IPSO Agricultura és a Project Falcon: ügyfélélmény új szinten az agráriumban

Bevezető – amikor a gazdák többé nem csak gépeket várnak

Az agrárium ma sokkal több, mint traktorok és kombájnok világa. Az éghajlatváltozás, a háborús helyzetek, a gabonaárak hullámzása és a világjárvány utáni bizonytalanság teljesen új kihívásokat hoztak a gazdák életébe. Ebben a közegben a legnagyobb érték a biztonság és a kiszámíthatóság.

Az IPSO Agricultura, Románia egyik legnagyobb mezőgazdasági gépforgalmazója, felismerte: a modern gazdálkodók nem csupán csúcsteljesítményű gépeket várnak, hanem átlátható kommunikációt, előrejelzéseket és gyors reakciót. Ez volt az a felismerés, amely életre hívta a Project Falcont – egy több fázison átívelő digitális transzformációt, amely 2022 második negyedévétől 2023 első negyedéig teljesen új alapokra helyezte az ügyfélkapcsolati rendszereiket.

Kiinduló helyzet – szétszórt rendszerek, fragmentált ügyfélélmény

Az IPSO-nál a szerviz, az értékesítés és a támogatás egymástól részben elszigetelt módon működött. Bár a cég 25+ éves tapasztalattal és 22 telephellyel erős háttérrel rendelkezik, a belső folyamatok és az ügyféladatok nem mindig „beszéltek” egymással.

Főbb kihívások:

• a munkarendelések kezelése gyakran manuális és nehezen nyomon követhető volt,
• az ERP és a CRM közötti adateltérések problémát okoztak,
• a szervizcsapat nem mindig jutott időben a releváns információkhoz,
• a gazdák pedig hiányolták a valós idejű visszajelzéseket.

Mindez az ügyfélélményt is csorbította, és a hatékonyság rovására ment.

A Project Falcon céljai – több, mint IT-fejlesztés

A Falcon nem egyszerű rendszerbevezetés volt, hanem szervezeti szintű átalakulás. A fő célok világosak voltak.

1. Omnichannel és önkiszolgáló élmény: a gazdák bármikor elérhessék a szervizinformációkat és támogatást.
2. 360°-os ügyfélnézet: minden interakció, vásárlási és szerviztörténet egy helyen, egy platformon.
3. Proaktív szolgáltatás: valós idejű gépadatok, telematikai riasztások, előrejelző karbantartás.
4. Hatékonyabb belső működés: gyorsabb munkarendelés-kezelés, jobb erőforrás-tervezés, több idő a személyes ügyfélkapcsolatra.

Technológiai alap – Salesforce, MuleSoft és Talkdesk

A Falcon gerincét a Salesforce Field Service Lightning adja, amelyet 9 MuleSoft integrációs folyamat kapcsolt össze az ERP-rendszerrel. Az adatok migrációja és tisztítása külön fókuszt kapott, Lean Six Sigma módszertannal, hogy a CRM valóban pontos képet nyújtson az ügyfelekről és gépeikről.

A projekt része volt továbbá:

• Talkdesk call center integráció – egységes ügyfélszolgálati platform,
• Szerviz-adminisztrációs portál átalakítása,
• Mobilapplikáció és diszpécserfelület fordítása, hogy a terepen dolgozók is zökkenőmentesen használják,
• Képzések és szervezeti átalakítás, hogy a változás a napi működésben is gyökeret verjen.

A megvalósítás útja – Falcon fázisokban

A projekt nem egyik napról a másikra valósult meg, hanem jól strukturált szakaszokban.

• Framing és elemzés: üzleti folyamatok feltérképezése, user story-k, adat- és változásmenedzsment workshopok.
• Design és fejlesztés: Salesforce-funkciók testreszabása, folyamatok kialakítása, integrációk és fordítások.
• Tesztelés és bevezetés: adatmigráció, CTI-tesztelés, kulcsfelhasználók támogatása.
• Go-Live (2022 Q2 – 2023 Q1): országos éles indulás, 250 felhasználóval, majd stabilizáció.

Az eredmények – mi változott a mindennapokban?

A Falcon bevezetése után az IPSO ügyfélszolgálata és szervizcsapatai sokkal átláthatóbban és gyorsabban tudnak dolgozni.

Kézzelfogható változások:

• A munkarendelések valós időben frissülnek, így mindenki ugyanazt az információt látja.
• Az ügyfélszolgálat integrált felületen kezeli a hívásokat, e-maileket és szervizkéréseket.
• A gazdák önkiszolgáló módon hozzáférhetnek információkhoz, és átlátják a szervizfolyamat állapotát.
• A szervizcsapat a gépek telematikai adataiból előre láthatja a potenciális hibákat – megelőzve a kiesést.

Tanulságok – a siker kulcsai

Az IPSO három tényezőt emelt ki, amelyek nélkül a Falcon nem sikerült volna:

1. Adatminőség és folyamatfegyelem – tiszta alapadatok nélkül nincs megbízható ügyfélkép.
2. Fegyelmezett projektmenedzsment – világos fázisok, folyamatos tesztelés és validálás.
3. Felhasználói bevonás – a szervizesek, értékesítők és ügyfélszolgálatosok tapasztalatai beépültek a rendszerbe.

Konklúzió – az agrárium digitális fordulata

A Project Falcon többről szól, mint CRM-bevezetésről: az IPSO ezzel megteremtette a jövő agrárszolgáltatásának alapjait. Egy olyan világban, ahol a gazdák munkája egyre inkább adatokra, előrejelzésekre és gyors reagálásra épül, az IPSO bebizonyította: a gépek mellett az ügyfélélményt is digitalizálni kell.

A Falcon-projekt ma már nemcsak egy IT-siker, hanem egy új működési kultúra bizonyítéka – amelyben a gazdák és a szervizcsapatok egyaránt nyernek.