Decathlon

Információ ebben a rendszerben nem veszhet el

A Salesforce bevezetésének köszönhetően a Decathlon magyarországi áruházaiban ma már olyan egységes ügyfélszolgálati rendszer működik, amely biztosítja, hogy egyetlen vásárlónak se kelljen újra és újra elmesélni a történetét, esetlegesen felmerülő problémáját. A kollégák pedig minden esetben a jogszabályi előírásoknak maximálisan megfelelve tudnak segíteni. A Salesforce a koronavírus-járvány első szakaszában a vásárlókkal történő kommunikációt is nagyban megkönnyítette. Mára megvalósult az egységes riportolás, ami a teljesítménymutatók használatával időről időre számos folyamat optimalizációjához járul hozzá a vállalati működés minden területén, emellettt a munkatársak értékelését, kompetenciáinak fejlesztését is segíti.

Az Attention CRM Consulting és a Decathlon Magyarország együttműködése 2019 augusztusában kezdődött. 

“Az elsődleges cél az volt, hogy teljes képet láthassunk az ügyfélszolgálatot megkereső vásárlókról – függetlenül attól, hogy milyen csatornán kezdeményezték a velünk való kommunikációt. Biztosítani szerettük volna, hogy senkinek ne kelljen újra elmesélnie az egész történetét. Akinek van folyamatban lévő, nyitott ügye, ami iránt érdeklődik munkatársainknál, akkor arról jelezzen nekünk a rendszer, és tudjuk lekérdezni általa, hol tartunk.

Második, de ugyanilyen fontos cél volt az egységek közötti kommunikáció közös csatornába terelése, hogy semmiképpen ne vesszenek el információk szervezeten belül, és láthassuk egyben az előttünk álló feladatmennyiséget” – foglalja össze Fináczy Eszter, a Decathlon ügyfélszolgálati vezetője.

Miután a nemzetközi sportáruházlánc brandje alatt működő nemzeti egységek szabad kezet kaptak az informatikai rendszerek működtetése, fejlesztése terén, a hazai leányvállalatnál arról született döntés, hogy az ügyfélszolgálati tevékenység területén bevezetik a Salesforce-t. 

“A feladat lényege az volt, hogy a központi ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések és az egyes áruházaknál történő reklamációk, kérések, kérdések kezelése egy platformon történjen. Mindezt úgy, hogy a Salesforce támogassa a panaszjegyzőkönyvek hibátlan felvételét, gyorsítva, egyszerűsítve ezzel az érintett kollégák munkavégzését, valamint járuljon hozzá egy chatbot kifejlesztéséhez, ami fokozatosan szélesedő körben képes kiszolgálni az ügyfélmegkereséseket” – mondja Tóth Réka, az Attention CRM Consulting projektmenedzsere. 

Felfejteni a szálakat

“Amikor 5 éve megérkeztem a Decathlonhoz, azt láttam, hogy az ügyfélszolgálat, a logisztikai központ és az összes többi csapat a HeadQuarterben – pénzügy, készletgazdálkodás, jog, marketing, IT meg a többiek, nem használtak egységes kommunikációs csatornákat, mindennek más funkciója volt.

A hétköznapokban ez nem okozott gondot, ám egy bonyolultabb eset felgöngyölítése kapcsán nehézséget jelenthetett, lassíthatta az ügyintézést, ezáltal rontva a vásárlói megélést.

Az ügyintézés mennyisége és szerteágazósága miatt szükségessé vált az ügyfélkezelési protokollok bevezetése, egységesítése, választ adva több más mellett például arra a bonyolító tényezőre is, hogy az áruházi kollégák a hétvégi nyitva tartás miatt gyakran hétközben pihenősök. Így a megkezdett panaszkezelést egy másik kollégának kellett tudnia folytatni, nyomon követni a gördülékenység és hatékonyság jegyében.

Miután megszületett a döntés, hogy a rendszert végérvényesen megújítjuk, egy Attention által szervezett konferencián hallottam a Salesforce-ról és az általa kínált szolgáltatásokról. Az addig megismert lehetőségek közül, amelyeknek valójában mind volt valami fontos korlátja a mi szempontunkból, ez tűnt a legcélravezetőbbnek“ – emlékszik Fináczy Eszter. 

