Legrand

„A többlépéses történet 2012-ben kezdődött, az addigi, partnereinket nyilvántartó programjaink egységesítésére törekedtünk, mert azok már nem feleltek meg annak a kiszélesedett tevékenységi körnek, amit folytattunk.”

“Sok projekten dolgozunk, olyan megoldást kerestünk, ami ezeknek a minél szakszerűbb és gyorsabb kezelését biztosítja számunkra. Vagyis a megbízható ügyfél- és kontakt nyilvántartással az üzleti tevékenységünk fejlesztése volt a célunk” – indokolja Kummer Zoltán, a Legrand Zrt. vevőszolgálati és képzési vezetője a Salesforce CRM rendszerének bevezetését.  A feladatot az Attentionre bízták, amely ma már nemcsak a magyarországi leányvállalatnak fejleszt, hanem az itteni tapasztalatokra alapozva a Legrand Csoport közép-kelet-európai zónájához tartozó további 13 országnak is.

„Volt régen egy másik CRM-alkalmazásunk, ami arra ugyan alkalmas volt, hogy adatokat vigyünk be, viszont semmilyen adatot nem tudtunk kinyerni belőle, így ahhoz, hogy riportokat, elemzéseket tudjunk csinálni, duplán kellett dolgoznia a salesnek – adminisztrálni meg senki nem szeret. Így indultunk, hogy nagyon macerás volt és egyéltalán nem volt hatékony mindent külön excelbe bevinni, nyomon követni, összefűzni az adatokat, mindent egy táblázatba rendezni – árnyalja az elrugaszkodás előtti állapotot Mikus György, a cég kereskedelmi igazgatója. – Ez volt az alapja az egésznek, majd az Attentionnel folytatott beszélgetéseinkben előkerültek a további igények.”

A kívánságlistán szerepelt, hogy ne csak a partnereiket tudják a Salesforce-ban kezelni, hanem:

  • követni tudják a marketing termékeiket (látogatások, piaci információk mellett képben legyenek azzal kapcsolatban is, hogy milyen termékek vannak bent az üzletben, ki az első számú beszállító, milyen POS-eszközök és kihez vannak kiadva – ezek nyilvántartása megkönnyíti a leltárkészítést is)
  • az addig használt, nem túl hatékony kereskedelmi jelentés formátum helyett találjanak valami korszerűbb megoldást (egyik évről a másikra ugyanazokat az információkat copyzták bele a kollégák)
  • legyen projektértékesítési funkció (opportunity) és ehhez kapcsolódóan az árajánlatok is a Salesforce-ban készüljenek el (a rendszerben nyilvántartott termékeket árakkal együtt fel tudják vinni egy ajánlatba, meg tudják mondani, mit milyen kedvezménnyel adnak, amit egy PDF vagy excel formátumban kiküldenek az ügyfélnek)
  • legyenek jóváhagyási kategóriák és fedezetszámítás (mielőtt az értékesítő legenerálhatná az alvállalkozónak vagy kereskedőháznak küldendő PDF-et vagy excelt, az végigmegy egy felsővezetői jóváhagyáson, így kiszűrhetők az indokolatlan, irreális kedvezmények).

A megvalósulásig vezető út egyes lépéseit és a platform által támogatott területeket Kummer szálazza szét, elsőként a „tevékenységi kör kezelését” említve: „Úgy van beállítva a rendszer, hogy a bejelentkezési oldal a napi tevékenységeknek az oldala, ahol a

“belépés után egyből látható, kinek mi van aznapra betervezve, mi az, amivel esetleg lemaradásban van, milyen találkozók, megbeszélések, ajánlatok várnak rá a következő napon.”

Emellett összekapcsolták a Salesforce-ot a saját levelezőrendszerükkel, amire azért volt szükség, mert „a vállalaton belül csak a marketing-saleses csapatnak van Salesforce-jogosultsága, de például találkozókat az összes többi terület is létrehozhat a saját rendszerében, amit egy frissítés után azonnal látnak a kollegák is, nem kell két helyen rögzítenünk ezeket az eseményeket.” A következő fontos momentum a partneradatbázis rendbeszedése volt, „ahova a GDPR-t figyelembe véve az összes olyan információ felvezetésre került, amihez az ügyfeleink, partnereink is hozzájárultak, és amiket a kollegák innét tudnak kigyűjteni, körleveleket is innét tudunk kiküldeni, és ugyancsak itt található az ügyfélkapcsolatnak szükséges összes információ – hogy milyen oktatáson, programon vettek részt, mikor voltunk náluk utoljára látogatáson –, tehát egy elég komoly követést tudunk itt is megvalósítani.”

