NN Biztosító

Harmincéves értékesítési paradigmát változtat meg az NN Biztosító Magyarországon a Salesforce Marketing Cloud használatával.

Az a rendszer, amit az Attention CRM Consulting szakemberei segítségével felépítettek, ma már képes automatizált módon potenciális új ügyfeleket kiosztani az értékesítő partnereknek a Biztosító adatbázisából nap mint nap, növelve a társaság hatékonyságát és ezzel pénzügyi eredményeit is. A több mint két éves – jórészt a koronavírus-járvány tombolása alatt véghezvitt – együttműködés gyümölcse ráadásul megfelel a pénzügyi és biztosítási szektor biztonsági előírásának, figyelembe véve az adatvédelmi szabályokat is.

A kezdetek

Az Attention és az NN Biztosító együttműködése 2019-ben kezdődött.

“Olyan marketingtechnológiai IT-szoftvert kerestünk, amit direktmarketing rendszerünk alapvető elemévé fejleszthetünk. Megvizsgáltuk a piaci lehetőségeket, és azt találtuk, hogy szoftverek garmadájából választhatunk, csakhogy ezeknek elenyésző százaléka képes megfelelni például azoknak a biztonsági előírásoknak, amelyek nálunk a biztosítási szektorban alapértelmezettek. Emellett elvárás volt az is, hogy a vállalatunknál már működő számos rendszerbe kisebb-nagyobb fazonírozás után illeszthető legyen a kiválasztott szoftver” – emlékszik Koscsó Tamás, az NN Biztosító Digitális Marketing vezetője.

A tendereztetési fázis így hosszúra – csaknem 5 hónaposra – nyúlt, végül pedig a Salesforce Marketing Cloud rendszer került ki belőle győztesen, amelynek bevezetése és működtetése kapcsán Magyarországon a legnagyobb tapasztalattal az Attention CRM Consulting rendelkezik.

“Ez a szoftver egyedivé tehető, jövőbiztos, széleskörű támogatási szolgáltatásokat kínált mellé az Attention, és úgy találtuk, hogy a program minden ízében integrálható már működő rendszereinkbe, megfeleltethető szigorú belső biztonsági szabályzatunknak, valamint minden más jogszabályi előírásnak is” – mondja Koscsó Tamás.

Az NN Biztosító Zrt. 1991 óta kínál élet- és kiegészítő baleset- és egészségbiztosítási szolgáltatásokat Magyarországon. A vállalat az NN Group nyilvánosan jegyzett részvénytársaság tagja. A biztosítási és vagyonkezelő cégcsoport 11 országban van jelen, Európában és Japánban egyaránt a piac vezető szereplői közé tartozik. A több mint 175 éves múltra visszatekintő cégcsoport Hollandiából indult, és jelenleg több mint 14 ezer munkatársával világszerte mintegy 18 millió ügyfele számára nyújt pénzügyi szolgáltatásokat. A NN Biztosító stratégiájának középpontjában jelenleg olyan digitális megoldások kidolgozása áll, amelyek révén egyszerűen, online, rugalmas biztosítási szolgáltatásokat képes nyújtani ügyfeleinek.

A projekt

A közös projekt eddig három fázisra tagolódott. Az első etapban, miután az Attention elnyerte a munkát, és megtörtént a szerződéskötés a két cég között, 2021 elejére implementálásra került a szoftver, és lezajlottak az első dm-levél kiküldések.

“Először elérhetővé kellett tennünk a prospectek és a leadek előtörténetét, valamint history-ját a CRM integráció számára. Ezek a Marketing Cloud operatív beüzemeléséhez szükséges alapvető lépések nagy feladatnak bizonyultak, időigényesebbnek és bonyolultabbnak, mint azt bármelyik fél eredetileg gondolta volna. Partnereink azonban állták a sarat, és végül létrejött egy olyan front-end felület, amit beágyaztunk a CRM-be” – meséli Koscsó Tamás.

A bonyolultabb rész tavaly márciusban kezdődött, és decemberben zárult.

