Hatékony lead kezelés CRM-mel

Az angol lead kifejezés szó szerint azt jelenti, hogy vezetni, vezetés. Emellett olyan jelentéstartalma is van, hogy rávenni, rábírni. Lényegében mindegyik fordítás elég jól megmutatja, hogy mit is jelent a lead egy cég életében: olyan magánszemélyeket vagy cégeket, akik érdeklődnek a termékünk, szolgáltatásunk iránt, és akiket el kell vezetnünk, rá kell bírnunk a konkrét vásárlásra.

A potenciális vásárlók szó szerint aranyat érnek, hiszen – ha jól csináljuk a dolgunkat – belőlük lesznek az ügyfeleink. Odáig azonban igen hosszú út vezet, ami sok-sok munkafolyamatból áll össze. Ahhoz, hogy minden zökkenőmentesen menjen, szükségünk lesz egy olyan szoftverre, ami támogat minket a munkában. Cikkünkből kiderül, miért egy CRM rendszer a legjobb választás lead kezeléshez.

Ki számít leadnek?

Az, hogy pontosan ki számít leadnek, azt cégenként eltérő kritériumok határozzák meg. Érdemes lehet tehát a lead generálás és kezelés előtt meghatározni, hogy kiket tartunk egészen pontosan lehetséges vásárlóknak. Ha például online tanfolyamokat tartunk, és valaki feliratkozik a hírlevelünkre, ezt már bátran tekinthetjük leadnek. Egy webáruház esetében ellenben ez nem feltétlenül jelent valós érdeklődést és vásárlási szándékot.

A leadek besorolása azért is fontos, mert belőlük lesznek a vásárlók. Az energiáinkat tehát oda kell csoportosítanunk, azokkal a leadekkel kell mélyebben foglalkoznunk, akikből nagy eséllyel válik fogyasztó. A leadeket tipikusan az alábbi szempontok szerint szokták besorolni:

• Várólistára feliratkozás
• Ajánlatkérés
• Termékminta kérés
• Marketing qualified lead
• Sales qualified lead

A sales qualified és a marketing qualified leadekkel célszerű egy kicsit mélyebben is foglalkoznunk. A marketing által minősített érdeklődő olyan embert vagy másik céget jelent, aki valamilyen módon kapcsolatba került a cégünkkel. Még bizonytalan, hogy lesz-e belőle vásárló, de megfelelő gondozással megvan rá az esély. Az értékesítés által minősített lead a következő lépésnél tart: az érdeklődése egyértelmű, és készen áll arra, hogy a sales csapattal konkrétumokról beszéljen.

Nagyon egyszerűen lehet sok-sok leadet generálni, ebben az esetben azonban a mennyiségnél fontosabb a minőség. A rossz minőségű leadek hatalmas terhet rónak a marketingeseinkre és az értékesítőinkre, miközben csak alacsony arányban lesz belőlük tényleges ügyfél. Egyértelmű jele, hogy rossz minőségű leadeket vonzunk be, ha sokan kérnek árajánlatot, de csak kevésből lesz megállapodás.

Hogyan lesz a leadből vásárló?

A konverziós folyamat lépései

Már tudjuk, mi az a lead, hogyan lehet csoportosítani őket, és arra is van módszerünk, hogy jó minőségű leadeket hozzunk be. A dolog neheze azonban még hátravan, hiszen az érdeklődőket meg kell győznünk, hogy vásároljanak, fizessenek elő, vegyék igénybe a szolgáltatásainkat. Bár a végcél mindig a konverzió, ez nem mehet egyik pillanatról a másikra. Ezért érdemes meghatároznunk azt a folyamatsort, aminek során a leadből ügyfél válik.

Vegyünk például egy online marketing ügynökséget, és állítsunk fel egy öt szakaszból álló konverziós folyamatot.

1. Idegenek: Ide azok a személyek és cégek tartoznak, akiknek már van problémájuk, de még nem ismernek minket.
2. Látogatók: Ők már tudnak rólunk, és a weboldalunkon is jártak. Ott azonban nem mutattak aktivitást, nem kezdeményeztek konverziót vagy kapcsolatfelvételt.
3. Ismert érdeklődők: Olyan potenciális ügyfeleket sorolhatunk ide, akiknek ismerjük az e-mail címét, mert feliratkoztak hírlevélre, vagy letöltöttek egy e-bookot. Kapcsolatfelvétel, ajánlatkérés azonban még nem történt.
4. Ajánlatkérők: Ha már kértek ajánlatot vagy személyes találkozót, ezek alapján nyugodtan nevezhetjük őket valódi leadeknek. Így, ha ügyesek vagyunk, egy lépésre vannak a konverziótól.
5. Ügyfelek: Akik a folyamat végére értek, és aláírt szerződésük van.

Lead generálás és lead gondozás

A leadek generálás azt jelenti, hogy embereket irányítunk a honlapunkra, hírlevél-feliratkozásra ösztönözzük vagy arra buzdítjuk őket, hogy kérjenek ajánlatot, vegyék fel velünk a kapcsolatot. Ahogy ez megtörténik, a lead generálás folyamata lezárul, és akkor már a gondozás fázisa jön. Ilyenkor finom módszerekkel, nem tolakodóan, arra kell törekednünk, hogy az érdeklődőt meggyőzzük a konverzióról.

Erre számos módszer létezik a hírlevéltől a telefonhíváson át a személyre szóló ajánlatig. A lényeg az, hogy az érdeklődő ne feledkezzen meg rólunk és érezze, hogy foglalkozunk a problémájával, igényeivel. Kritikus pont ez az értékesítésben, hiszen ilyenkor dől el, hogy a lead minket választ-e vagy inkább átpártol a konkurenciához. A lead gondozást tehát semmiképp sem vehetjük félvállról.

