iSTYLE Hungary Kft.

Auditprojektből discovery projekt és 9 országra kiterjedő együttműködés.

Az Apple egyik legnagyobb prémium viszonteladói partnerénél, az iSTYLE-nál már évekkel ezelőtt bevezették a Salesforce Marketing Cloudot, a rendszer működésébe azonban csak 2021-ben, az Attention CRM Consulting csapata segítségével leheltek életet. A Salesforce Marketing Cloud által mostanra elért eredmények messze meghaladják a várakozásokat: az engagement arány például két-háromszorosára nőtt az automatizált, eseményvezérelt e-mail journey-k esetében. Az együttműködés a tervek szerint folytatódik, és a jó gyakorlatokat Románia, Csehország és Magyarország után hamarosan alkalmazni fogják az iSTYLE szerb, bolgár, horvát, szlovák, szlovén és macedón piacain is. Ez a projekt tipikus példája annak, amikor a marketing csodafegyver ott lapul a fiókban, de az elérhető funkcióknak csak egy részét aknázza ki a cég. Az Attention online oktató videói pedig jelenleg is Salesforce Marketing Guide-ként funkcionálnak az iSTYLE-nál, nagy segítséget nyújtva például az újdonsült marketinges kollégáknak.

A kezdetek

Hegyi Ivett 2020 októbere óta az iSTYLE regionális CRM menedzsere. A cég a MIDIS csoport része, az Apple egyik legnagyobb prémium viszonteladói partnere Kelet-Közép Európában, valamint a Közel-Keleten. Az iSTYLE Európában 9 országban van jelen: Bulgáriában, Csehországban, Horvátországban, Magyarországon, Észak-Macedóniában, Romániában, Szerbiában, Szlovákiában és Szlovéniában. 52 Apple Premium viszonteladói üzletet, 9 webáruházat üzemeltetnek, és végzik ezekben az országokban a hivatalos Apple szerviztevékenységet. Szakterületük az Apple és a kiegészítő termékek, valamint az Apple ökoszisztéma értékesítése.

“Feladatom a többi között egy olyan ügyfélközpontú marketingautomatizálási stratégia felépítése és végrehajtása volt a cégcsoporton belül, amelynek eredményeképpen folyamatos, mérhető bevétel- és profitnövekedést érhetünk el a fogyasztói és a B2B üzletágban egyaránt. Ennek egyik eszköze a marketingkampányok tervezése, optimalizálása és levezénylése során az a Salesforce Marketing Cloud volt, amelyet már évekkel korábban bevezettek az iSTYLE-nál. Csakhogy nem sokkal a megérkezésem után azzal szembesültem, hogy a rendszer innovatív eszköztára korántsincs kihasználva, amin, ha változtatunk, az izgalmas lehetőségeket rejthet magában már rövid távon is.” – emlékszik Hegyi Ivett.

Bár a munkatársak heti egy-két alkalommal használták a Salesforce Marketing Cloudot általános hírlevelek kiküldésére, a rendszer kínálta további lehetőségek nem váltak a napi rutin részévé.

“Én akkor már több éves CRM tapasztalattal rendelkeztem, amit nemzetközi nagybanki környezetben szereztem. Meggyőződésem volt, hogy ha találunk egy színvonalas, konzulensi háttérrel is rendelkező céget, a Salesforce Marketing Clouddal rendkívüli eredményeket érhetünk el. Végül egy meghívásos tender során választottuk ki az Attention CRM Consultingot a feladatra. Az iSTYLE-nak van ugyan egy cseh stratégiai partnercége – ők vezették be a Salesforce-t és a Marketing Cloudot is, de én szerettem volna kifejezetten utóbbira dedikált plusz erőforrást is. Emellett meggyőződésem, hogy két cég tudástőkéje mindig nagyobb, mint amit egyetlen partner nyújtani képes, legyen akármilyen profi is” – mondja Hegyi Ivett.

“Tipikus példája volt ez annak, amikor a marketing csodafegyver ott lapul a fiókban, viszont azt csak alapszinten használják. Ivett érkezésével azonban minden megváltozott” – teszi hozzá Siegler Bálint, az Attention CRM Consulting üzletágvezetője, aki a kezdetektől részt vett az iSTYLE-lal közös projektben.

A projekt

Az Attention CRM és az iSTYLE együttműködése egy auditprojekttel, 2020 őszén kezdődött.

Ezt követően három területre fókuszáltak:

• egy oktatássorozat keretében bemutatták az iSTYLE munkatársainak a szoftvert, az általa kínált funkciókat, illetve azok alkalmazását gyakorlati példákon keresztül,
• dinamikus marketinglistákat készítettek a CRM-menedzser iránymutatásai alapján,
• a cseh, a magyar és a román piacra optimalizálva felépítették az újonnan belépő fogyasztóknak szóló és kivételesen sikeresnek bizonyuló welcome folyamatot.

Az első audit

Mielőtt a Salesforce Marketing Clouddal kapcsolatos belső oktatássorozat elkezdődött volna, a két csapat megismerkedett egymással. Különösen a Marketing Cloud későbbi hatékony működtetése szempontjából volt fontos, hogy az Attention CRM Consulting szakemberei betekintést nyerjenek az iSTYLE szervezeti struktúrájába, a belső és külső kommunikációs csatornák működésébe, valamint megértsék a rövid, közép és hosszú távú stratégiai célokat.