Ügyfélszolgálat a legjavából

Olyan rendszert kellett felépíteni, amelyben minden, a kollégák ügyfélmegkeresésekkel kapcsolatos munkáját támogató információ megtalálható, és amelynek adatbázisa bővíthető. Emellett a Salesforce bevezetésének hozzá kellett járulnia egy olyan ügyféladatbázis létrehozásához is, amelyben visszakereshető, hogy ki, mikor és milyen ügyben kereste meg az áruházat, s arra milyen választ kapott. 

“Gyakorlatilag nulláról kezdtük az építkezést. Folyamatosan fejlődött a weboldalunk, és egyre több egyéb szolgáltatással is jelentkezett a Decathlon. Azaz az ügyfélszolgálat kompetenciája és a beérkező információk köre folyamatosan szélesedett. Ezekhez a körülményekhez mind-mind dinamikusan alkalmazkodnia kellett a Salesforce-nak” – magyarázza Fináczy Eszter.

Ráadásul a vevői panaszok nyomán keletkező jegyzőkönyvek elkészítésére Magyarországon számos szigorú jogszabály, a teendőket, szakmai és formai követelményeket tűpontosan megfogalmazó előírás vonatkozik. “Hiába a kiegyezés után elégedett vásárló, a jóhiszeműség, a vállalati oldalról gyakorolt gesztusok – ha a reklamációs jegyzőkönyvből bármilyen szükséges apróság hiányzik, bírságot kaphatunk. Egy-egy rosszul fogalmazott mondat, helytelenül kitöltött sor a nyomtatványban, kihagyott rubrika mind-mind olyan ok a hatóság szemében, amiért pénzbüntetést szabhat ki” – mondja Fináczy Eszter.

A szigorú előírásokra a tökéletes panaszkezelés a válasz

Az Attention-Decathlon projektcsapatnak tehát olyan modellt kellett kidolgoznia, amely lépésről lépésre támogatta az ügyfélszolgálatokon akár személyesen, akár online dolgozó kollégákat abban, hogy a jogszabályokban foglaltaknak mindenben megfelelő reklamációs jegyzőkönyveket hozzanak létre. 

“A Salesforce-ban minden esethez egy automatikus sablon generálódik, ami végigvezeti a kitöltőt a szükséges és lehetséges válaszokon. A folyamatot csak akkor lehet lezárni, ha minden szükséges információ megvan. Ezt követően generálódik egy pdf, amit a reklamáló ügyfél és a Decathlon back office is megkap. A dokumentumok természetesen visszakereshetők, a formátum egységessége pedig nagyban megkönnyíti a velük való munkát, legyen szó egy korábbi eset részleteiről vagy valamilyen vállalati összesítés készítéséről” – magyarázza Tóth Réka.

“Sokáig tartott, mire összeállt az a tökéletes rendszer, ami egyetlen olyan alkalommal sem engedi továbblépni a dokumentációban a munkatársainkat, amikor hiányzik valami, és bírságot kockáztatunk. Valójában mindannyian örömmel fogadták a Salesforce-hozta újításokat, hiszen az egységesített mechanizmus kizárta a lehetőségét annak, hogy hibázzanak, emellett gyors, egyszerű sorvezetőként szolgált a munkájuk elvégzéséhez” – teszi hozzá Fináczy Eszter. 

A Salesforce mindenkinek igencsak megkönnyíti a munkáját

Ahogy az online értékesítés felpörgött, és erről a területről is egyre több vásárlói visszajelzés érkezett a termékek cseréjével, visszaküldésével kapcsolatban, úgy folyt bele egyre több Decathlon áruházakban dolgozó munkatárs is a Salesforce használatába. Hiszen online értékesítésnél nem csak az ügyfélszolgálatosoknak, hanem a pénzügyi osztály és a logisztika képviselőinek is látniuk kellett, hol tart egy-egy reklamációs folyamat. Ha ugyanis a vevő panasza jogos, új termék küldésére és/vagy pénzvisszautalásra is szükség lehet. 

“Egy cégen belül küldött elektronikus levél eltűnhet, a címzett kolléga pedig, akinek tovább kellene vinnie a folyamatot, szabadságon lehet. A Salesforce viszont lehetővé teszi, hogy minden érintett lássa a belső rendszerben, hol tart a reklamációs folyamat, és kinek a jóváhagyására, vagy más jellegű aktivitására van szükség a továbblépéshez” – magyarázza Fináczy Eszter. 

