Etele Pláza

Okos pláza, okos CRM – Marketing, Service, Community és Heroku Cloud egy helyen.

Az Attention CRM Consulting és a Futureal-csoport együttműködése nem az Etele Plázával kezdődött, hiszen más leányvállalatok – a Cordia több projektje, és a HelloParks CRM rendszere is – a két cég kooperációjának égisze alatt valósult meg. Viszont mind közül az Etele Pláza volt a legnagyobb kihívás. Két évnyi munka előzte meg az okosplázát kiszolgáló multicloud rendszer élesbe állását. És a fejlesztéseknek még nincs vége.

15 év tervezés

A Kelenföldön, Őrmező szomszédságában felépült bevásárlóközpont nem volt mindig okosnak tervezve. Mint azt Szili Tímeától, a Futureal-csoport kommunikációs és marketing igazgatójától megtudtuk, az első gondolat megszületése és a kapunyitás között több, mint tizenöt év telt el. „Ahogy haladtunk előre az időben, úgy fordult a csapat figyelme inkább a nemzetközi trendek felé. Ennek fő oka, hogy már több mint tíz éve nem nyílt pláza a magyar piacon, így a mai igényeknek megfelelő minták inkább külföldön voltak megtalálhatóak. Mint például a Mall of Dubai és a Westfield-projektek is” – meséli Tímea, aki akkortájt kapcsolódott be a munkába, amikor az okospláza koncepciója megszületett, tehát a másfél évtizednyi tervezés és ötletelés utolsó harmadában.

Az együttműködés kezdete

Az gyorsan egyértelművé vált, hogy szeretnének egy modern frontend felületet adni a vásárlóknak egy alkalmazás formájában. A backend kérdésével azonban csak később kezdtek foglalkozni. „Ekkor került képbe az Attention, akikkel a Cordia projekteken már sokat dolgoztunk együtt korábban, és sokat tanultunk a közös munkák során a CRM rendszerek működéséről. Bár különböző részlegekről beszélünk, azért vannak közös szinergiák, és tudtuk, hogy az a típusú gondolkodás és hozzáállás az egyes projektekhez, amit az Attention képvisel, az Etele projektet is segíthet sikerre vinni.” – tudjuk meg a Futureal-csoport marketing igazgatójától.

Az Attention igényfelmérése során kiderült, hogy egy rendkívül összetett folyamatot kell kialakítani és leképezni. Gondolni kell a mobil alkalmazás és webes felületek kiszolgálására, az adatbáziskezelésre, a különböző csatornákon zajló marketing kommunikációra, ügykezelésre és a bérlőknek is ki kell alakítani egy megfelelő felhasználói élményt nyújtó portált. Ez azt is jelentette, hogy a Marketing Cloud, Heroku Cloud, Service Cloud és Community Cloud rendszereket felsorakoztató Salesforce ökoszisztéma lesz az alappillére a pláza okos részének.

Tervezéskor kiemelt figyelmet kellett fordítani arra, hogy a végeredmény egy önműködő, kevés erőforrással is üzemeltethető rendszer legyen. Hogy ennek megvalósítása mennyire nem volt egyszerű, arról Nagy László, az Etele Pláza projektkoordinátora tud mesélni, aki közvetlenül dolgozott együtt az Attention szakértőivel a rendszer implementálásán.

“Nekünk kellett kitaposni az utat”

„Kihívás volt, hogy ilyen rendszert senki sem épített fel eddig – az országban biztosan nem –, így nem állt rendelkezésre a megfelelő know-how; a beszállítókkal együtt kellett kitaposni ezt az utat. Láttuk a külföldi példákat, hogy az offline és online élmény miként egészíti ki egymást, azonban ezt nem lehetett egyetlen termékkel elérni. Nem létezik olyan, hogy digitálisélmény.exe. Ez egy sok partner együttműködését igénylő folyamat volt, és az Attention-nek nagy szerepe volt abban, hogy a különböző részek egy egymással folyamatosan kommunikáló, dinamikus rendszerré álljanak össze” – avat be a projekt nehézségeibe Nagy László.

Ami a Salesforce modulokat illeti, mindegyiknek megvan a maga megkerülhetetlen szerepe. A Marketing Cloud kommunikációs feladatokat lát el, kezdve a marketing tevékenységtől az automatikusan kimenő tranzakciós levelekig. Ez utóbbiak a központi folyamatokért és adatbázisért felelős Service Cloudban bekövetkezett valamilyen változás hatására kerülnek kiküldésre az ügyfél felé. A Community Cloud a bérlőknek nyújt egy olyan felületet, ahol nem csak ügyeket lehet kezelni, de saját tartalmakat tudnak létrehozni, amelyek a Heroku Cloud segítségével plusz humán munka nélkül jelennek meg az alkalmazásban és a webes felületeken is.

„Kiemelt cél volt, hogy olyan egységes ökoszisztémát teremtsünk, amiben egy helyről táplálkozik a mobil alkalmazás, a honlap és az információs totemek. Sok negatív példát láttunk a piacon, ahol ezt nem sikerült elérni, és a különböző felületeken ellentmondásos információkhoz jutottak a vásárlók. Nálunk, ha egy bérlő létrehoz egy ajánlatot vagy egy eseményt a portálon, az egy jóváhagyás után egységesen jelenik meg minden felületen.” – tudjuk meg az Etele projektkoordinátorától, aki izgalmasnak és eseménydúsnak élte meg a nyitás előtti heteket, és igazán pozitív élményként maradt meg benne, ahogy ez a sok részből álló, komplex rendszer összeállt végül.

Nincs megállás

Bár a projekt waterfall szakasza lezárult a pláza szeptemberi megnyitásával, agilis formában folyamatosan zajlanak a fejlesztések, és a jövőben további hasznos és izgalmas funkciókkal bővül majd az okospláza repertoárja. A legközelebb érkező két nagy funkciócsoport a CRM-ben kialakított logikák vezértelte loyalty rendszer, valamint az okosparkolás lesz, aminek kapcsán a Salesforce a teljes folyamatban részt vesz, a belépéstől kezdve a fizetésig és kihajtásig egyaránt.

„Folyamatosan dolgozunk azon az Attention-el és más beszállítókkal is, hogy a brick and mortar féle hagyományos vásárláshoz képest egy többlet élményt tudjunk adni a látogatóknak. Az új funkciókon túl a jövőben a pláza több szolgáltatását is szeretnénk hozzákapcsolni ehhez az ökoszisztémához. Ilyen például moziműsor, de a végső cél, hogy idővel mindent egy helyen tudjanak intézni az Etele Pláza vásárlói” – zárja gondolatait Nagy László.