A Wellness jövője – ügyfélszolgálat és szerviz támogatási megoldások

2003-ban egy magyar családi vállalkozás indult el Dabason, azzal a céllal, hogy újradefiniálja a wellness-élményt. Az első masszázsmedence legyártása után alig két évtizeddel a Wellis már Európa egyik vezető gyártója: évente több mint 30 000 medencét szállít világszerte, több mint 500 értékesítési ponton keresztül. A nemzetközi növekedés, az amerikai piac meghódítása és a több európai leányvállalat létrejötte azonban új kihívást hozott: hogyan lehet biztosítani minden ügyfél számára ugyanazt a minőséget, gyorsaságot és átláthatóságot?

A válasz a digitális transzformációban rejlett – a Salesforce bevezetésében, amelyet az Attention CRM Consulting támogatásával valósítottak meg.

Üzleti célok és kihívások

A Wellis vezetői számára világos volt: a globális piacra lépés nemcsak a gyártási kapacitás bővítését jelenti, hanem egy teljesen új működési modell kialakítását is. A stratégiai célok így foglalhatók össze:

• Dinamikus növekedés – új piacok elérése Európában és az Egyesült Államokban
• Egységes értékesítési folyamat – minden régióban ugyanaz a magas szintű ügyfélélmény
• Információáramlás javítása – valós idejű ügyfél- és projektadatok az értékesítők kezében
• Adminisztráció egyszerűsítése – kevesebb manuális feladat, több idő az ügyfélre
• Marketing automatizáció – célzott, szegmentált és adatvezérelt kampányok
• Vevőszolgálati színvonal emelése – gyors válaszidő, átlátható ügykezelés, automatizált folyamatok

A közös nevező: a nemzetközi növekedés csak akkor tartható fenn, ha minden érintkezési ponton kiszámítható, gyors és transzparens ügyfélkezelés biztosított.

A Salesforce-bevezetés mérföldkövei

A digitális átalakulás 2019-ben indult el. A Salesforce Sales és Service Cloud moduljai adták az alapot, amelyhez az évek során újabb fejlesztések és bővítések kapcsolódtak:

• 2019–2020 – Belföldi értékesítés és ügyfélszolgálat integrálása
• 2021 – Teljes kiterjesztés a nemzetközi folyamatokra
• 2022-től – Enterprise Licence, valós idejű ERP-kapcsolat, Pardot marketing automatizáció
• 2023–2024 – Field Service első bevezetése belföldi szervizben, WOS (Wellis Online System) B2B felület fejlesztése

A Salesforce moduláris felépítése lehetővé tette, hogy a Wellis fokozatosan építse fel saját digitális ökoszisztémáját, amely az értékesítéstől a szervizig minden területet lefed.

Hogyan változott a működés?

Értékesítés

• B2B és B2C csapatok Magyarországon, Európában és az Egyesült Államokban
• Lead-kezelés, partner- és projektkövetés egy központi rendszerben
• Teljesítménymérés és riportolás valós időben
• Wellis Online System (WOS) – B2B online felület partnereknek, reklamációs webform, ERP-adatkinyerés, web-to-case integráció a Salesforce-ban

Marketing

• Adatvezérelt szegmentáció és célzott kampányok
• Pardot segítségével automatizált, személyre szabott kommunikáció
• Többcsatornás elérés, a nemzetközi piacok sajátosságaihoz igazítva

Ügyfélszolgálat

• Belföldön: rendeléskezelés, logisztika, szerviz, egyéb szolgáltatások
• Nemzetközi piacokon: reklamációkezelés, technikai support, átlátható ügyfélút
• Tudásbázis és testreszabott riportok a gyorsabb válaszidő érdekében

Field Service

• Diszpécserfelület – teljes körű munkaszervezés egy helyen
• Készletfigyelés, anyagmozgás kontrolling
• Szerelői applikáció – vonalkódbeolvasás, fényképfeltöltés, BOM-listák kezelése
• Multi-platform megoldás (telefon, tablet), valós idejű adatszinkron

Az ügyfélélmény új szintje

Képzeljünk el egy francia partnert, aki új modellt szeretne rendelni. Korábban e-mailek, Excel-táblák és telefonok tucatjai kellettek volna a folyamat lezárásához. Ma már:

• az ügyféladatok egy kattintással elérhetők,
• a rendelés státusza valós időben követhető,
• az ajánlat és a szerződés digitálisan tárolódik,
• az ügyfélszolgálat pedig azonnal látja a teljes előzményt.

Ez nemcsak gyorsabb és hatékonyabb, hanem bizalmat is épít – ami a nemzetközi piacon különösen kulcsfontosságú.

Jövőkép – a wellness jövője digitális alapon

A Wellis célja nem csupán az, hogy a világ egyik legnagyobb masszázsmedence-gyártója legyen, hanem az is, hogy a legjobb ügyfélélményt biztosítsa. A következő évek fókuszában állnak:

• Field Service további fejlesztése – szerelői eszközök, raktárlogisztika, valós idejű támogatás
• Ügyfélportál – önkiszolgáló felület partnereknek és vásárlóknak
• CPQ és Quoting – ajánlatkészítés és konfiguráció egyszerűsítése, automatizálása
• Pardot továbbfejlesztése – még kifinomultabb, személyre szabott marketing