Sok apróbb-nagyobb buktató menet közben derült ki. Folyamatos volt az információáramlás a különböző területek szakemberei és az Attention fejlesztői között. “A tapasztalatok és észrevételek figyelembevételével mostanra sikerült kidolgozni egy olyan belső ügyfélkezelési rendszert, ami egységes riportálást tesz lehetővé, generálhatók benne új kategóriák, új listák, és minden érintett kollégánknak igencsak megkönnyíti a munkáját” – véli az ügyfélkapcsolati vezető. 

Szerinte kisebb fennakadásokat a fejlesztési folyamatban legfeljebb a vállalkozások működése során elkerülhetetlen személyi változások, azaz a fluktuáció jelentett olykor, de az Attention CRM Consulting szakembereivel való közös munka összességében zökkenőmentes, feladat- és megoldásorientált volt. Előbb-utóbb minden felmerülő nehézségre sikerült megtalálni a jó választ, és kialakult egy átlátható, automatizált, nagy hatékonyságú rendszer.

“Ma már szinte mindenki tudja, hogyan kell használni ezt a rendszert. Megvalósult az egységes riportálás, esetszámokat tudunk lekérdezni országos vagy áruházra lebontott szinten. Látjuk kollégáink egy-egy megkeresés megválaszolásával eltöltött idejét, a jóváhagyási folyamatok időigényét. Mindez lehetővé teszi, hogy olyan teljesítménymutatók használatát vezessük be, amelyek nem csak a folyamatoptimalizációhoz járulhatnak hozzá, hanem a munkatársak értékelését, kompetenciáinak fejlesztését is segítik. Látjuk, ki miben jó, ki hol szorul támogatásra, hol vész el idő a reklamációk kezelése során, vagy hol működnek esetleg redundáns folyamatok” – értékel Fináczy Eszter. 

Chatbot-támogatásra is kitűnő

A Salesforce az ügyfelekkel történő kommunikációban is nagy segítségnek bizonyult, ami különösen a koronavírus-járvány alatt az áruházakra zuhanó drasztikus keresletnövekedés idején volt kulcsfontosságú.

“Összekötöttük a Salesforce-t a rendeléskezelő rendszerrel, így az az ügyfélszolgálati munkatárs, akinél arról érdeklődött valaki, hogy tud-e súlyzót, edzőcipőt rendelni egy adott méretben, azonnal ellenőrizni tudta ezt. Később a Decathlon chatbotjába is integrálták ezt a funkciót, így a vásárlók ma már instant válaszokat kaphatnak, az érdeklődők száma pedig egy-egy termékre vonatkozóan fontos beszerzési és más üzleti döntések alapjául szolgálhat” – teszi hozzá Tóth Réka. Nagyot ment a Salesforce-chatbot kombináció a Covid első szakaszában is, amikor az áruházak kénytelen-kelletlen bezártak, az emberek viszont tömegesen akartak sportcikkeket vásárolni. 

“Hirtelen a marketinges, rendezvényes, HR-es munkatársak is kénytelenek voltak beállni az ügyfélszolgálatosok közé, hiszen az ő eredeti feladatkörük aktuálisan nem működött, a vevői oldalon pedig eközben óriási volt a roham. Ők néhány órás gyorstalpalók után, a Salesforce nyújtotta háttértámogatás segítségével adtak válaszokat a felmerülő kérdésekre, az automatizálható reakciókat pedig – például, hogy mikor nyit az áruház – gyorsan betanítottuk a chatbotnak” — emlékszik Tóth Réka.

Ma már a Decathlon online platformján először automatikusan egy chatbot kezd kommunikálni az ügyféllel, az áruház munkatársai azonban látják, ha ez a folyamat elakad, és át tudják venni a fonalat. Egy felületen képesek emailezni, és felugró ablakok segítségével követni, kezelni az ügyfélmegkereséseket. 

A Salesforce pedig közvetlenül – a teljesítménymutatók generálása révén – időről időre számos folyamat optimalizációjához is hozzájárul a vállalati működés minden területén.

A Decathlon sportáruházlánc 2005 óta van jelen Magyarországon. Jelenleg 24 áruházat működtetnek, amelyekben 72-féle sportághoz több mint ezer termék vásárolható meg.

Michel Leclerq, a cég alapítójának filozófiája: “Úgy bánj a vásárlóiddal, mintha a legjobb barátaiddal. Nem kell túlbonyolítani a dolgot. Ami a legfontosabb, soha ne mondj nemet egy vásárlónak.” Leclerq még 1976-ban a franciaországi Lille-ben alapított az azóta nemzetközi sikertörténetet író vállalkozást.