Adatvezérelt rendszerek a sikeres ügyfélstratégia kialakításához

Folyamatosan digitalizálódó világunkban szinte minden online megmozdulásunkkal adatot termelünk. Böngészéseink, vásárlásaink és kedveléseink, de még mellőzött oldalaink és a végül kosárban hagyott termékek is adatként regisztrálódnak a kibertérben. Ez azonban még önmagában nem elég, egy sima adathalmaz még nem egyenlő az értékes információval. A modernkori marketingben élenjáró adatvezérelt rendszerek előbb auditálják a keletkező adatokat, saját üzleti céljaik érdekében értelmezik őket, majd felhasználják azokat. Ezek az intelligens rendszerek felhasználóbarát módon szűrik, elemzik és mutatják meg a legfontosabb információkat, melyek segítenek döntéseink meghozatalában. Cikkünkben végigvesszük, milyen előnye származhat cégünknek a begyűjtött adatokból, és hogyan segíthetik az adatvezérelt rendszerek a hatékonyabb cégműködést?

Mit tudnak a vállalatok kezdeni az adatokkal?

Az adatgyűjtés lényegében a kereskedelemmel együtt született. A kereskedők saját vevőiket figyelték meg, feljegyezték a vásárlással kapcsolatos részleteket, ennek megfelelően tervezték meg értékesítési stratégiájukat. Ezek a kezdetleges módszerek, bár valós összefüggéseket használtak, meglehetősen spekulatívak voltak. A gyűjtött adatok csak az elektronikus nyomonkövetés lehetőségével váltak jól használható információkká.

Ekkor már nem csak az eladást tekintették konverziónak, az online térben adatok és műveletek széles köre vált fontossá. Felértékelődtek az oldalon regisztrált kattintások, a letöltések, hogy mennyi időt töltöttek bizonyos termékek megtekintésével, hol jártak korábban, honnan érkeztek az oldalra és visszatértek-e később. A digitális korszakban rengeteg ügyféladaton ülünk, melyek ugyan sokfélék és rengeteg információt rejtenek, mégis gyorsan elévülnek. Az adatvezérelt rendszerek ezek gyűjtését, elemzését és felhasználását biztosítják a cégeknek.

Milyen adatokat gyűjtenek manapság a cégek?

A vásárlókról gyűjtött adatokat általában három kategóriára oszthatjuk az alapján, hogy miként jutottunk hozzá. Léteznek a közvetlenül az ügyféltől származó adatok (1st party data), megvásárolhatjuk mások első féltől származó adatait (2nd party data), illetve vásárolhatunk gyűjtőoldalakon felhalmozódott adatcsomagokat (3rd party data).

• 1st party data: Az első féltől származó adatok közvetlenül a közönségünktől és az ügyfeleinktől származnak. Ezeket tartjuk a legértékesebbnek, hiszen ellenőrzötten pontosak és üzletileg garantáltan relevánsak számunkra, a belőlük szerzett információkat könnyen pénzzé tehetjük és tanulhatunk belőlük. Weboldalunkon mutatott viselkedésből, cselekvésből és érdeklődésből származó adatok, emailben adott válaszok, melyeket könnyű összegyűjteni és kezelni. Mivel ingyen állnak rendelkezésünkre, a leginkább költséghatékony adatok is egyben. Az első féltől származó adatok pontosságuk és relevanciájuk miatt alkalmasak lehetnek a vásárlók jövőbeni viselkedésének előrejelzésére.
• 2nd party data: Szintén első féltől származó adatok, de ezeket nem mi gyűjtjük össze, csupán vásároljuk. Pontosságában itt is megbízhatunk, hiszen az adatokat értékesítő fél közvetlenül gyűjtötte őket, az adatcsomag egyetlen forrásból származik. Segítségükkel olyan információkhoz és összefüggésekhez juthatunk, melyeket az első féltől származó adatokból nem kaphatnánk meg. Általuk új közönséget is megismerhetünk, illetve saját közönségünkről származó adataink skáláját növelhetjük. A második féltől származó adatok nehézsége, hogy fel kell kutatnunk azokat a vállalatokat, akik rendelkeznek a számunkra szükséges adatokkal.
• 3rd party data: Harmadik féltől származó adatokat olyan adataggregátoroktól vásárolhatunk, akik nem az adatok eredeti gyűjtői. Csupán második féltől származó adatokat vásárolnak más webhelyekről, ezután összegyűjtik azokat egy nagy adatkészletbe, és harmadik fél adataként értékesítik. Az összesített adatcsomagot később kategóriákba rendezik (iparág, viselkedés, érdeklődés, demográfiai jellemzők), majd szegmensekre bontva értékesítik. Ez a széleskörű és nagy volumenű, mégis részletes adatkészlet a harmadik féltől származó adatok egyik legnagyobb előnye. Hátrányuk, hogy az adatok forrását nem ismerjük, illetve nem is kizárólagosan használjuk őket, hiszen bárki számára megvásárolhatóak.

