A CRM tanácsadó jelentősége digitalizációs projekteken

Bizonyára hallottál már különböző CRM rendszerekről, sőt lehet ezt a cikket is éppen azért olvasod, mert érdeklődsz a digitalizáció ezen területe iránt. A CRM 2023-ban már nem csak szoftverek funkcióiról, hanem folyamatokról, emberekről és adatokról is szól. A CRM tanácsadó a szoftverek ismeretén túl átfogó iparági tudással, módszertani ismeretekkel és változásmenedzsment képességekkel is rendelkezik. Tapasztalataink alapján ezek a kulcs kompetenciák vállalati oldalon legtöbbször csak limitáltan, vagy egyáltalán nem érhetők el. Tanácsadási szolgáltatásunkkal többek között ezeken a területeken nyújtunk segítséget ügyfeleinknek, immáron 12 év tapasztalattal a hátunk mögött. Ebben a cikkben szeretnénk egyszerűen elmagyarázni, hogy miről szól ez a szakma és miért érdemes CRM tanácsadóval együtt dolgozni.

Miben segít a CRM tanácsadó?

Mielőtt a kérdést megválaszolnánk, fontos tisztázni, hogy a CRM hatásköre jóval túlnyúlik az értékesítési folyamatok támogatásán. A technológiai fejlődésnek köszönhetően egyre több funkcionális terület támogatható a CRM által.

Ezek a területek a teljesség igénye nélkül a következők:

• Értékesítés
• Ügyfélszolgálat
• Marketing automatizáció
• E-kereskedelem
• HR
• Pénzügy
• Ügyfél és Partner Portál
• Üzleti intelligencia (BI)

A CRM tanácsadó tisztában van ezeknek a területeknek a kihívásaival és széles eszköztárral rendelkezik a felmerülő problémák megoldására. Természetesen ez a tudáshalmaz ritkán összpontosul egyetlen tanácsadónál, sokkal inkább az a jellemző a gyakorlatban, hogy egy szakember 2-3 területet fed le. Azon túl, hogy szakértője a fenti területek valamelyikének, mégis miben tud segíteni egy CRM tanácsadó?

CRM Implementációs projektek előkészítése

Egy CRM implementáció célja mindig az, hogy különböző CRM eszközökkel üzleti célokat szolgáljon ki sikeresen. Kulcsfontosságú, hogy ezek az üzleti célok jól meghatározottak legyenek, illetve a megfelelő taktikai szintű célok/lépések is társítva legyenek hozzájuk. A CRM tanácsadó gyakran már az implementáció előkészítési fázisában jelen van és segít a vállalati döntéshozóknak a megfelelő taktikai szintű lépések és célok meghatározásában.

Vegyünk egy egyszerű gyakorlati példát a célok szemléltetésére. Egy fiktív vállalat üzleti célja, hogy növelje a transzparenciát az értékesítési és ügyfélszolgálati folyamataiban. Ennek az üzleti célnak a kiszolgálására az alábbi taktikai szintű eszközöket javasolhatja a tanácsadó:

• Közös ügyfél és kapcsolattartói adatbázis implementálása
• Ügyféltörténet láthatósága mindkét terület számára
• Tranzakciós adatok megjelenítése az ügyfelekhez kapcsoltan (szerződések, rendelések, számlák, stb.)
• Üzleti lehetőség folyamat bevezetése, és láthatóság mindkét terület számára
• Ügykezelési folyamat bevezetése, és láthatóság mindkét terület számára
• Belső kollaborációs felület implementálása
• Automatikus értesítések bevezetése a folyamatokhoz kapcsolódóan
• Riportok, dashboardok és monitorok implementálása

Implementációs projektek kivitelezése és változás-menedzsment

CRM implementációs projektekre a cégek legtöbb esetben külső CRM tanácsadót szerződtetnek. Módszertani szempontból találkozhatunk „waterfall” és „agilis” típusú CRM projektekkel is. Mi az Attention CRM Consultingnál abban hiszünk, hogy a projektek elején inkább érdemes fix terjedelemben és határidőkben gondolkodni. Ennek megfelelően a projektjeinket 4 fő mérföldkőre osztjuk. Ezek konkrétan a „Design”, „Build”, “Golive”, és a „Hypercare” nevek alatt futnak. Minden mérföldkőnek külön jelentősége van a projekt végső sikere szempontjából és persze a CRM tanácsadónak is eltérő feladatai vannak az egyes folyamatokon belül.

Design

A design során a tanácsadó feladata, hogy minden inputot megszerezzen, ami a végső megoldás tervezéséhez szükséges. Az inputok begyűjtése történhet egyéni és csoportos interjúk/workshopok útján, bekért dokumentumok alapján, meglévő rendszerek dokumentációi alapján, stb. Ha az anyagok rendelkezésre állnak, a tanácsadó dolga, hogy ezeket konszolidálja és egy végső megoldási tervet készítsen. A megoldás tervezésénél figyelnie kell arra, hogy az eredetileg kitűzött célok mindegyike teljesüljön.

