Értékesítés 2018-ban

Az eladást ösztönző CRM-szoftvereknek megvannak a hagyományos elemei, de a szoftvergyártók évről évre újabb funkciókkal jelentkeznek. A legnépszerűbb téma most a mesterséges intelligencia (AI) alkalmazása. De mielőtt rátérünk erre, tekintsük át az elmúlt évek újdonságait.

Mobil

A mobilapplikáció nélkülözhetetlen minden CRM-rendszerben. Elvárás, hogy áttekinthetően és egyszerűen közöljön információkat az ügyfélről az értékesítőknek (ezek származhatnak a CRM-rendszerből vagy más vállalati szoftverből), valamint hogy push-üzeneteket és emaileket küldhessen rendkívüli helyzetekben. Ilyen például, ha egy szerződést hamarosan meg kell újítani, vagy ha egy ügyfél forgalma jelentősen csökkent.

Ezenkívül segítenie kell az összes többi kommunikáció (telefon, e-mail, személyes találkozó) rendszerezését és adminisztrálását. Sokszor útközben, mobilon kell felvinni vagy frissíteni ügyféladatokat, vagy akár tranzakciókat kezelni. A CRM rendszerek mobilapplikációiban simán megoldható az új leadek naplózása, ajánlatok vagy szerződések elkészítése vagy a kérdőívezés. Ezenfelül lehetséges vállalatspecifikus funciók beépítése, valamint az offline működés is.

Viselkedésfigyelés és automatikus kommunikáció a lehetséges ügyfelekkel

A webes követőtechnológiák lehetővé teszik, hogy megfigyeljük, mit csinálnak az érdeklődők a vállalat weboldalán, milyen aktívan olvassák a promóciós e-maileket, vagy hányszor kattintanak a linkekre. Ha intelligens eszközökkel követjük a marketingtevékenységünket, fel tudjuk használni az élénken érdeklődő lehetséges ügyfelekről gyűjtött adatokat. Ilyen például, ha valaki egy termék oldalát nézegeti aktívan. A rendszer riaszthatja az értékesítőnket, és az eladás folyamata megkezdődhet vagy folytatódhat.

A kevésbé elkötelezett címzetteket is lehet terelgetni, ha a rendszer kellően releváns e-maileket küld időnként; anélkül, hogy ez munkaerőt kötne le. A modern CRM-rendszerek figyelik a reakciókat, és azok alapján módosítják a kampányt, hogy azokra fókuszáljon, akiket érdekel a termék.

Együttműködés

Az értékesítők és egyéb munkatársak együttműködése sarkalatos kérdés minden vállalatnál. A közösségi médiás kommunikáció (üzenetek, mobil-push, lájkok, megosztások, automatikus értesítések üzenőfalakon) mind a CRM részét képezik. A fejlett CRM-rendszerek ezt mind tartalmazzák, így az értékesítők kérdezhetnek egymástól, megoszthatják a híreket vagy a legújabb adatokat, piaci elemzéseket, versenytársakról szóló információkat és segédleteket. Írhatnak az egész közösségnek, gyorsan közzétéve a mondandójukat az egész cégben. Ezenfelül a CRM-en belüli üzenetek nemcsak az egyes felhasználók szerint rendszerezhetők, de tranzakciók, ügyfelek vagy üzleti lehetőségek szintjén is. Sőt, naplózhatják az üzenőfalakra érkező írásokat is, ha szükséges.

Sok, összetett terméket értékesítő vállalat nyitja ki ezeket a felületeket a partenerei és ügyfelei számára, bevonva őket a termékekről és szolgáltatásokról folyó eszmecserébe.

Összcsatornás kommunikáció

Sok üzletágban az ügyfelek nemcsak online keresnek, hanem elvárják, hogy pontosan beállíthassák a rendelésüket, árajánlatot kapjanak, és online vagy telefonon rendeljék meg, amit akarnak. A modern CRM-rendszerekben az értékesítő és az ügyfél együttműködve pontosíthatja a végleges terméket, mennyiséget és a konkrét rendelést. Ugyanazon az elemen dolgoznak, de különböző jogosultságokkal.