“A feladat lényege nagy vonalakban az volt, hogy az Attention CRM Consulting olyan dinamikus, egyedi megoldásokat kínáló, az értékesítők munkáját nagyban támogató rendszerhez segítse hozzá az NN Biztosítót, amely jogszerűen, úgynevezett score pontokkal látja el az életbiztosítás kötésére potenciálisan hajlandó ügyféljelölteket a direkt marketing levelek kiküldéséből nyert tapasztalatok alapján” – magyarázza Kuka Bálint, az Attention projektmenedzsere, marketing automatizációs konzultáns.

A Biztosító marketing adatbázisában szereplő személyek a kiküldött emailek hatására és a Biztosító honlapján tanúsított viselkedésük alapján valószínűsíthetővé válik, hogy a Biztosító mely terméke iránt érdeklődnek és ez alapján “előmelegített leaddé” válnak. Az illető adatai átkerülnek egy szintén az Attention szakemberei által fejlesztett, beágyazott CRM felületre, ahol létrejön az ügyféljelöltről egy adatlap.

Az értékesítők pedig ezen adatlapok alapján a korábbinál lényegesen nagyobb hatásfokkal tudnak értékesíteni.

Kapcsolódási pontok? Mindenhol!

Ahhoz, hogy ez megtörténhessen, számos, az NN Biztosítón belül már működő rendszer működését kellett az új szoftverhez illeszteni, jellemzően egyedi fejlesztések révén.

“Meg kellett oldanunk például, hogy a társaságnál már működő Microsoft Dynamics és a Salesforce Marketing Cloud zökkenőmentesen legyen képes kommunikálni egymással, és az adatbázisok is megfelelőképpen frissüljenek. Míg a Salesforce termékei általában őrültjól összekapcsolódnak egymással, ebben az esetben folyamatosan egyedi megoldásokra volt szükség. Rengeteg, az értékesítés során hasznosítható, a felhasználók egyedi igényeire vonatkozó adat keletkezik amikor valaki megnyit egy dm levelet, rákattint egy-egy linkre, ahonnan eljut a biztosító weboldalára. Fontos információkat hordoz az is, hogy valaki mennyi ideig olvasgat egy-egy tartalmat. Kollégáinknak meg kellett oldani, hogy az így beérkező bitek közül csak azokat “csomagolja ki” a rendszer, és továbbítsa a beágyazott CRM felületre, amire a megrendelő elvárásai – és a szigorú jogszabályi előírások – szerint szükség volt” – mondja Kuka Bálint.

A magasfokú szaktudás mellett ügyességre, innovatív gondolkodásra és türelemre is szükség volt, különösen a projekt második fázisában, amiben három Attention-munkatárs dolgozott teljes munkaidőben az NN Biztosító feladatain. A projektmenedzsment és a front-end fejlesztés mellett természetesen nagy hangsúly került az architekturális szempontok figyelembe vételére és az üzleti megoldások tervezésére – olykor újratervezésére – is.

“Volt egy olyan három hónapos időszak, amikor Vadász András, cégünk egyik tulajdonosa is beszállt, ő például rendszerarchitektként tudott rengeteget hozzátenni a projekthez. Voltak olyan időszakok, amikor részünkről féltucat, a megrendelő részéről pedig 10-12 ember is ezen a projekten dolgozott. Mindez a koronavírus-járvány kellős közepén történt, úgyhogy én személyesen először csaknem nyolc hónapnyi közös munka után találkoztam az NN képviselőivel. A virtuális kooperáció azonban semmilyen fennakadást nem okozott” – teszi hozzá Kuka Bálint.

Reggelre minden értékesítő lekérdezheti a legfrissebb adatokat

A harmadik fázisban, ami 2021 augusztusa és szeptember eleje között zajlott, a szakemberek tovább mélyítették a rendszerek közötti integrációt.

A rendszer ennek eredményeképpen ma már nem csak azokat az információkat képes összesíteni, tárolni és leválogatni, hogy meddig jut el a potenciális ügyfél a dm-emailek olvasásában és arra milyen reakciót ad, hanem azt is, hogy mi a lead aktuális státusza. Tehát ha egy személy előmelegítettnek minősül, megkereste-e már az értékesítő, és ha igen, milyen termékeket ajánlott, aláírási fázisba került-e szerződés.