A megoldási tervezés része, hogy a tanácsadó a már meglévő folyamatokra, funkciókra vonatkozóan javítási javaslatokat fogalmazzon meg az iparági legjobb megoldások beépítésével. Ahhoz, hogy ezt sikeresen teljesítse, a CRM tanácsadónak architekturális és üzleti szemlélettel is rendelkeznie kell.

A szakmai tartalmon túl a design fázis azért is kiemelten fontos, mert itt kezdődik a felkészülés a szervezeti és folyamati változásokra, amit az új rendszer igényel majd a szervezetben. A tanácsadó ebben is segít, javaslatokat tesz új szerepkörökre, közreműködik a belső kommunikációban, gyakran ő maga írja a belső kommunikációk vázát.

Build

A build mérföldkő során a designban tervezett megoldást a projekt csapat a CRM tanácsadó vezetésével leszállítja. A projekt csapat tagjai lehetnek architektek, továbbá CRM tanácsadók és fejlesztők egyaránt. A felmerülő feladatok ebben a fázisban is változatosak:

• Belső konfigurációk elvégzése
• Fejlesztői csapat koordinálása
• Belső tesztelések vezetése és elvégzése
• Ügyféltesztek vezetése és elvégzése
• Funkcionális javítások elvégzése
• Végső megoldás átadása az ügyfélnek

Golive

A golive-ban a CRM tanácsadó feladata, hogy az ügyféllel közösen letesztelt és elfogadott megoldást élesítse. Ezek a feladatok merülnek fel ebben a fázisban:

• Éles rendszer üzembehelyezése
• Éles adatok migrálása
• Felhasználói tréningek megtartása
• Felhasználói anyagok elkészítése

Hypercare

A hypercare mérföldkő célja, hogy biztonságot nyújtson az ügyfélnek az élesítést követő első hetekben. Ilyenkor a CRM tanácsadó bármikor elérhető, ha kérdések merülnek fel a használattal kapcsolatban, azonnal tud válaszolni, illetve az esetlegesen felmerülő hibákat is javítja.

Továbbfejlesztés és üzemeltetés

A CRM bevezetését követően hiba lenne azt gondolni, hogy a rendszer tökéletes és nem fognak felmerülni továbbfejlesztési igények. A valóságban gyakran azt látjuk, hogy az éles használatot követő 1-1,5 évben újabb és újabb ötletek, igények merülnek fel a felhasználók részéről. Egy-két év távlatából ezeknek a gyakran apró igényeknek a megvalósítása dönthet arról, hogy egy CRM projekt sikeres vagy sem, így érdemes kellő hangsúlyt fektetni rájuk.

Az Attention-nél külön üzletág foglalkozik a meglévő ügyfelek rendszereinek továbbfejlesztésével, esetenként üzemeltetésével is. A CRM tanácsadók rendszeresen kapcsolatban vannak a partnerekkel és közösen gondolkodnak a felmerülő igények megvalósításáról, vagy közösen találnak ki új fejlesztési irányokat. Enélkül a tevékenység nélkül nem lenne garantálható az ügyfeleink hosszútávú sikere a CRM-ben.

Miért érdemes CRM tanácsadót fogadni?

Ha egy vállalat CRM implementálását tervezi, vagy a meglévő rendszerét szeretné továbbfejleszteni, az előzőekben ismertetett kompetenciák miatt javasolt tanácsadót bevonnia a feladatba. Ebben a szakmában a tanácsadó cégek vitathatatlan előnye a szabadúszó tanácsadókkal szemben, hogy házon belül óriási tudásbázissal rendelkeznek. Ha ez a szakmai tudás jó módszertannal és megfelelő attitűddel párosul, akkor minden adott a sikeres együttműködéshez. Az az objektív szemlélet, amivel egy tanácsadó hozzá tud járulni egy probléma megoldásához, sok esetben döntő lehet az elakadások feloldásában. Mivel a CRM tanácsadó több tucat projekt tapasztalatával a háta mögött érkezik az újabb projektre, nagyobb eséllyel ismeri fel a kockázatokat és proaktívan tudja kezelni őket.

Amennyiben ezt a cikket azért olvasod, mert éppen egy CRM tanácsadói kiválasztási folyamat előtt állsz, akkor ezeket a szempontokat mindenképp vedd figyelembe:

1. Referenciák
2. Céges értékek
3. Lokális jelenlét
4. Allokált kapacitás
5. Módszertan
6. Átfutási idők
7. Árazás

Összegzés

A CRM tanácsadó az egyik legfontosabb szereplője a CRM bevezetéseknek, továbbfejlesztéseknek. Önmagában azonban ő sem a siker záloga, szükség van egy jól szervezett belső tudásbázisra és jól bevált módszertanra.

Amennyiben a fentiek alapján kérdéseid merültek fel, bármikor kereshetsz minket a [email protected] email címen. Reméljük a cikk szolgált számodra néhány tanulsággal.

Smid Bence