Kommunikációs támogatás

A CRM-rendszerek eleve arra készültek, hogy az ügyfélkommunikációt segítsék, de a kezdetekben ez nem volt nagy élmény. Ma már egy jobb rendszer lehetővé teszi, hogy az ügyfél profiljáról küldjön e-mailt az értékesítő, hívást vagy személyes találkozót kezdeményezzen és naplózza azt, vagy feladatokat állítson be saját magának vagy másoknak. Mindez barátságos, könnyen kezelhető felületen zajlik, és zökkenőmentesen integrálja a naptár vagy az e-mail használatát.

Mesterséges intelligencia (AI) az értékesítésben

A mesterséges intelligencia napjainkban hódítja meg az élet minden területét. A legkomolyabb CRM-fejlesztők már felhasználják ezt a technológiát az értékesítésben. A leggyakoribb alkalmazási területek a következők.

Lead-osztályzás gépi tanulással

Az intenzív digitális marketinget folytató vállalatok általában számtalan potenciális üzleti lehetőséget gyűjtenek össze. Ezek közül aztán ki kell válogatni a legjobb eséllyel kecsegtetőket. Ezt hagyományosan az addig összegyűjtött adatok alapján végezték, előre meghatározott szabályok mentén.

A gépi tanulásra képes CRM automatikusan elemez minden információt: űrlapok értékeit, metaadatokat stb., és folyamatosan megtanulja felismerni a legértékesebbeket. A tanulási folyamat eredményeképpen minden új lead pontszámot kap, amelyből kiderül, mennyire esélyes, hogy üzlet legyen a dologból. A mesterséges intelligencia logikája nyomon követhető.

CRM-előrejelzés mesterséges intelligenciával

A hagyományos CRM-előrejelzés során az értékesítők csapata határozza meg az egyes lehetőségek esélyességét (százalékosan vagy kategóriákra osztva), és a rendszer ennek alapján számolja ki a várható bevételt egy – egy időszakra. Ez sok vállalatnál életbevágó munka, mert így lehet változtatni, ha a terv és az üzleti cél eltérést mutat. Csakhogy ez a módszer meglehetősen pontatlan! Előfordul, hogy óriáscégek maradnak hoppon, mert a megvalósult árbevétel és profit végül mégsem annyi, mint amit előre terveztek.

A mesterséges intelligencia ezzel szemben minden releváns információt számításba vesz, és automatikusan állít a CRM-előrejelzésen. A tapasztalat szerint ezzel 70 százalékról 95 százalékra javult az előrejelzések pontossága.

Lehetőségek elemzése kommunikáció alapján

A modern, intelligens CRM-rendszerek az e-mailek és telefonhívások tartalmából is képesek következtetni. Az üzenetek gyakoriságát és szövegét automatikusan elemzik, és a releváns szavakból mérhető számokat képeznek. Például ha egy ügyfél negatív érzelmeket tükröző üzeneteket küld, riasztást kap az értékesítés arról, hogy a tárgyalás rossz irányba tart.

Lehetőségek elemzése nyilvános információk alapján

A mesterséges intelligencia képes feltérképezni a híreket és egyéb nyilvános adatokat, és ezek alapján tájékoztatni az értékesítést a valószínűleg lényeges tényekről. Ilyen például, ha az iparágban jelentős tranzakció várható. Mindezt a szoftver a megjelenő hírek szavaiból szűri le.

Email-elemzés és automatikus adatgyűjtés

Az adatbevitel érthető módon nem túl népszerű feladat, akármilyen CRM-rendszer is működik a vállalatnál. A mesterséges intelligencia e területen is alkalmazható. Képes arra, hogy létrehozzon vagy frissítsen kapcsolatokat az e-mailekből nyert információ alapján, illetve a lehetséges ügyfelek kapcsolattartási adatait is automatikusan iktatja. Rangsorolhatja az e-maileket, és figyelmeztetheti az értékesítőket a legfontosabbakra.

Ezen a területen biztos a további gyors fejlődés, mivel a mesterséges intelligencia fejlesztésének egyik kulcskérdése a nyelvfeldolgozás. Így a programok egyre pontosabban értelmezik az emberi kommunikációt, és nyernek ki belőle használható adatokat.

Ez a folyamat nem áll meg. A jövő folytatódik.