Hogyan segítette a Salesforce CRM a Neckermann Magyarországot a digitalizációban?

Bevezetés: miért váltott CRM-et a Neckermann?

A digitalizáció ma már nem luxus, hanem versenyelőny. A Neckermann Magyarország Kft., hazánk piacvezető utazásszervezője felismerte: ahhoz, hogy hatékonyabban működjön, és javítsa az ügyfélélményt, modern CRM-megoldásra van szüksége. Az új rendszernek nemcsak a hazai, hanem a cseh és a lengyel leányvállalatokat is ki kellett szolgálnia – így indult 2014-ben a Salesforce bevezetése az Attention CRM Consulting szakértői támogatásával.

A kihívás: 20+ iroda, 17 külső rendszer, eltérő pénzügyi környezetek

A Neckermann a teljes értékesítési és ügyfélszolgálati folyamatait szerette volna egy közös, rugalmas platformon kezelni. Olyan CRM-rendszert kerestek, amely:

• képes mid-office funkciókat ellátni (pl. utazási szerződések, pénzkezelés),
• integrálható a meglévő rendszerekkel (könyvelés, SAP, call center, stb.),
• támogatja az ügyfélkapcsolatok folyamatos nyomon követését és fejlesztését.

A cél nem kevesebb volt, mint a hatékonyság és termelékenység jelentős növelése.

„A Salesforce olyan rendszer, amibe bedobjuk az embert, és kijön az eredmény”
– emlékszik vissza az első találkozásra dr. Szvoboda János, a Neckermann ügyvezetője.

A megoldás: egységes CRM három országban

A Salesforce bevezetésével nemcsak az ügyféladatok váltak átláthatóbbá, de az országos irodahálózat munkáját is valós időben tudják követni. Ez különösen fontos egy olyan iparágban, ahol a fluktuáció magas, az új kollégák betanítása pedig korábban hosszadalmas és nehézkes volt.

A Salesforce segítségével az új munkatársak gyorsabban integrálódnak:

• strukturált munkafolyamatok,
• átlátható feladatkiosztás,
• személyre szabott ügyféladatok állnak rendelkezésre már a belépés első napjától.

„Ez a rendszer segít abban, hogy egy ma belépő kolléga már az első naptól hatékonyan és termelékenyen dolgozzon” – mondja Szvoboda.

Teljes ügyfélút támogatása: nem csak irodákban zajlik az értékesítés

A Salesforce bevezetésével párhuzamosan a Neckermann átalakította az ügyfélkezelés logikáját. Az ügyfelek ma már online, telefonon és e-mailen keresztül is foglalnak, így a rendszer decentralizált kontaktcenterként is működik: a fiókirodák látják el az ügyfélszolgálati tevékenységet.

Ha egy ügyfél betelefonál, a rendszer azonnal felismeri a számot, és megnyitja a teljes ügyfélkartont – így a tanácsadók gyorsabban és pontosabban tudnak reagálni.

Marketing Cloud: személyre szabott, adatvezérelt kampányok

A 2016-ban bevezetett Marketing Cloud lehetővé tette az e-mail marketing teljes átalakítását. Azóta a Neckermann:

• célzott hírleveleket küld (pl. debreceni utak csak debrecenieknek),
• releváns tartalmakat ajánl az utazási preferenciák alapján,
• perszonalizált kuponkódokat generál több mint 100 ezer feliratkozónak,
• AB-teszteket futtat a jobb konverzió érdekében.

„Inkább kommunikáljunk kevesebbet, de az legyen releváns. A célzott ajánlatokkal jobb konverziót érünk el, mint a tömeges hírlevelekkel” – mondja Diószegi Ágnes marketingvezető.

Jövőbeli tervek: önkiszolgáló portálok, régiós terjeszkedés

A digitalizáció itt nem állt meg. Az Attention és a Neckermann együttműködésében több új fejlesztés is elindult:

• B2C ügyfélportál: 0-24 órás online ügyfélszolgálat, foglaláskövetéssel és számlabefizetéssel.
• B2B partnerportál: folyamatok és kommunikáció digitalizálása ügynökök, viszonteladók számára.
• Salesforce Einstein BI: testre szabható riportok, adatvizualizáció, gyors üzleti döntéstámogatás.