A rengeteg gyűjtött és vásárolt adat azonban könnyen a visszájára is elsülhet, ha a vállalatok nem tudatosan használják őket. A cégek gyorsabban gyűjtik az adatokat, mint ahogyan információkká tudnák alakítani őket. Gyakran nem rendelkeznek a megfelelő informatikai infrastruktúrával az értelmezéshez, vagy kellő helyigénnyel a tároláshoz. Mások ugyan rendelkeznek a szükséges eljárásokkal a feldolgozáshoz és tároláshoz, de nincs elegendő tudásuk az adatok hatékony felhasználásához. Továbbá sokan rögtön arra összpontosítanak, hogyan használják fel az adatokat, nem pedig arra, hogy mennyi adatra van valójában szükségük. Túlzásba viszik az adatok gyűjtését, amelyek később adatkezelési problémákhoz, adatvédelmi incidensekhez vezethet.

Miért váltak értékessé az adatok?

A megfelelő kezekben a nagyméretű adatok és az adatokból kinyert információk a világ legértékesebb árucikkévé válhatnak. Az általános előnyökön túl lehetőséget teremt a versenyelőnybe kerüléshez és az innovációhoz is, ha teljesülnek az alapvető feltételek.  Az adatgyűjtés, azok tárolása és továbbítása fejlett informatikai infrastruktúrát igényel. Feldolgozásukhoz, helyes értelmezésükhöz és megtérülést hozó felhasználásukhoz viszont kellő tudásra és szakértelemre is szükségünk lesz. Ideális esetben a hatalmas adategyüttes számtalan előnnyel járhat vállalatunk számára:

• Felhasználói élmény javítása: Manapság a fogyasztók pontosan tisztában vannak prioritásaikkal. Vásárlás előtt körülnéznek, összehasonlítják lehetőségeiket. Vásárlóink preferenciáit monitorozva a lehető legjobb ügyfélkiszolgálást nyújthatjuk, a begyűjtött adatoknak hála úgy bánhatunk velük, ahogyan igénylik.
• Problémák megoldása: Az üzleti folyamatokat hátráltató tényezők azonosítására és feloldására is használhatjuk. Segít teljesítmény alapján felbontani a folyamatokat, láthatjuk melyek teljesítettek jól, és mik szorulnak javításra.
• Bevételek növelése: Az adatok döntő szerepet játszanak a felhasználói igények azonosításában és azok bevételi lehetőségekké alakításában. A meglévő termékek folyamatos fejlesztésével és új bevezetésekkel is növelhetjük a bevételt, de építhetünk a vásárlási szokások megértésén alapuló upselling stratégiánkra is.
• Költségek csökkentése: A nagy volumenű digitális adatelemzés komoly költségmegtakarításokkal is jár. A manuális gyűjtést, és azok értékelését is megszünteti. De meghatározhatjuk vele azokat a területeket, ahol a szolgáltatás minőségének változatlansága mellett is költségeket csökkenthetünk. Segíthet továbbá a kereslet előrejelzésében, mellyel optimalizálhatjuk készleteinket, csökkenthetjük a pazarlást.

• Új üzleti lehetőségek azonosítása: A célpiacról leszűrt információkkal képesek lehetünk olyan szolgáltatások fejlesztésére használni, amelyek versenyelőnyhöz juttatnak minket. Az ügyfelek viselkedésének nyomon követésével intelligens döntéseket hozhatunk arról, hogy a jövőben mit fognak a legnagyobb valószínűséggel vásárolni. Emellett marketingtevékenységünket is kifejezetten a célközönségére szabhatjuk, amivel új vásárlókat nyerhetünk.
• Segíti a döntéshozatalt: A hatalmas adatelemzés talán legnagyobb előnye, hogy gyorsabb és alaposabb döntéshozatalt tesz lehetővé. Bár egy döntést sok tényező befolyásolhat, úgymint a globális hírek, vagy megérzéseink, az adatoknál nincs meggyőzőbb. Ezekkel az információkkal okos döntéseket hozhatunk valós idejű trendek alapján, kritikus kérdésekre kaphatunk választ, és előre jelezhetjük a jövőbeli viselkedéseket. Ez olyan profitnövelő erő, amit senki nem engedhet meg magának, hogy kihagyja.

