A hatékony értékesítés folyamata és eszközei

Az értékesítés ösztönző CRM-szoftvereknek megvannak a hagyományos elemei, de a szoftvergyártók évről évre újabb funkciókkal jelentkeznek. A legnépszerűbb téma most a mesterséges intelligencia (AI) alkalmazása. Milyen új eszközök jelentek meg az elmúlt években az értékesítés folyamatában? Milyen tendenciát hozhat a közeljövő annak érdekében, hogy a folyamat egyes lépését minél pontosabban lehessen megtervezni? Cikkünkből megtudhatod.

Milyen eszközök támogatják az értékesítést?

Mobil kommunikáció: bárhonnan bármikor

A mobil applikáció nélkülözhetetlen minden CRM-rendszerben. Elvárás, hogy áttekinthetően és egyszerűen közöljön információkat az ügyfélről az értékesítőknek (ezek származhatnak a CRM-rendszerből vagy más vállalati szoftverből), valamint hogy push-üzeneteket és emaileket küldhessen rendkívüli helyzetekben. Ilyen eset például, ha egy szerződést hamarosan meg kell újítani, vagy ha egy ügyfél forgalma jelentősen leesett.

A mobil appnak emellett támogatnia kell az összes többi kommunikáció (telefon, e-mail, személyes találkozó) rendszerezését és adminisztrálását. Sokszor útközben, mobilon kell végezni az ügyféladatok felvitelét vagy frissítését,, illetve kezelni a tranzakciókat. A CRM rendszerek mobil applikációiban egyszerűen megoldható az új leadek naplózása, ajánlatok vagy szerződések elkészítése, a kérdőívezés. Ezenfelül lehetséges vállalatspecifikus funkciók beépítése, valamint az offline működés is.

Ügyfelek viselkedésének nyomonkövetése

A különböző analítikai eszközök lehetővé teszik, hogy megfigyeljük, mit csinálnak az érdeklődők a vállalat weboldalán, milyen aktívan olvassák a promóciós e-maileket, vagy hányszor kattintanak a linkekre. Ha intelligens eszközökkel követjük a marketingtevékenységünket, fel tudjuk használni az élénken érdeklődő potenciális ügyfelekről gyűjtött adatokat. Ilyen például, ha a látogató egy termék vagy szolgáltatás weboldalát nézegeti aktívan. A rendszer riaszthatja az eladónkat, és a következő lépéssel megkezdődhet az értékesítési folyamat, illetve folytatódhat.

A kevésbé elkötelezett potenciális vásárlót is lehet terelgetni, ha a rendszer időnként megfelelő tartalommal rendelkező e-maileket küld számára is, anélkül, hogy ez munkaerőt kötne le. A modern CRM-rendszerek figyelik a visszajelzéseket, és annak megfelelően módosítják a kampányt, hogy azokra fókuszáljon, akiket érdekel a termék.

A perszonalizáció amúgy is egyre fontosabb a vevők számára: elvárják, hogy a vállalatok többet tudjanak róluk. A cégek és az ügyfelek közötti kapcsolat egyre inkább olyan lesz, mint bármely más emberi kapcsolat. A vállalatnak emlékeznie kell az ügyféllel folytatott korábbi beszélgetésekre, jobban meg kell értenie az igényeit és elvárásait, és a kommunikációt ennek megfelelően kell alakítania. Ennek érdekében fontos, hogy az összes szükséges ügyféladathoz, korábbi kommunikáció dokumentációjához (pl. emailek, beszélgetések) gyorsan hozzáférhessenek az értékesítők.

Információk megosztása

Az értékesítők és egyéb munkatársak együttműködése kulcsfontosságú minden vállalatnál. A közösségi média kommunikáció (pl. push-üzenetek, lájkok, megosztások, üzenőfalakon megjelenő automatikus értesítések) mind a CRM részét képezik. A fejlett CRM-rendszerek ezt mind tartalmazzák, így az értékesítők kérdezhetnek egymástól, megoszthatják a híreket vagy a legújabb adatokat éppúgy, mint a piaci elemzéseket, a versenytársakról szóló információkat és segédleteket. Ez lehetővé teszi az információk gyors áramlását az adott közösségen belül. Emellett a CRM-en belüli üzenetek nemcsak az egyes felhasználók szerint rendszerezhetők, de tranzakciók, ügyfelek vagy üzleti lehetőségek szintjén is. Sőt, naplózhatják az üzenőfalakra érkező írásokat is, ha szükséges.

Ezt a kommunikációs felületet számos, összetett terméket értékesítő vállalat nyithatja meg partenerei és ügyfelei számára, bevonva őket a termékekről és szolgáltatásokról folyó információ áramlásba.

Multichannel kommunikáció

Számos üzletágban az ügyfelek nemcsak egyféle platformot, hanem többféle csatornát használhatnak az információszerzéstől a rendelés leadásáig. Előfordulhat, hogy emailen küldik el rendelésüket, vagy kérnek árajánlatot, majd online felületen vagy éppen telefonon rendelik meg a terméket. A modern CRM-rendszerekben az értékesítő és az ügyfél együttműködve pontosíthatja a végleges terméket, a mennyiséget és a konkrét rendelést. Ugyanazon a tranzakción dolgoznak, de különböző jogosultságokkal.