„Ezekkel a fejlesztésekkel nemcsak hatékonyabbá válunk, hanem piaci előnyt is szerzünk” – hangsúlyozza Szvoboda.

Összegzés: a Salesforce, mint versenyelőny

A Neckermann példája jól mutatja, hogy egy átgondolt CRM-bevezetés nemcsak belső hatékonyságot hoz, hanem kézzelfogható üzleti eredményeket is:

• nőtt az egy főre jutó forgalom,
• gyorsabb lett a kollégák betanulása,
• javult az ügyfélélmény,
• és új digitális csatornák nyíltak meg.

„Ez egy pénzcsináló eszköz. Az előfizetés, fejlesztés és fenntartás költsége bőségesen megtérül” – zárja Szvoboda.

Kapcsolódó Salesforce iparági megoldások

A Salesforce platform rugalmasságának köszönhetően számos iparág profitálhat a Marketing Cloud és az Einstein AI nyújtotta lehetőségekből – legyen szó prémium retail, utazás, vendéglátás vagy akár gyártás területéről. Íme néhány kapcsolódó megoldás, amely segíthet a digitális transzformáció felgyorsításában:

• Utazás és vendéglátás: A Salesforce Travel & Hospitality Cloud testre szabott ügyfélélményt biztosít, segítve a márkahűség és a foglalási arány növelését.
• Marketing automatizálás: A Marketing Cloud lehetővé teszi az e-mailek, kampányok és ügyfélutak személyre szabását – valós idejű adatok alapján.
• Digitális élményplatform: Az Experience Cloud önkiszolgáló portálokat és közösségi felületeket biztosít, amelyekkel az ügyfelek saját ritmusukban léphetnek kapcsolatba a márkával.
• Adatvezérelt döntéshozatal: A Tableau és CRM Analytics eszközei segítenek abban, hogy ne csak adatokat lássunk, hanem belőlük valódi üzleti értéket teremtsünk.

Mesterséges intelligencia a turizmusban – ezért kulcsszereplő a Salesforce Einstein

A turizmus és vendéglátás iparágának egyik legnagyobb kihívása, hogy gyorsan, személyre szabottan és proaktívan tudjon reagálni a vendégek elvárásaira. Ebben nyújt forradalmi segítséget a Salesforce Einstein, amely mesterséges intelligencia révén automatizálja az ismétlődő folyamatokat, előrejelzéseket ad a vendégviselkedésről, és segít az értékesítési és marketing csapatoknak jobb döntéseket hozni.

Hogyan segít konkrétan?

• Ajánlórendszerek: Az Einstein képes személyre szabott utazási csomagokat, szállodai ajánlatokat vagy éttermi élményeket ajánlani korábbi foglalások és preferenciák alapján.
• Viselkedésalapú predikciók: Előre jelzi, mely ügyfelek valószínűleg lemondják a foglalást, vagy kik érdeklődnek újra egy adott desztináció iránt.
• Automatikus válaszadás: AI-alapú chatbotokkal segíti a gyors ügyfélszolgálatot, akár 24/7 elérhetőséggel, több nyelven.
• Dinamikus árképzés: Elemzi a keresletet, szezonális trendeket és vásárlói szokásokat, hogy a lehető legoptimálisabb árat javasolja minden ügyfélszegmensre.

Miért fontos ez?

Az utazók és vendégek elvárásai egyre magasabbak: azonnali válaszokat, gördülékeny élményt és testre szabott ajánlatokat várnak. Az Einstein AI ezek megvalósításában valódi versenyelőnyt jelent – nemcsak a nagy nemzetközi láncok, hanem a regionális szolgáltatók számára is.

Miért az Attention CRM Consulting a megfelelő partner?

A Salesforce bevezetés nem pusztán technológiai projekt – üzleti átalakulás is egyben. Ebben segít az Attention CRM Consulting:

• 14+ év szakmai tapasztalat
• 250+ ügyfél, 350+ sikeres projekt
• Salesforce Summit Partner minősítés
• Többszörös díjazott partner: Partner of the Year, Knowledge Partner of the Year
• Dedikált iparági csapat turizmus, vendéglátás és e-kereskedelem területére