Értékesítés + CRM alapjai

A CRM és az értékesítés összefüggése nem magas matematika. Az alapvető CRM-funkciók mögött több mint 25 év tapasztalat van már. A legtöbb rendszer ezeket alkalmazza különböző keverési arányban, alkalmazkodva az iparághoz és a vállalati stratégiához.

Az értékesítés célja nyilván a bevétel és a profit növelése. A CRM-rendszerek abban segítenek, hogy a vállalat figyelmét a legfontosabb ügyfelekre irányítsák. Ezenkívül biztosítják, hogy az értékesítés munkája – amely lehet szigorúan szabályozott vagy rugalmas – valóban eladást eredményezzen. Ehhez járul a zökkenőmentes belső kommunikáció és információmegosztás. Mindezek együtt vezetnek sikeres üzletkötéshez.

A CRM-rendszerek és módszerek az ügyfelek elégedettségét is javítják, mivel gyorsítják és pontosabbá teszik a szolgáltatásokat. A manuális munka automatizálása növeli a hatékonyságot, viszont csökkenti a költségeket. A CRM pontosabb előrejelzéseket biztosít, segítve az üzleti terv teljesítését. Ezenfelül lehetővé teszik a cég egész értékesítési folyamatának elemzését, a folyamatos ellenőrzést és fejlesztést.

Az alapvető CRM-képességek a következők:

Ügyfelek és lehetséges ügyfelek adatainak kezelése.

• Meglévő ügyfelekkel kapcsolatos információk biztosítása az értékesítőknek könnyen kezelhető formában. Ide tartozhatnak a bevételek termékcsoportok szerint, rendelések naplója, rendezetlen számlák, megoldatlan panaszok stb.
• Információk összegyűjtése és megosztása ügyfelekről és potenciális ügyfelekről
• Ügyféladat-szolgáltatók integrációja

Ügyfelek gondozása, ajánlatok meglévő ügyfeleknek.

• Jelenlegi ügyfelek portfóliójának szegmentációja
• Értékesítők és ügyfelek rendszeres kommunikációjának biztosítása
• Értékesítők tájékoztatása az ügyfelek szokásainak változásáról grafikonokkal
• Fontos időpontok (például szerződés-megújítás) számontartása, e-mailes és sms-riasztással
• Új üzleti lehetőségek feltárása adott ügyfeleknél
• Ügyfélelégedettség mérése

Leadek lezárása, az érdeklődés első pillanatától a rendelés teljesítéséig.

• Leadek gyűjtése, pontozása és szétosztása
• Üzleti lehetőség-orientált értékesítés kezelése szakaszokra bontva és a szükséges tevékenység alapján
• Értékesítési előírások teljesítésének ellenőrzése (ügyfélkövetés biztosítása)
• Előrejelzés üzleti lehetőségek alapján (részletektől a teljes árbevétel előrejelzéséig)

Értékesítés adminisztrálása

• Árazás
• Árajánlatok és ajánlati dokumentumok létrehozása
• Engedmények jóváhagyásának kezelése
• Szerződések létrehozása
• Rendelések létrehozása (árajánlatok alapján is)
• Kiszállítás ellenőrzése
• Fizetés ellenőrzése (akár behajtással együtt)

Értékesítési tevékenység támogatása

• Kommunikációs napló létrehozása
• E-mailek (sablonok alapján is)
• Telefonhívások és azok tartalmának naplózása (call centerek integrációjával)
• Találkozók szervezése és naplózása
• Feladatok szervezése és kiosztása
• Naptár (CRM-en kívüli naptárak beágyazásával)
• Jegyzetek
• Fájlmegosztás

Értékesítők tájékoztatása

• Írásos anyagok szétosztása az értékesítőknek (dokumentumok, prezentációk, PDF-prospektusok stb.)
• Belső kommunikáció, csevegőalkalmazások

Jelentések és elemzések

• Normák teljesítésének követése
• Jelentések és összefoglalók létrehozása
• Szabványos KPI-ok kezelése: ügynökök találkozói és hívásai, értékesítési csatornák teljesítettsége, sikeres üzletkötések aránya, átlagos engedmények, egy értékesítésre fordított munkaidő átlaga, megkötött üzletek értékének átlagolása, bevételi trendek
• Automatizált elemzések: a jelentéskészítésre fordított munkaidő megtakarítása

A fenti elemek szinte minden esetben részei a CRM-rendszernek, illetve az egyes vállalatok saját rendszereibe integrálhatók. Ezek lehetnek kisebb fejlesztések, vagy bonyolultabb kiegészítők, például árajánlati modulok.

A sikeres CRM titka a megfelelő képességek kiválasztása és szakszerű hangolása. Ám egy ilyen rendszer bevezetésénél a legfontosabb az, hogy tervszerűen, a felhasználók és a vezetők részvételével, rugalmasan és egyben következetesen történjen.