“Ezt követően javaslatokat tettek néhány belső mechanizmus megreformálására, majd közösen nekiláttunk, hogy kiirtsuk a Marketing Clouddal kapcsolatos, annak nem ismeréséből fakadó ellenérzéseket a munkatársakból. Azt akartam elérni, hogy ha már van egy ilyen csoda rendszerünk, akkor minden elérhető funkcióját vessük be az üzleti célok elérése érdekében“ – mondja Hegyi Ivett.

A Salesforce-megszerettető kurzus

Ennek eszköze pedig az az oktatássorozat lett, amelynek keretében az Attention szakemberei Siegler Bálint vezetésével interaktív módon, az iSTYLE egységek működéséből vett példák révén bemutatták a Salesforce Marketing Cloud működését és funkcióit. A sessionökbe bárki bekapcsolódhatott, akit érdekelt, aki használta vagy akinek nehézségei voltak a rendszerrel kapcsolatban. A kollégák bármikor kérdezhettek, a szervezők pedig gyorsan azzal szembesültek, hogy alkalmanként 20-25 fő is “tolong” az online oktatásokon.

“Felvettük az interaktív elődásokat, így azok afféle Salesforce Guide-ként ma is elérhetőek, így például az újonnan belépő munkatársak dolgát is nagyban megkönnyíthetik” – teszi hozzá Hegyi Ivett, aki szerint a kurzus azért is volt különösen hatékony, mert az Attention csapattagjainak tudása mély, kitartóak, magasfokú a kooperációs képességük, és nem végrehajtó egységként működnek. Ha kell, teljes szakmai őszinteséggel megmondják, mi a gond egy-egy ötlettel, és adott helyzetben miért megoldhatatlan.

“Minden apróságra odafigyelnek, és mivel már ismerik az iSTYLE belső rendszereinek működését, nagyon sok jobbító, újító ötlet tőlük érkezik, ami megkönnyíti a munkánkat” – meséli a CRM-vezető.

Izgalmas közös utazások

Az Attention CRM az elmúlt időszakban a többi között abban nyújtott segítséget az iSTYLE-nak, hogy meghatározott ügyfélszegmensre optimalizált e-mail automatizmusokat készítsenek, majd azokat – a sikeres tesztüzemet követően – minél több kelet-európai iSTYLE-országban használni kezdjék, miközben pontosítják a marketing adatbázisokat.

“Ha például valaki vásárol egy iPhone-t, egy 60 napos journey veszi kezdetét, aminek során nem csak üdvözöljük, hanem olyan egyszerű kérdéseket is felteszünk neki, amelyek megválaszolása később magasabb ügyfélelégedettséghez vezethet. Például mert személyre szabottan tudunk a megfelelő időben, releváns keresztértékesítési lehetőséget felkínálni.” – árulja el Hegyi Ivett.

Mióta együtt dolgoznak az Attention CRM-mel, az engagement arány két-háromszorosára nőtt például az üdvözlő e-mailek esetében, és a sales szempontjából kulcsfontosságú 4 kérdésre csaknem az ügyfelek 30 százaléka válaszol.

“Tapasztalatom szerint egy nem szegmentált, általános hírlevél egyszerűen nem tud ennyire hatékony lenni” – állítja Hegyi Ivett.

Siegler Bálint szerint a sikerben szerepe volt annak is, hogy Hegyi Ivettnek “elképesztő jó ötletei vannak, de képes el is engedni olyan dolgokat, amelyek csak aránytalanul nagy energiabefektetéssel lennének kivitelezhetők.”

Eredmények, tervek

“Nem mi vezettük be a Salesforce Marketing Cloudot, de megtöltöttük élettel, ráadásul mindezt a koronavírus-járvány kitörésének időszakában, full remote üzemmódban. Ivettel és munkatársaival először 2021 nyarán találkoztunk személyesen. Ennek ellenére az együttműködés rendkívül zökkenőmentesnek bizonyult, és gyorsan érkezni kezdtek a számokban is mérhető eredmények” – mondja Siegler Bálint.

“Ebben a műfajban nincs olyan, hogy ha kitalálunk és megoldunk valamit, az utána évekig működik. A Marketing Cloud használata igényli a folyamatos optimalizálást és az ehhez szükséges erőforrásokat. Szerencsére az Attention mindig partner abban, hogy megtaláljuk a leghatékonyabb megoldást a céljaink elérésére. Ma már szuperszegmentált aktivitások megtervezésére és kivitelezésére vagyunk képesek, a helyi piaci sajátosságokra optimalizálva” – véli Hegyi Ivett, aki szerint az iSTYLE e-mail marketing rendszere jelenleg pont olyan, amilyennek annak 2021-ben egy színvonalas cégnél lennie kell.

“Mivel Apple prémium reseller vagyunk, nem csak a tulajdonosaink – a MIDIS csoport vezetői – felé, hanem az amerikai gyártó irányába is elszámolással tartozunk a kulcsprojektekről. A Salesforce Marketing Cloud segítségével elért eredmények pedig messze meghaladták a várakozásokat. Míg eleinte szinte csak az alapfunkciókat használták a kollégák, mostanra olyan belső automatizmus ez, amiről tudjuk, hogy rendkívül hatékony, logikusan működtethető, és tökéletesen kiszolgálja a céljainkat. Ma már belülről diktáljuk az irányt és az iramot, ha a Salesforce-ról van szó, és kétség sem fér hozzá, hogy a használatát kiterjesztjük a kelet-európai régió másik hat országára is, ahol jelen vagyunk. A szerb, a bolgár, a horvát, a szlovák, a szlovén és a macedón kampányok során is az Attention CRM-mel fogunk együtt dolgozni” – mondja Hegyi Ivett.