Ahogy a leadek minősítését sem, pláne, ha sok megkeresést kell kezelnünk. Ilyenkor ugyanis meg kell határoznunk, hogy mely érdeklőből válik a legnagyobb eséllyel vásárló, és rájuk kell irányítani a fókuszt és az energiáinkat. Ehhez pedig egy szempontrendszerre van szükségünk, ami alapján minősíthetjük a leadeket. A szempontok sokfélék lehetnek, íme néhány ötlet:

• Életkor
• Lakhely
• Oldalon eltöltött idő
• Milyen CTA-ra reagál
• Érdeklődési kör

B2B esetén:

• Iparág
• Éves árbevétel
• Alkalmazottak száma
• Lokalizáció

Ezek az információk önmagukban azonban nem sokat érnek. Most következik az úgynevezett lead scoring folyamat, aminek keretében a fenti adatok pontokat érnek. Minél magasabb pontszámot ér el egy lead, annál nagyobb potenciál rejlik benne. Ezt kézzel elvégezni emberfeletti munka lenne, így szükségünk lesz egy megfelelő szoftverre. Szóba jöhet például a Pardot, mint marketing automatizációs szoftver, ami automatikusan elvégzi ezeket a beosorolásokat helyettünk, és persze egy CRM-rendszer is a segítségünkre lehet.

Lead kezelése CRM-mel

Ezért előnyös CRM-et használni

A leadek kezelésében az egyik legnagyobb kihívást az jelenti, hogy mindig képben legyünk, melyik érdeklődő pontosan hol tart a folyamatban. Sőt, már az is nehézséget okoz, hogy a beérkezett adatokat (név, cím, elérhetőség, cégméret stb.) megfelelően tároljuk. A megfelelő ebben az esetben azt jelenti, hogy bármikor, bárhonnan hozzáférhessünk, az adatbázisban szűrhessünk és egyedi listákat állíthassunk össze.

Egy CRM (Customer Relationship Management, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver) képes élővé tenni az eltárolt adatokat. A lead teljes előzménye egyetlen adatlapra kerülhet, ahol világosan látszik, hogy éppen milyen fázisban tart az érdeklődő, milyen e-maileket kapott korábban, és mely forrásból sikerült behozni az adott személyt, céget. Természetesen a leadhez tartozó összes alapinformáció is az adatlapra kerül.

Ahogy már említettük, a lead gondozás során különös figyelmet kell szentelnünk a személyességnek. Márpedig egy CRM-mel mindig tudni fogjuk, ki a kapcsolattartó a leadnél, milyen problémával kerestek meg minket és milyen lépéseket várnak tőlünk. Így pedig máris egyedi e-mailekkel vagy telefonhívásokkal tarthatjuk velük a kapcsolatot.

A modern CRM-szoftverek feladatkezelésre is alkalmasak. A lead kezelésnél visszatérő hiba, hogy az érdeklődők gazdátlanná válnak. A kollégák elfelejtik visszahívni őket, nem kapnak időben árajánlatot és még sorolhatnánk. A CRM ezen feladatok egy részét akár automatikusan is képes elvégezni (pl. az árajánlat kiküldését), míg a többi teendőről emlékeztetőt küld az illetékes munkatársnak. A kevesebb elfelejtett érdeklődő pedig több ügyfelet eredményezhet.

Ha pedig már szóba kerültek az automatizmusok, az ebben rejlő lehetőségeket a leadek minősítésében is kiaknázhatjuk. Egy CRM-rendszer magától, emberi beavatkozás nélkül figyeli az érdeklődők viselkedését (pl. a honlapunkon vagy a közösségi médiában végzett aktivitásukat), és ezek alapján elvégzi a minősítést. Annak sincs akadálya, hogy a lead scoringot is CRM-re bízzuk – ami szintén automatikusan történik. Az értékesítőinknek így már csak az értékes, magas pontszámot elért leadekkel kell foglalkozniuk.

Leadek kezelése a Salesforce CRM-ben

Az sem mindegy természetesen, hogy a piacon elérhető több tucat CRM-rendszer közül melyik mellett tesszük le a voksunkat. A világszinten is piacvezető Salesforce CRM számos olyan funkciót kínál, amikkel felturbózhatjuk az értékesítésünket. Ilyen például a mesterséges intelligenciával megtámogatott adatelemzés, amivel minden korábbinál mélyebb betekintést nyerhetünk a teljes ügyfélútba.

A Salesforce az automatizmusok terén is számos lehetőséget tartogat. Akár teljes folyamatokat is elvégez a rendszer bármilyen emberi beavatkozás nélkül, amivel értékes munkaórákat szabadít fel az értékesítő kollégáknak. A Salesforce ráadásul felhőalapú szoftver, vagyis minden munkatárs bárhonnan, bármilyen eszközről hozzáférhet, és valós idejű adatokkal dolgozhat. Az intelligens riportok pedig abban segítenek, hogy mindig a lényegen tarthassuk a tekintetünket.

Kezdd el még ma a profi lead kezelést!

Két nagy feladat áll előtted: minőségi leadeket szerezni, és belőlük minél nagyobb arányban ügyfelet konvertálni. Egyik sem egyszerű, és mindenképp segítségre lesz hozzá szükséged, méghozzá egy CRM formájában. A Salesforce-szal mindent megkapsz, amire csak szükséged lehet a céged felfuttatásához és az elégedett ügyfélkör kialakításához. Ahhoz, hogy a legjobb ajánlatot kaphasd a Salesforce CRM-hez, keresd az Attentiont bizalommal!