Kommunikációs támogatás

A CRM-rendszerek azzal céllal készültek, hogy támogassák az ügyfélkommunikációt, de a kezdetekben ez nem egy felhasználóbarát felületen folyt. Ma már egy jobb rendszer lehetővé teszi, hogy az ügyfél profiljáról küldjön emailt az értékesítő, hívást vagy személyes találkozót kezdeményezzen és naplózza azt, vagy feladatokat delegáljon saját magának vagy másoknak. Mindez egyszerűen kezelhető felületen zajlik, és gördülékenyen integrálja a naptár vagy az email használatát.

Közösségi csatornák integrálása

Egyre fontosabb szerepet játszanak a közösségi médiacsatornák a felhasználók mindennapjaiban, amit jól mutat, hogy a mobilunkon napi átlagban eltöltött közel 4,5 óra zömében ilyen appokat használunk. Fontos, hogy ez a csatorna is megjelenjen a CRM-platformokban, hiszen a vállalatok ezáltal erőteljesebb áttekintést kaphatnak arról, hogy az emberek miről posztolnak a közösségi médiában, hogyan gondolkodnak az egyes márkákról. Ha a cégek a közösségi CRM segítségével gyorsan és átgondoltan tudnak reagálni az egyes posztokra, akkor erősebb kapcsolatokat építhetnek ki a meglévő és potenciális ügyfelekkel, és több felhasználói visszajelzést építhetnek be a stratégiájukba.

Mesterséges intelligencia (AI) az értékesítés folyamatában

A mesterséges intelligencia napjainkban meghódítja az élet minden területét. A legkomolyabb CRM-fejlesztők már felhasználják ezt a technológiát az értékesítésben. Nézzük, melyek a leggyakoribb alkalmazási területek.

Lead-osztályozás gépi tanulással

Az intenzív digitális marketinget folytató vállalatok általában több potenciális üzleti lehetőséget is összegyűjtenek. Ezek közül kell kiválogatniuk a legjobb eséllyel kecsegtetőket. Ezt jellemzően a korábban összegyűjtött adatok alapján végzik, előre meghatározott szabályok mentén.

A gépi tanulásra képes CRM ugyanakkor automatikusan elemez minden információt, mint például űrlapok értékeit, metaadatokat, és megtanulja felismerni a legértékesebbeket. A tanulási folyamat eredményeképpen minden új lead pontszámot kap, amelyből kiderül, milyen esélye van annak, hogy üzlet legyen a dologból. A mesterséges intelligencia logikája nyomon követhető.

CRM-előrejelzés mesterséges intelligenciával

A hagyományos CRM-előrejelzés során az értékesítők csapata határozza meg az egyes lehetőségek esélyességét (százalékosan vagy kategóriákra osztva), és a rendszer ez alapján számolja ki a várható bevételt minden egyes időszakra. Ez sok vállalatnál kulcsfontosságú, mert ha a terv és az üzleti cél eltérést mutat, lehet változtatni rajta. Csakhogy ez a módszer meglehetősen pontatlan! Előfordul, hogy óriáscégek maradnak hoppon, mert a megvalósult árbevétel és profit végül mégsem annyi, mint amit előre terveztek.

A mesterséges intelligencia ezzel szemben minden releváns információt számításba vesz, és automatikusan módosít a CRM-előrejelzésen. A tapasztalat szerint ezzel 70 százalékról 95 százalékra javul az előrejelzések pontossága.

Lehetőségek elemzése a kommunikáció alapján

A modern, intelligens CRM-rendszerek az emailek és telefonhívások tartalmából is képesek következtetni. Az üzenetek gyakoriságát és szövegét automatikusan elemzik, így például ha egy ügyfél negatív érzelmekkel teli üzeneteket küld, az értékesítők riasztást kapnak arról, hogy a tárgyalás rossz irányba tart.

Lehetőségek elemzése nyilvános információk alapján

A mesterséges intelligencia képes feltérképezni a híreket és egyéb nyilvános adatokat, és a megjelent tartalom alapján tájékoztatni az értékesítést azokról az információkról, amelyek fontosak lehetnek. Ilyen például, ha az iparágban jelentős tranzakció várható.

Email-elemzés és automatikus adatgyűjtés

Az adatbevitel érthető módon nem túl népszerű feladat, akármilyen CRM-rendszer is működik a vállalatnál. A mesterséges intelligencia e területen is alkalmazható. Képes arra, hogy létrehozzon vagy frissítsen kapcsolatokat az emailekből nyert információ alapján, illetve a potenciális vevőknek a kapcsolattartási adatait is automatikusan felvigye a rendszerbe. Rangsorolhatja az emaileket, és értesítőt küldhet az értékesítők számára.

Ezen a területen biztosra vehető a további gyors fejlődés, mivel a mesterséges intelligencia fejlesztésének egyik kulcskérdése a nyelvfeldolgozás. A programok egyre pontosabban értelmezik az emberi kommunikációt, és nyernek ki belőle használható adatokat.

A fejlődés az értékesítés folyamatában nem áll meg. A jövő folytatódik.