) és azokról kérdőíveken és fotókon keresztül érkezzen visszajelzés a sales vagy a területi képviselő részéről („mit sikerült ezekből végrehajtani”), továbbá az is, hogy – ha a partner rendelést kíván leadni, akkor a CRM-en keresztül el tudják azt küldeni akár az ő logisztikai központjába, akár az Unileverébe – legyen lehetőség a nyilvántartásra (az eladáshelyi anyagoktól kezdve ilyen a különböző szerződések érvényessége és tartalma, vagy hogy 100 kihelyezett jégkrémhűtőnél mennyivel nőtt a boltok forgalma) – a nap során keletkezett adatból bármelyik felhasználónak (területi képviselő, területi vezető, adminisztrátor, etc.) legyen lehetősége riport készítésére (akár egy-egy boltra, akár egy komplett áruházláncra vonatkozóan), hiszen korábban az előre meghatározott, nagy piacok által a napi munkához használt elemző riportokba nem tudtak belenyúlni.

Bevezetés

„Az Attentiont 7 cég közül választottuk, ők voltak az egyetlenek, akik az összes kérdésünkre pozitív választ adtak. De nem egy kész, dobozos eszközt akartak ránk erőltetni, hanem a Salesforce rugalmasságát kihasználva nekünk fejleszteni valamit. Mert ez az egész olyan, mint a Lego: vannak szabályai, kockát csak kockával lehet összepasszintani, de amúgy szabadon építhető – egy nagyon rugalmas keretrendszer.

Az Attention-nél időt szántak arra, hogy megértsék, mit csinálunk és hogyan gondolkodunk az üzletről, kimentek a területi képviselőnkkel dolgozni, hogy lássák, mit hogyan csinál, és rengeteget kérdeztek.

Majd amikor a sok-sok kérdés, interjú és közös ötletelés után már pontosan látták, mit szeretnénk, mik az igényeink, hoztak egy béta verziót, amit aztán közösen finomítottunk az adatbázis szervezéstől a felhasználó felület kialakításáig, és külön nekünk, a magyar piacra fejlesztették az előbb már említett rendelési modult.” Nyugat-Európában ezt nem ismerik, ott a fogyasztás alapján automatán rendelnek a boltok maguktól, nálunk viszont „még mindig vannak elavult megoldások, amikor mondjuk készlethiány esetén a nagykereskedő faxon küldi a megrendelést a gyártó vállalatnak.” Ezzel a megoldással viszont „a területi képviselő a saját kütyüjével tudja feltölteni a rendelést, úgy, mintha azt a kereskedő adná le, a vállalat pedig kiszállítja a terméket.”

Jövő

Garay úgy véli, hogy a jelenlegi vállalati struktúrában kimaxolták a Salesforce-t, de azt is látja, hogy ha a jövőben bármilyen változtatást szeretnének a működésükben, a Salesforce alkalmas arra, hogy az Attention szaktudásával bármilyen új modult vonjanak be a programba. Garay ennek kapcsán a Chatter-t említi, amivel kiváltották a korábbi fényképkezelő alkalmazást. Addig ez arról szólt, hogy a területi képviselők a kivitelezésről, a konkurens tevékenységről vagy az új piaci termékekről készített fotóikat emailben küldözgették az irodának, és a nagy adatforgalom miatt a szerver sokszor kiakadt. Most a Chatter felületén keresztül osztják meg ezeket a kollégákkal, „olyan, mint egy vállalati Facebook, annyi a trükkje, hogy minden egyes itt posztolt fotóhoz címkéket lehet ragasztani, ami megkönnyíti a keresést, plusz a régi ilyen megoldásunkat visszamondva olyan megtakarítást értünk el, ami bőven fedezte a SF1 (a Salesforce mobil applikációja) beveztési költségét.” Ezen kívül az adminisztráció terén is hasonló megtakarítást értek el: „havi nyolc órát töltünk az ezzel kapcsolatos feladatokkal, korábban ezt napi hat órában csinálta a dedikált CRM-asszisztens.”

Tanulságok

A tanulságokat pedig 3 pontban összegzi:

  • megfelelő időt kell dedikálni a bevezetést megelőző interjúkra,
  • az online rendszereknek még mindig vannak korlátai a vidéki kistelepülések alacsony mobil internet lefedettsége miatt,
  • érdemes néhány végfelhasználót bevonni a tervezésbe már az első lépéseknél, bár szerinte nehéz megmondani, hol is van pontosan ez a szint. Most úgy látja, minél kreatívabb, újabb és formabontóbb egy rendszer, annál később kell ezt megtenni, mert bizonyos stratégiai ponton még a jelenlegi rendszerből kiindulva próbálják a jobbat és a gyorsabbat keresni. „Erre mondta azt Karl Benz, hogy ha megkérdeztem volna a vevőimet, akkor csak egy gyorsabb szekeret szerettek volna.”