“Marketing alaptétel, hogy ilyenkor már kifejezetten kontraproduktív dm-levelekkel bombázni az ügyfelet, a rendszer jelzi ezt is, és átmenetileg leállítja a kommunikációt. Miután ugyanis valaki ténylegesen ügyféllé válik, teljesen más típusú kapcsolattartásra van szükség. Jelenleg a Marketing Cloud az automatizálásnak köszönhetően már képes arra is, hogy éjjel lefrissítse az adatbázist, így reggel az értékesítők a lehető legfrissebb ügyfélstátuszokat láthatják” – teszi hozzá Kuka Bálint.

Senkit sem veszíthetünk el – és nem is tesszük

Az Attention abban is segítséget nyújtott az NN Biztosítónak, hogy azokat se veszítsék el, akik olvasatlanul hagyják a dm-leveleket.

Mindeközben az NN oldalán zajlottak a képzések az értékesítő hálózat tagjai felé is az új rendszerrel kapcsolatban. Az Attention a képzéshez szükséges anyagok összeállításában is segítséget nyújtott.

“Az emberek által hagyott digitális lábnyomok használata az értékesítési területen és az ezekből történő következtetések levonása, adott esetben a rendszer lekérdezése korántsem egyszerű feladat a digitalis újítások kapcsán kevésbé jártas értékesítők számára” – magyarázza Koscsó Tamás.

30 éves értékesítési paradigmát old fel a projekt

“A hazai pénzügyi szektor valóságától elrugaszkodott projekt ez. Valójában rengeteg kihívással néztünk szembe a felhasználás, a megjelenés és az információgyűjtés szintjén is. Ugyanakkor az eredmények pozitív      változásokat hoztak, lényegében egy harminc éves értékesítési paradigmát próbálunk feloldani. Ma már függő ügynök hálózatunk 5-10 százaléka használja a rendszert. Igaz, nem automatikus a hozzáférés, azért is tűnhet elsőre alacsonynak ez a szám: digital maturity-re, azaz digitális érettségre van szükség a használathoz. Minden alkalommal komoly oktatás előzi meg, hogy valaki bejuthasson a lekérdező felületre, és olyan értékes információkat nyerhessen ki onnan, amelyek révén előrejelezhető például az ügyfelek aktivitása egy-egy termékkel kapcsolatban” – foglalja össze az eredményeket Koscsó Tamás.

Beépült a lead ökoszisztémába

2022 nyarától kezdődik a rendszer csúcsra járatása. “Rendkívüli új dolgokhoz jutottunk hozzá. A Salesforce Marketing Cloud beépült a lead ökoszisztémánkba, és teljesen automatikusan képes leadeket generálni, majd eljuttatni azokat értékesítőinkhez. Megkezdődött a prospectek, leadek minőségének javítása is, aminek ereményeképpen a leadszám csökken, a hatékonyságunk viszont nő. Ez példaértékű, és a június elején végzett legfrissebb tesztek eredményei is igazán kecsegtetőek voltak, ami a hatékonyságnövekedést illeti, bár a leadek volumene még alacsony ahhoz, hogy messzemenő következtetéseket vonjunk le. Ennek ellenére a Marketing Cloud eddig a létező legtöbb előnyt megtermelte, amit elvártunk tőle. Biztos vagyok benne, hogy meglesz az eredménye ennek a több mint 2 éve tartó fejlesztésnek, ami egyébként biztosítónk Digital Transformation projektje keretében zajlik“ – összegzi Koscsó Tamás.

Koscsó Tamás szerint, az Attention munkatársai rendkívül jól tudtak működni az agilis környezetben, és a nem várt nehézségeket minden alkalommal sikeresen hidalták át. “Segítségükkel gyakorlatilag sikerült adatalapúvá tenni a Prospect kommunikációt, a Salesforce Marketing Cloud pedig ma már új leadeket, azaz potenciális új ügyféljelölteket képes automatizáltan kiosztani az értékesítőinknek, ami számokban is mérhető eredményességjavulással fog járni vállalatunk számára” – reméli Koscsó Tamás.

Az Attention CRM Consulting és az NN Biztosító együttműködése a jövőben is folytatódik.