Volvo Autó Hungária Kft.

„Első körben az volt a célunk, hogy egyáltalán legyen egy CRM-ünk, mert előtte nem volt ilyen komplex rendszerünk” – kezdi Hadnagy Attila, a Volvo Autó Hungária Kft. CRM menedzsere.

A cég a marketing és vevőszolgálati folyamatok támogatására keresett eszközt, miután 2016-ra a napnál is világosabbá vált, hogy az ügyfélnyilvántartás az újabb és újabb, folyamatosan frissített excel táblákban nemcsak macerás és átláthatatlan, de a megnövekedett adatmennyiség és a GDPR miatt gyakorlatilag lehetetlen. A Salesforce CRM-rendszerével egyrészt a marketing kampányoknál használt, magyar fejlesztésű e-mailküldő rendszert kellett kiváltani, másrészt pedig a Volvo saját, Car Data nevű rendszerében meglévő masszív adatbázist kellett átmigrálni és összerakni a Salesforce-ba. Ami arra alkalmas volt, hogy megmondja, adott autót ki vette meg, azt viszont már nem tudta, hogy az illető még milyen autókat vett a Volvótól.

Az Attention a Salesforce Lightning Professional Edition verzióját vezette be, ami Hadnagy szerint „egy alap CRM, mégis meglehetősen komplex rendszerré csiszolodótt a 3 nagyobb etapból álló fejlesztési folyamat végére”. A process 2017 tavaszán egy „kéthetes, intenzív brainstorminggal indult, amelyen rajtunk és az Attention-ön kívül részt vett egy másik CRM-ügynökség is, valamint a call center tevékenységünket végző Multicomot is bevontuk, hogy az operátoraiknak is felhasználóbarát legyen, kezükre álljon a felület”. Miután lépésről-lépésre, a legapróbb részletekig közösen kimunkáltunk mindent, „az Attention csöndesen visszavonult, viszont nagyon dolgoztak, mert elég hamar megvoltak a projektoron mutatható felületek sokaságával. Majd néhány, általunk kért változtatás után, és a régi adatok átemelését követően már élesben használtuk a rendszert, 4-6 hónapon belül volt egy működő CRM-ünk”.

Az implementálás során több, kisebb-nagyobb nehézséggel is meg kellett birkóznia az Attention-nek, ilyen volt például az, hogy:

  • a már említett Car Data rendszerben – ami „ma is az elsődleges adatforrása a Salesforce-nak, minden egyes új, Magyarországon megrendelt autónak és vásárlójának az adata benne van” – jelentős adattisztításra volt szükség az ügyfélduplikáció megszüntetésére (ne legyen benne mindenki annyiszor, ahányszor vett egy Volvót)
  • a megrendelés utáni Car Data infók bármilyen változtatást (más színű autót, más felszereltséget, más motort kérek ahhoz képest, amit rendeltem) is felülíródjanak a Salesforce-ba történő importálásánál
  • a Salesforce megfeleltetése az autós üzletágnak, „amelynek középpontjában maga az autó áll, és ahhoz, mint külön entitáshoz csatlakoznak az ügyfelek, vagyis az autó életét követjük nyomon”
  • a Salesforce perszonalizálása a Volvós terminológiára.

További specifikumként említi Hadnagy, hogy „A weboldalunkon háromféle érdeklődést különböztetünk meg, ezekre megmaradtak az angol kifejezések. Van az RFI (Request for interest, tehát az érdeklődő), van az RFO (Request for offer, tehát a legmagasabb típusú érdeklődés, amikor konkrétan ajánlatot kér), és van a TDR (Test drive request, amikor valaki tesztvezetni szeretne a Volvónál). Nem volt kis feladat annak a megoldása, hogy ezeket a megkülönböztetéseket mind-mind tudja a rendszer”. A „tudás” a gyakorlatba átültetve többek között azt jelenti, hogy könnyen körbejárható a teljes adatkör, így például:

  • egy-egy autónál a hármas tulajdonosi viszony is (használó-üzembentartó-tulajdonos), és nemcsak azt látjuk, ki vette meg az autót, hanem pl. azt is, hogy korábban ki birtokolta, milyen Volvókat használt/vásárolt korábban
  • követhető a teljes email-interakció is (korábban milyen emaileket kapott, azokat elolvasta-e, kattintott-e valamelyik linkre)
  • gyors és részletes a riportálás (pl.: melyik kerületben, melyik kereskedés mennyi Volvót adott el, jellemzően honnan jönnek a vevők)
  • adatokat tudunk adni az vevőszolgálat-nak is, vagyis „az alkatrészesek, szervizesek is be tudnak kapcsolódni a CRM-be, így látjuk az autó előéletét, hogy hány éves és mennyi kilométert futott”.

Az integráció része volt az iContact nevű emailküldő szoftver, ami minden, a levelezőlistákra küldött emailt regisztrál, statisztikát készít, innen tudják, melyik kampány milyen olvasottságú, egy bonyolultabb konfigurációt követően pedig lehetővé vált, hogy a leadgyűjtési funkcióval „célzott és hatékony marketing tevékenységet tudjunk folytatni”.

A leadek összegyűjtése a Volvónál többféleképpen történik, ezért is volt külön kihívás ennek a megugrása – és mert a GDPR előírásait mindegyik esetben be kell tartani.

Vagyis akár a Volvo site-ján, akár a call centeren, akár az év közbeni rendezvényeken gyűjtött lead-ekről van is szó, azt az ügyfél/érdeklődő által kitöltött (hagyományos papír-toll és az Attention által telepített tabletes, digitális formátum is lehet) adatvédelmi nyilatkozattal együtt jegyzi a rendszer.

„A Multicomos operátorok pedig eleve a Salesforce-ban dolgoznak, töltetik ki a havi telefonos kampányaink során az opt-in, opt-out nyilatkozatokat, így mi az egészet rögtön látjuk is a Volvo székházában, így adatvesztési lehetőség sincs”.

A leadgyűjtésnél maradva Hadnagy külön is kiemeli, hogy arra „a weboldalunk az egyik legjobb forma, ami szintén direktbe be van csatornázva a Salesforce-ba”, vagyis az onnan bejövő lead-eket is automatikusan szortírozza a rendszer. A honlapon autót konfigurálhatunk magunknak, kérhetünk ajánlatot, információt vagy tesztvezetést, és egy „szépen automatizált folyamat” végén – a megfelelő adatok megadása, a kereskedés kiválasztása és a küldés gomb megnyomása után – a kérés a márkakereskedésen kívül a Volvo központi CRM-rendszerébe is azonnal befut.

„Bele se kell nyúlnunk, az ügyfél adatai bekerülnek a megfelelő helyekre a Salesforce-ba, onnan pedig egy eDM- vagy hírlevél-kiküldésbe. És a rendszer azt is veszi, ha valaki leiratkozott a hírlevélről”.

Beszélgetőtársunk szerint a Salesforce Professional-ben rejlő lehetőségeket mára kimaxolták, hiszen „látjuk az összes új és használt, valamint a Selekt minősítésű (ha a használt autó megfelel a sok pontos átvizsgálási folyamatnak, gyári kritériumoknak, akkor a Volvo 1 év garanciát vállal) autóval kapcsolatos adatot”. Az ügyfélspecifikus és célzott marketing kampányaikon az dobna nagyot, ha „egyrészt a kereskedéseinkkel a lead-ekkel kapcsolatos adatáramlás oda-vissza zajló folyamat volna, vagyis a lokális akcióikból, promócióikból begyűjtött leadeket megosztanák velünk – hiszen mi a márkát képviseljük és minden kereskedő ugyanolyan fontos. Másrészt jó lenne, ha a márkaszerviz-aktivitást is jobban látnánk, hogy milyen autók milyen szerviztevékenység miatt mennek be. Ez nagyon hasznos adat volna az vevőszolgálat-nak, nagyon jól targetált marketing kampányokat tudnánk építeni, például a kopó alkatrészek esedékes cseréjével értesíthetnénk az ügyfelet. Tehát a CRM fejlesztés folyamatos, jelenleg is folyó építkezést jelent.