Hogyan vált a Decathlon ügyfélszolgálata skálázható, transzparens és automatizált rendszerré a Salesforce bevezetésével?

Az egységes ügyfélkezelés kulcsfontosságúvá vált a Decathlon ügyfélszolgálata, ahol a Salesforce rendszerrel egy átlátható, skálázható és teljesen automatizált platform jött létre. Ez nem csak a vásárlói élményt javította, hanem a belső folyamatokat is hatékonyabbá tette.

A kiindulópont: túl sok csatorna, túl sok információ

A Decathlon magyarországi leányvállalatánál 2019-ben világossá vált, hogy az ügyfélszolgálati folyamatok széttagoltak:

• Az egyes áruházak, a központi ügyfélszolgálat, a logisztikai és pénzügyi csapatok külön rendszerekben és csatornákon dolgoztak,
• E-mailek vesztek el, az információk nem voltak visszakereshetők,
• A vásárlóknak gyakran újra és újra el kellett mesélniük ugyanazt a panaszt – ami frusztrációhoz és elégedetlenséghez vezetett.

A folyamatokat nehezítette, hogy a hétvégi nyitvatartás miatt az áruházi kollégák sokszor hétközben nem voltak elérhetők – így a félbehagyott panaszkezelést másnak kellett átvennie.

A cél: egységes, visszakereshető, jogszabályoknak megfelelő rendszer

Az ügyfélszolgálati vezető, Fináczy Eszter, egy Attention CRM Consulting konferencián találkozott először a Salesforce lehetőségeivel. Hamar kiderült:

A Salesforce nemcsak technológia, hanem szemléletváltás is – amely segít abban, hogy minden ügyféladat és interakció egy helyen, átlátható módon legyen elérhető.

A célok azonnal világosak voltak:

• Teljes átláthatóság az ügyfélszolgálati folyamatokban
• Jogszabályi megfelelés garantálása minden reklamáció esetén
• Egységes riportálás és teljesítménymérés
• Később: chatbot-integráció és online ügyfélkommunikáció skálázása

A megoldás: Salesforce Service Cloud, testreszabottan

Az Attention CRM Consulting szakértői egy olyan egyedi ügyfélkezelési modellt dolgoztak ki, amely a Salesforce Service Cloud funkcionalitására épült, de:

• Tartalmazta a jogszabály-alapú reklamációs sablonokat,
• Automatizálta a panaszfelvétel teljes folyamatát,
• Megakadályozta a hiányosan rögzített ügyek mentését – így csökkent a bírságkockázat,
• PDF-dokumentumokat generált, amelyeket az ügyfél és a back office is megkapott,
• Minden adat visszakereshető, egységes formában elérhető lett.

„Ma már egyetlen rosszul kitöltött sor vagy kimaradt rubrika sem fordulhat elő – a Salesforce nem engedi lezárni az ügyet, ha valami hiányzik” – Tóth Réka, projektmenedzser, Attention CRM Consulting

Valódi omnichannel ügyfélszolgálat

A Salesforce bevezetésével az ügyfélszolgálat munkája teljesen megváltozott:

• A kollégák valós időben látják, ha egy ügyfélnek korábbi panasza van
• A chatbot és az élő ügyfélszolgálat egy platformon kommunikál
• Minden ügyfélinterakció teljes ügyintézési előzménnyel követhető
• Email, chat, visszáru-kezelés és panaszrögzítés: egy rendszerben

Riportálás és teljesítménymérés – új szintre emelve

Az egyik legnagyobb áttörés az egységes riportálási képesség volt. A Decathlon ma már pontosan látja:

• Mennyi ügy érkezik országos vagy bolti szinten
• Mennyi időt vesz igénybe az egyes válaszadási folyamat
• Mely kolléga milyen típusú ügyekben dolgozik hatékonyan
• Hol vannak időveszteségek, ismétlődő feladatok, fejlesztendő kompetenciák

„A riportok alapján nemcsak optimalizálni tudjuk a folyamatokat, hanem valódi fejlődési lehetőségeket is tudunk kínálni a munkatársaknak.”
– Fináczy Eszter

Kihívások a pandémia alatt

A koronavírus-járvány első hulláma során a Salesforce rendszere kritikus segítséget nyújtott:

• Az online értékesítés hirtelen megnőtt – ezzel együtt az ügyféligények is
• Más területekről (HR, marketing) átvezényelt munkatársak is néhány órás tréning után gyorsan használni tudták a Salesforce-t
• A chatbot és a rendeléskezelő rendszer összekapcsolása lehetővé tette, hogy a vásárlók azonnal választ kapjanak: „Van még edzőcipő 42-es méretben?”

Chatbot + Salesforce: az ügyfélélmény jövője

A rendszer ma már úgy működik, hogy a vásárlót először a chatbot fogadja, de a háttérben:

• Az ügyfélszolgálati munkatársak valós időben látják a beszélgetést, és ha kell, beavatkoznak
• Felugró ablakokban kapnak riasztást az új megkeresésekről
• Egyetlen felületen kommunikálnak, riportálnak, válaszolnak

Kulcseredmények

• Jogszabályoknak megfelelő panaszkezelés minden csatornán
• Egységes rendszer az egész szervezetben – logisztikától pénzügyön át ügyfélszolgálatig
• Riportálás, kategorizálás, visszakeresés egyetlen platformon
• Ügyfélélmény-emelkedés: nincs több „elmesélem harmadszor is”
• Kollégák támogatása: strukturált, hibamentes ügykezelés

Együttműködés, ami működik

Az Attention CRM Consulting és a Decathlon közös munkáját a folyamatos visszacsatolás és rugalmasság jellemezte. A rendszer nemcsak technikai, hanem üzleti szemléletváltást is hozott – ami ma már a napi működés természetes része lett.

„Ma már mindenki tudja, hogyan kell használni a rendszert. A Salesforce nemcsak az ügyfélszolgálatot, hanem a teljes szervezetet segíti.” – Fináczy Eszter

 

Összegzés

A Decathlon ügyfélszolgálata a Salesforce bevezetésével nemcsak hatékonyabbá és átláthatóbbá vált, hanem egy valódi ügyfélcentrikus, skálázható rendszert hozott létre. Az egységes platformnak köszönhetően a kollégák gyorsan és jogszerűen kezelik a megkereséseket, miközben a vásárlói élmény is jelentősen javult. Ez az átalakulás példaértékű modellként szolgálhat más vállalatok számára, akik hasonló kihívásokkal küzdenek.
Források

• Salesforce Service Cloud – hivatalos termékoldal
• Attention CRM Consulting – Ügyfélszolgálati megoldások
• Decathlon globális oldal

Ismerd meg további projekt történetünket.