Adatvezérelt rendszerekkel a hatékonyabb működésért

A megnövekedett adatmennyiség miatt előbb-utóbb minden vállalkozás életében eljön az a pont, amikor már manuálisan feldolgozhatatlan mennyiségen ül a cég. A hatékony adatfeldolgozás érdekében ilyenkor a cégek az automatizált rendszerek irányába mozdulnak, melynek két legismertebb változata a CRM és az ERP.

A CRM rövidítés ügyfélkapcsolat-kezelést (customer relationship management) jelent. Egy ilyen rendszer magába foglalja az összes adatot és munkafolyamatot, mely a vállalat és az ügyfelek, valamint leendő ügyfelek között fennáll. A CRM főként az értékesítésben nélkülözhetetlen, általa csökkenthetőek a költségek, racionalizálhatóak a folyamatok, növelhető a hatékonyság.

Az ERP (Enterprise Resource Planning) ezzel szemben inkább vállalatirányítási szoftver, mely egyetlen adatbázisban tárolja a céget érintő üzleti folyamatokat, ami a mindennapos működéshez szükséges. A készletezést, a beszállítókat, a pénzügyi tranzakciókat, a humán erőforrást, valamint a gyártáshoz kapcsolódó adatokat.

Hogyan segít egy CRM rendszer az ügyféladatok feldolgozásában?

A CRM használatával olyan adathalmazokat készíthetünk, melyben minden vevőinkről megszerzett adatot és vevői viselkedést egyszerre tárolhatunk. Azáltal pedig, hogy egyetlen központi helyen tároljuk az ügyfelek kapcsolattartási adatait, bárki számára elérhetővé tehetjük azokat a vállalatnál. Mindenki láthatja, hogyan kommunikálunk az ügyfelekkel, mikor és mit vásároltak utoljára, mennyit fizettek. A jobb átláthatóságon túl az alábbi előnyei lehetnek egy CRM rendszernek:

• Az adatokhoz való könnyű hozzáférés révén gördülékenyebb az osztályok közötti együttműködés, az adatokból kinyert információk felhasználásával pedig megalapozottabb üzleti döntéseket hozhatunk.
• A folyamatban lévő értékesítési lehetőségeket egy helyen tárolva könnyen kategorizálhatjuk. A megfelelő leadekre összpontosítva priorizálhatjuk a feladatokat, illetve azonosíthatjuk azokat a kapcsolatokat, melyeknek több odafigyelésre van szükségük, hogy üzletileg prosperáló lehetőségekké váljanak.
• Az ügyfelek pontosabb megismerésével egyértelművé válhatnak a keresztértékesítési- és upselling lehetőségek. Ezáltal tartósabb kapcsolat alakítható ki a már meglévő ügyfelekkel.
• Betekintést nyújthat, mik a szolgáltatással kapcsolatos legnagyobb ellenérzések és problémák, lehetőséget nyújtva a kijavításukra.

Vállalatunk osztályain túl maguk az ügyfelek is rengeteget profitálhatnak belőle, ha a cég jól működő CRM rendszert épít ki:

• A nagyobb átláthatóság jobb kiszolgálással párosul, mely jelentősen hozzájárul az ügyfél elégedettség növeléséhez. Ezáltal nagyobb eséllyel válnak visszatérő ügyfelekké.
• Személyre szabhatja az ügyfélélményt és javíthatja az ügyfélszolgálat hatékonyságát.
• Lehetővé teszi az információk gondos kezelését, az adatvédelem fenntartását.

Aki manapság CRM rendszer bevezetésén gondolkozik, garantáltan találkozni fog a Salesforce nevével. A Salesforce a világ vezető CRM rendszerét működteti, a legjobb értékesítési és vevőszolgálati megoldásokat nyújtja partnerei számára, innovatív szolgáltatásokkal kiegészítve. Felhőalapú megoldásai, B2B automatizációi és többlépcsős, ügyfél elkötelezettséget segítő kampányai mellett tanácsadói és fejlesztési segítséget is nyújtanak.

Magyarországon az Attention CRM Consulting a Salesforce egyetlen hazai értékesítője. Ha CRM rendszer kiépítését tervezi, Európa egyik legnagyobb Salesforce szaktudással rendelkező vállalkozásában bátran megbízhat. Cégére szabott megoldásokkal vezetjük be a Salesforce CRM rendszerét a vállalat életébe, a konzultációs szakasztól a szoftverek implementációján keresztül a különböző tréningekig, workshopokig. Segít az ügyfélre gyakorolt első benyomás megtételétől, az új ügyfelek megszerzésén át az ügyfél megőrzésig.

Aki nem szeretne lemaradni a modern adatkezelés legújabb trendjei és legjövedelmezőbb megoldásai terén, bátran bízhat a CRM rendszerek segítségében.