Hogyan vált a Volvo Autó Hungária ügyfélkezelése átláthatóvá és skálázhatóvá a Salesforce segítségével?

Bevezetés: ha már kevés az Excel

Sokan úgy gondolják, hogy egy CRM bevezetése csak a nagyvállalatok kiváltsága – de a valóság az, hogy a skálázhatóság és az átlátható ügyféladat-kezelés ma már minden ügyfélkapcsolatra épülő cég számára elengedhetetlen. A Volvo Autó Hungária Kft. 2017-ben ismerte fel, hogy a marketing- és vevőszolgálati folyamataik egyre nehezebben követhetők hagyományos eszközökkel – különösen a GDPR életbe lépése után.

„Első körben az volt a célunk, hogy egyáltalán legyen egy CRM-ünk” – mondja Hadnagy Attila, a cég CRM menedzsere. Az Attention CRM Consulting támogatásával bevezetett Salesforce rendszer mára a Volvo teljes ügyfélkezelésének gerince lett.

A kiindulópont: adatok mindenütt, rendszer sehol

A projekt egyik első kihívása az volt, hogy a cég több, párhuzamosan használt eszközből – köztük egy magyar fejlesztésű emailküldőből és a Volvo saját Car Data adatbázisából – kellett összehozni egy működő egészet.

A Car Data sok információt tartalmazott ugyan arról, ki vette meg az autókat, de nem mutatta meg, ha egy ügyfél több járművet is vásárolt. Ezért az adatok migrálása mellett nagyszabású tisztításra is szükség volt – például az ismétlődő ügyfelek kiszűrésére.

Fókuszban az autó – és az ügyfél teljes életútja

Az autóipar sajátosságait is figyelembe kellett venni a CRM testreszabásánál. A rendszer úgy lett kialakítva, hogy az egyes járművek köré épüljön minden információ – az ügyfél, az előző tulajdonos, az üzemeltető, és természetesen az autó teljes szerviztörténete is nyomon követhető legyen.

A perszonalizáció a Volvo-specifikus terminológiára is kiterjedt, így például a weboldalon szereplő érdeklődési típusokat – RFI, RFO, TDR – a Salesforce is képes kezelni és különválasztani.

Központi adatfolyam, valós idejű leadkövetés

A CRM-be integrálták az iContact emailküldő rendszert is, amely minden kiküldött kampány hatékonyságáról részletes statisztikát ad. A weboldalon vagy a call centeren keresztül beérkező leadek közvetlenül a Salesforce-ba futnak be – automatikusan szortírozva az érdeklődés típusa szerint.

A GDPR-megfelelés garantált: minden leadhez csatoltan elérhető a hozzájárulási nyilatkozat, akár digitális, akár papíralapú formátumban készült.

„A Multicomos operátorok rögtön a Salesforce-ban dolgoznak, így nincs adatvesztés, és minden információ azonnal látható nálunk is” – emeli ki Hadnagy.

Riportálás, szervizinformációk és célzott kampányok

A rendszer lehetővé teszi a részletes riportokat is: például pontosan látható, hogy melyik kereskedés hol, milyen típusú autókat értékesít, vagy épp honnan érkeznek az érdeklődők.

A vevőszolgálat is aktív felhasználóvá vált. A CRM-ben láthatók az autó szervizadatai, futásteljesítménye, életkora, így a marketingkampányokat is ezekre az adatokra lehet alapozni – például ha kopó alkatrészek cseréje válik aktuálissá.

Hol tart most a Volvo CRM-je?

A Salesforce Professional Edition mára teljesen kihasznált, a Volvo minden új és használt autóhoz – így a Selekt minősítésű járművekhez is – elérhető benne minden releváns adat.

A jövőbeli cél: még szorosabb együttműködés a kereskedőkkel, és még jobb rálátás a szervizaktivitásokra. Ez lehetővé tenné az egységes márkakommunikációt, és erőteljes, adatvezérelt marketingkampányok létrehozását.

Összegzés: több mint rendszer – egy új működési mód

A Volvo Autó Hungária története jól mutatja, hogyan válhat egy CRM-rendszer többrétegű üzleti eszközzé. Nemcsak a marketingkampányokat teszi hatékonyabbá, de lehetőséget ad az ügyfélút teljes nyomon követésére, a szervizes kollégák bekapcsolására, és a GDPR-nak való megfelelés biztosítására is – mindezt egyetlen, integrált platformon.

Ahogy Hadnagy Attila fogalmaz: „A CRM nemcsak egy rendszer. Ez most már a működésünk egyik alapja.”