Kummer szerint evolúciós mérföldkő volt:

  • „az üzleti lehetőségeknek a kezelése, amivel az összes olyan projekt felvezetésre kerül, ami megjelenik a kollegák látókörében és egészen a megvalósulásig, lezárásig tudjuk azokat követni” (milyen témában hány projekt fut, melyik van tender szinten és melyik nyerés előtti stádiumban, mik az esélyek)
  • hogy a Salesforce-on keresztül a fedezetszámítással „bizonyos szinten a gyártáselőkészítésbe is be tudunk kapcsolódni, hiszen a projektek alapján előre tudjuk jelezni, miket valósítsanak meg” (a nyerési esélyekből előrejelzést tudnak adni a gyártói oldalnak, hogy mire beérik a projekt, legyen elérhető a termék is, vagyis a kapacitás- és készlettervezés sokkal jobban kiszámítható)
  • az árajánlatkészítés, ami az Attention egyedi fejlesztése volt és „amivel egy komplex szolgáltatást tudunk nyújtani ezen a területen is”, lényege, hogy „árajánlatot csak a Salesforce-ban lehet készíteni, kiküldeni is csak onnan lehet, így a vezetők az összeset látják, követhetik, jóvá tudják hagyni az összeget, meg tudják nézni a fedezetet”
  • létrejött a 14 ország közös termékadatbázisa, „innét tudják a kollegák kiválasztani az árajánlathoz szükséges termékeket, miután itt a referenicaszámtól, a súlytól, az áron át a bekerülési költségig az összes információ megtalálható”
  • a Chatter funkció bevezetése, ahol a kereskedelmi jelentések készülnek és ami a Facebookhoz hasonlóan működik: „ide írják be a kollegák, hogy mit tapasztaltak a piacon, a vezetők pedig, akik követik a saleseseket, azonnal látják a bejegyzést, tudnak rá reagálni, tehát mindenki képben van, hogy mi történik a hozzá kapcsolódó területen”
  • a marketing tool-követés, amivel nem kell piackutatást végezni vagy a salesesekhez fordulni, ha a marketing meg akarja nézni, hogy hány boltban, milyen termékkörrel vannak jelen, hanem azonnal látják, azt is, mely területeken van fejlődési lehetőség és annak megfelelően tudnak promóciókat, termékbevezetést szervezni, vagy célcsoportot kijelölni
  • hogy az eddig felsorolt funkciókra épülnek riportok, dashboardok, amiket „elsősorban a vezető kollegák használnak” (anélkül, hogy 26 helyen kellene adatokat bogarászni a heti dashboardból kiderül a sales tevékenysége a piacon, plusz egy globális, átfogó képet is ad a futó projektekről) és amiket a Legrandnál kétfele osztottak: „az egyszerűbb jelentéseket saját magunk készítjük el, a komolyabbakat az Attention segítségével”
  • a különféle reklamációknak, visszáruknak a kezelése is a Salesforce-ban történik, mégpedig úgy, hogy „a saleses kollega létrehoz egy bejelentést, hogy van egy probléma, visszárut szeretnének küldeni, erről a munkafolyamatról az érintett vezetők automatikus értesítést kapnak, így nagyon gyorsan, az ő véleményük alapján meg tud születni a döntés az ügy kezeléséről”.

Ez utóbbihoz kapcsolódik Mikus legmarkánsabb felhasználó élménye:  „Túl azon, hogy nem kell könyörögni senkinek, hogy küldje be az excelt és végezze el a feladatot – hiszen automatikusan emailként jelentkezik, hogy feladat van –, nagykereskedői, partneri oldalról volt ennek az egésznek plusz hozadéka. A projektekből jelentkező visszáruknak a kezelése a múltban sokkal macerásabb volt, mert a partner beküldte, aztán lehet, hogy az ott hevert valakinek az asztalán egy jó darabig, most viszont a rendszerbe fölvéve, automatikusan megy a logisztikának, az minősíti, a területvezető kiegészíti a saját infóival és álláspontjával, és mire hozzám megérkezik, ott van minden egy kupacban.

“Így ami korábban 1 hónap alatt ment át, az most mondjuk 4 nap alatt keresztülfut, tehát a partner sokkal hamarabb kap visszajelzést arra, hogy a problémája milyen elbírálásban fog részesülni.”

Ráadásul – teszi még hozzá – azonnal nyomon követhető, hogy ki mit írt, mikor, és mögé vannak téve a számítások.”

A 7 éve tartó, Attention-nel közös evolúciót Kummer abszolút pozitívumként éli meg, különösen a fejlesztések gyorsaságát és hogy a felmerülő problémákra (amiket tudnak kategorizálni) vagy változási kéréseikre is rapid módon reagál az Attention, vagyis ha „SOS probléma van, bármilyen nehéz is, megoldják 24 órán belül, ha pedig valami még ennél is sürgősebb, azt azonnal.” Tanulságaként Kummer azt mondja, hogy a régi adatbázisból olyan információkat is áthoztak, amikről utólag kiderült, hogy a Salesforce-ban nincs rájuk szükség, és „azt is megtanultuk, hogy ezeket az adatbázisokat naprakészen kell tartani, mert különben hiába van ez a szuper rendszer, ha abban rossz adatok vannak, akkor rossz információ jön ki belőle.”

A Salesforce folyamatos szofisztikálása mellett aktuálisan több nagy projekten dolgoznak az Attentionnel, például egy gyártási előrejelzésen, amivel az árajánlatokat határidőzni tudják, a francia logisztikai központ pedig ezeknek a határidőknek megfelelően előre le tudja gyártatni a szükséges termékeket a szükséges mennyiségben, hogy a megfelelő időben rendelkezésre álljanak a projekt helyszínén